Centrum pełne nowości

Integracja nowych kanałów telekomunikacyjnych, biometria głosowa czy przesyłanie obrazu to tylko niektóre z kierunków, w jakich rozwijane są systemy contact center.

Integracja nowych kanałów telekomunikacyjnych, biometria głosowa czy przesyłanie obrazu to tylko niektóre z kierunków, w jakich rozwijane są systemy contact center.

Niekwestionowana prawda mówi, że to nie technologia jest najważniejsza w contact center. Liczą się przede wszystkim ludzie i informacje. Nie ulega jednak wątpliwości, że nowe rozwiązania mają wpływ na poziom obsługi klienta.

Nowe technologie telekomunikacyjne stwarzają coraz większe możliwości skutecznego porozumiewania się z klientami. Ułatwiają im dostęp do firmy, przyspieszają rozwiązanie problemu, a także usprawniają komunikację wewnętrzną i wspomagają pracę agentów w kontakcie z klientami.

Niezależnie od jego formy, kontakt klienta z firmą powinien zawsze pozwalać na jak najszybsze i najlepsze załatwienie sprawy. Warto zatem zwrócić uwagę na to, które z nowych technologii pozwalają lub wkrótce pozwolą poprawić obsługę klienta.

Rzeczywistość

Już od kilku lat na rynku central telefonicznych widać znaczny spadek sprzedaży urządzeń wykorzystujących technologię TDM, a coraz więcej firm decyduje się na zastosowanie telefonii IP. W obszarze contact center technologia VoIP stała się de facto standardem.

Możliwości telefonii IP dodatkowo rozszerza protokół SIP (Session Initiation Protocol). Pomijając niesioną przez SIP szansę na standaryzację w świecie, w którym dotychczas dominowały zamknięte protokoły, należy pamiętać, że został on zaprojektowany do obsługi ruchu multimedialnego - nie tylko głosu, ale także wideo czy współpracy użytkowników - w czasie rzeczywistym. Nietrudno sobie wyobrazić, dlaczego może on podnieść produktywność i ułatwić współpracę pomiędzy agentami a klientami.

Niebagatelne znaczenie ma też funkcja informująca o dostępności, obecności użytkowników.

Informacje te można bowiem wprowadzić do systemów kierowania połączeń. Zastosowanie SIP w contact center pozwala zatem klientom kontaktować się z firmą w najbardziej dogodny dla nich sposób, a następnie odnaleźć dostępną osobę, która będzie w stanie rozwiązać problem i wreszcie komunikować się i wymieniać informacje w optymalny dla danej sytuacji sposób.

Dzięki rozwojowi i popularyzacji takich technologii coraz bardziej atrakcyjna staje się oferta usług outsourcingowych. Jednym z trendów są tzw. wirtualne centra obsługi klienta. Możliwe jest świadczenie usług outsourcingowych z wykorzystaniem infrastruktury usługodawcy. Agenci - pod warunkiem że mają dostęp do sieci - mogą przebywać w dowolnej lokalizacji.

Oparte na faktach

Ważnym elementem rozwoju contact center są możliwości integracji z innymi systemami. Jednym z kierunków jest modna w ostatnim czasie architektura SOA. Dzięki temu możliwe jest zintegrowanie wszystkich usług, a agenci mogą płynnie przechodzić pomiędzy usługami, sprawdzać stany kolejek lub nagrywać rozmowy.

Integracja dotyczy także samych kanałów komunikacji. Systemy unified communications pozwalają unikać zbędnej nadmiarowości. Komunikacja klientów z centrum odbywa się w taki sam płynny sposób bez względu na wykorzystywany kanał komunikacji. Powstają uniwersalne kolejki kontaktów, co sprawia, że klienci korzystający np. z chatu lub komunikatora internetowego nie są obsługiwani w drugiej kolejności.

Wspomniana wcześniej technologia SIP w połączeniu z VoiceXML pozwala na coraz powszechniejszą integrację aplikacji internetowych z aplikacjami głosowymi. Na świecie popularność zdobywają systemy automatycznego rozpoznawania mowy. Polskie przedsiębiorstwa są na razie ostrożne wobec tej technologii. Niektórzy mają obawy co do skuteczności rozpoznawania języka polskiego. Niedostateczna efektywność narzędzi przekreśla ich potencjalne zastosowanie w biznesie. Niemniej specjaliści przekonują, że wiele technologii rozpoznających język polski gwarantuje odpowiedni poziom skuteczności, zwłaszcza że w przypadku pojawienia się "wątpliwości" system może poprosić o powtórzenie wypowiedzi.

Fantastyka

Adam GabrysiakWydaje się, że w ciągu najbliższych kilku lat coraz większą popularność będą zyskiwać rozwiązania dla contact center umożliwiające transmisję obrazu. Komunikacja wideo może być realizowana w obie strony. Gdzie może znaleźć zastosowanie? Przykładem mogą być usługi medyczne, gdzie widok pacjenta może znacznie podnieść poziom jego obsługi.

Innym rodzajem działalności, w której może mieć zastosowanie technologia wideo, jest helpdesk. Od pewnego czasu słychać o pilotowych wdrożeniach tego typu projektów, na razie jednak nieznane są wdrożenia referencyjne.

Podejmowane są także próby umieszczenia działalności o charakterze contact center w światach wirtualnych, takich jak Second Life. Wydaje się jednak, że tego typu rozwiązania to bardzo daleka przyszłość. Nadal wielu menedżerów contact center mówi, bowiem: "Chcemy dobrze obsłużyć klienta przez telefon".