Widok na warsztat

Po wielu próbach znalazłem mechanika samochodowego, któremu pozostaję wierny od paru ładnych lat. Zastanawiałem się, co sprawiło, że ten właśnie człowiek zdobył moje zaufanie i doszedłem do wniosku, że przesądziła magia miejsca.

Po wielu próbach znalazłem mechanika samochodowego, któremu pozostaję wierny od paru ładnych lat. Zastanawiałem się, co sprawiło, że ten właśnie człowiek zdobył moje zaufanie i doszedłem do wniosku, że przesądziła magia miejsca.

Przestrzeń, w której przyjmuje klientów, nie jest fizycznie oddzielona od miejsca, w którym wykonywana jest praca. W odróżnieniu od dużych stacji obsługi, podzielonych na biuro (klimatyzowane i sterylne) oraz warsztat właściwy, oddzielony drzwiami z groźnym napisem Nieupoważnionym wstęp wzbroniony!, u "mojego" mechanika biuro i warsztat to jedno. A jeśli klient podejdzie do mechanika i wyrazi zainteresowanie przebiegiem naprawy, to nie zostanie ofuknięty albo "spławiony" zestawem specjalistycznych terminów ("droselklapa ryksztosuje"). Zamiast tego, mechanik wyjaśni co robi, dlaczego właśnie to i ile jeszcze potrwa.

To samo wrażenie towarzyszyło mi, gdy zajrzałem do "Pinakoteki u Sióstr" na gdańskiej Złotej Karczmie. Tam także warsztat otwarty jest na oścież i można zobaczyć, jak powstają lustra i ramy. Klient, który wszedł do środka, widzi nie tylko efekt końcowy, ale i cały proces wytwórczy. Ba - nie tylko widzi, ale również słyszy i wącha, bo dźwięki i zapach miejsca to istotny element rzemieślniczego klimatu.

Zdałem sobie sprawę, że zaufanie pomiędzy klientem a dostawcą budowane jest przez "przeźroczystość procesu". Jeśli widzimy, że warsztat jest dobrze zorganizowany, czysty i zadbany, zaś wykonawca w skupieniu poświęca czas pracy, jesteśmy skłonni bardziej wierzyć w jakość produktu końcowego. A już szczególnie wtedy, gdy produkt nie jest prosty i powtarzalny, a więc nie da się zastosować do niego odhumanizowanych pryncypiów linii produkcyjnej.

Działy informatyki dzisiaj coraz częściej zamykają się przed klientem, na zewnątrz wystawiając jedynie Service Desk i katalog usług, z których klient ma korzystać i nie interesować się, jak są realizowane. Apeluję, by nie zapominały o "widoku na warsztat". Klient nie musi od razu rozumieć wszystkiego; broń Boże nie należy mu też dawać możliwości zarządzania procesem. Powinien natomiast mieć szansę, by popatrzeć, popytać i zrozumieć działanie warsztatu, który dostarcza dla niego produkty i usługi. Nie każdy będzie chciał - ale myślę, że ci, którzy są ciekawi, nie powinni odchodzić z kwitkiem. "Widok na warsztat" to bowiem istotny element zaufania. Zaufania, które jest fundamentem każdego biznesu. Rozumie to mój mechanik, rozumie to "Pinakoteka", dobrze, byśmy rozumieli to także my w działach informatyki