Outsourcing wewnętrzny i zewnętrzny

Grupa TP po raz pierwszy zdecydowała się na outsourcing, podpisując pięcioletnią umowę z EDS Poland. Jednocześnie operator zaczyna oferować usługi dla Grupy France Telecom.

Grupa TP po raz pierwszy zdecydowała się na outsourcing, podpisując pięcioletnią umowę z EDS Poland. Jednocześnie operator zaczyna oferować usługi dla Grupy France Telecom.

Od kilku już lat Grupa TP prowadzi analizy związane z usprawnieniami w dziedzinie IT. Firma co roku dokonuje benchmarkingu, porównując swoje wyniki z tymi osiąganymi przez innych operatorów w Europie i na świecie. Obejmuje on różne dziedziny, w tym informatykę. W wyniku tych badań prowadzone są następnie analizy. Półtora roku temu rozpoczęto tę dotyczącą outsourcingu wsparcia informatycznego użytkownika. Due diligence zostało przeprowadzone w marcu 2007 r., a decyzja zapadła w listopadzie, po konsultacjach z Radą Pracowników i spotkaniach z pracownikami. W jego wyniku zdecydowano się przekazać firmie zewnętrznej service desk telefoniczny, wsparcie bezpośrednie użytkownika i usługi drukowania biurowego.

Środek, nie cel sam w sobie

Łącznie zajmowało się tym ok. 245 osób, z czego 145 pracowało w Grupie TP, a ok. 100 w firmach współpracujących - WebInn z Grupy Sygnity i CSS. Wszyscy pracownicy TP przeszli do EDS Poland z dniem 1 grudnia 2007 r. w ramach podpisanej, pięcioletniej umowy. EDS przejął wsparcie dla 33 tys. pracowników TP, salonów sprzedaży, rozwiązywanie problemów użytkowników. Obecnie firmę tę wspierają dotychczasowi partnerzy Grupy TP. W ciągu roku jednak całość operacji ma przejąć EDS Poland, który chce zrezygnować z podwykonawców. "Kontrakt z EDS pozwolił nam skoncentrować się na podstawowej działalności Pionu Operacji IT związanej z utrzymaniem Centrum Przetwarzania Danych w Łodzi, bezpieczeństwem - zarówno naszym, wewnętrznym, jak i naszych klientów - usługach oferowanych Grupie TP i Grupie France Telecom" - mówi Tomasz Matuła, dyrektor Pionu Operacji IT Grupy TP.

Przygotowanie do billingu

"Przed wprowadzeniem outsourcingu musimy wiedzieć, jaki cel chcemy osiągnąć, bo nie jest on nim sam w sobie. Dla nas jest jedynie narzędziem, sposobem na poprawę jakości obsługi klientów i pracowników, obniżenie kosztów działalności" - mówi Tomasz Matuła, dyrektor Pionu Operacji IT Grupy TP.Umowa ta - jak zapewniają przedstawiciele firmy - dała także konkretne oszczędności i większą elastyczność w zatrudnianiu dodatkowych specjalistów, gdy np. Grupa TP rozpoczyna duży projekt związany z wdrożeniem nowego systemu IT. A taki szykuje się na ten rok, gdyż operator zamierza wprowadzić jeden system billingowy. Obecnie powstała krótka lista integratorów, którzy mieliby przeprowadzić ten projekt. Nowe rozwiązanie miałoby zastąpić system Serat pracujący w TP i system Kondor powstały na bazie BSCS w PTK Centertel.

Nagrodzony service desk

Dział service desk, który przejął EDS Poland, powstał dwa lata temu w wyniku jednego z projektów zmierzających do centralizacji IT w Grupie TP. Wówczas do Łodzi przeniesiono dział wsparcia informatycznego użytkownika. Jak przyznaje Tomasz Matuła, nie obeszło się bez przeszkód. Nie wszyscy pracownicy - mimo zaoferowania im takiej możliwości - chcieli zmienić miejsce zamieszkania. Stąd konieczność wsparcia się pracownikami firm zewnętrznych - WebInn i CSS.

"Help Desk Institute przyznał nam w 2006 r. nagrodę za service desk, m.in. ze względu na centralizację tej części naszej operacji, wcześniej rozrzuconej po kilkunastu lokalizacjach. W efekcie podniosła się jakość obsługi użytkowników, 75-80% ich problemów udaje się rozwiązać podczas jednej rozmowy telefonicznej. Wzrosły też kompetencje zatrudnionych przez nas w service desk specjalistów" - opowiada Tomasz Matuła. Ostatecznie wygrały jednak racjonalne argumenty i zdecydowano o outsourcingu tej części działalności.

Przed przejęciem przez EDS Poland 145 pracowników Grupy TP, Pion Operacji IT zatrudniał ok. 1080 osób. Wciąż w departamencie wsparcia użytkownika pracuje ok. 100 osób.

Tomasz Matuła zapewnia, że Grupa TP nie zamierza na razie oddawać kolejnych obszarów IT w outsourcing. Operator ten przejął wręcz od IBM Polska obsługę systemu CRM, co dało w efekcie oszczędności 7 mln zł rocznie. Pion Operacji IT zamierza zachować i rozwijać kompetencje związane z: usługami zgrupowanymi wokół CPD w Łodzi, bezpieczeństwem oraz Service Level Management. Jest właśnie na ukończeniu wdrożenie w Grupie TP systemu Self Defending Network. Już na poziomie gniazdka sieciowego następuje autentykacja użytkownika i uniemożliwienie intruzowi dostępu do sieci.

Usługi dla France Telecom

Ostatnim elementem rozwijanym w Pionie Operacji IT kompetencji są usługi informatyczne oferowane dla Grupy France Telecom. "Mamy już pierwsze sukcesy, z dniem 7 grudnia 2007 r. przejęliśmy hosting systemu GWAP firmy WebTrends, który został przeniesiony do naszego CPD w Łodzi" - chwali się Tomasz Matuła. Za jego pośrednictwem prowadzony jest monitoring zachowania użytkowników serwisów firm Grupy FT.

Właśnie trwa projekt wdrożenia wspólnego systemu katalogowego Active Directory dla całej Grupy FT. Rozwiązanie to także ma być hostowane w łódzkim CPD. Pion Operacji IT będzie też uczestniczył w projekcie o nazwie OneIntranet. "Prowadzimy wiele innych projektów, o których jednak jeszcze za wcześnie mówić. Chcemy świadczyć jak najwięcej usług dla Grupy France Telecom, a może także dla firm zewnętrznych" - stwierdza Tomasz Matuła