Węzeł komunikacyjny

Contact center to nie tylko centrala telefoniczna. Pracę współczesnych wielokanałowych biur obsługi klienta wspiera kilka lub nawet kilkanaście niewidocznych dla zwykłego śmiertelnika zintegrowanych rozwiązań sprzętowych i coraz częściej programowych.

Contact center to nie tylko centrala telefoniczna. Pracę współczesnych wielokanałowych biur obsługi klienta wspiera kilka lub nawet kilkanaście niewidocznych dla zwykłego śmiertelnika zintegrowanych rozwiązań sprzętowych i coraz częściej programowych.

Centrala telefoniczna czy coraz częściej przełącznik IP to jedynie pierwszy element, który potrzebny jest do zbudowania contact center. Łączy firmę z publicznymi sieciami telekomunikacyjnymi. Po drugiej stronie znajdują się systemy informatyczne - interfejs dla aplikacji (CRM, system helpdesk czy dedykowna aplikacja) obsługiwanych przez agenta, który ma kontakt z klientem, system billingowy, system windykacyjny, ubezpieczeniowy czy bankowy.

Pomiędzy tymi dwoma elementami działają inne rozwiązania, które w istotny sposób wpływają na skuteczne działanie centrum. Do niedawna głównie były to elementy sprzętowe, obecnie wyraźny jest jednak trend polegający na przenoszeniu coraz większej liczby systemów w obszar rozwiązań programowych.

Zintegrowany routing

Pierwszym z ważnych systemów jest mechanizm routujący, który umożliwia obsługę ruchu przychodzącego. Może występować w postaci systemu sprzętowego ACD (Automatic Call Distribution) lub - coraz bardziej popularne - oprogramowania. Routing sprzętowy coraz częściej wykorzystywany jest jedynie jako backup. Wynika to z faktu, że rozwiązania programowe pozwalają na tworzenie skomplikowanej, bardziej zaawansowanej logiki biznesowej oraz integrowania reguł routingu z informacjami zawartymi w systemach np. transakcyjnych.

System routingu może dotyczyć nie tylko połączeń telefonicznych. W wielokanałowym centrum obsługi klienta może obejmować również pocztę elektroniczną, webchaty, komunikatory internetowe itp. Dzięki takiej integracji tworzona jest uniwersalna kolejka połączeń lub raczej "interakcji" przychodzących. W takim przypadku, bez względu na sposób kontaktu, podobna logika routingu stosowana jest dla każdego rodzaju komunikacji. Warto także przypomnieć, że komunikacja z klientem nie ogranicza się do kanałów elektronicznych. System może obejmować swoim działaniem także klasyczną korespondencję pocztową.

Kolejny system obsługuje tzw. ruch wychodzący. Obecnie stosowane są już nie tylko proste, sprzętowe lub programowe dialery, ale raczej niezależne systemy, które mogą być integrowane z innymi elementami działającymi w centrum. Przykładem są rozwiązania do zarządzania kampaniami marketingowymi (campaign management system), które pozwalają na obsługę nie tylko kampanii telefonicznych, ale także pocztowych czy SMS-owych.

Nagrywanie szkoleniowe

Kolejny, niezwykle istotny element współczesnego telefonicznego centrum obsługi klienta to systemy nagrywania interakcji, które mogą być wykorzystywane przez menedżerów na rozmaite sposoby. Tradycyjnie do nagrywania rozmów stosowane były podłączane do centrali tzw. loggery. Jednak z chwilą pojawienia się systemów CTI (Computer Telephony Integration), które umożliwiły selekcjonowanie nagrywanego materiału, zaczęto przykładać do nich coraz większą wagę.

Możliwość selekcji pozwala na stosowanie wielu kryteriów, przykładowo na nagrywanie wyłącznie jednej rozmowy agenta na pięć lub wszystkich rozmów prowadzonych przez wybraną grupę agentów czy połączeń związanych z wybraną usługą. W połączeniu z dedykowanymi aplikacjami systemy tego typu ułatwiają prowadzenie programów szkoleniowych. Korzystają z nich zarówno menedżerowie centrów, jak i sami agenci. Wybierane są bowiem elementy, które wymagają poprawy.

Dodatkowo systemy tego typu mogą być rozbudowane o mechanizmy rozpoznające mowę. Dzięki temu nagrywanie może rozpocząć się z chwilą wypowiedzenia określonego słowa lub frazy. Co więcej, współczesna technologia pozwala nie tylko na rozpoznawanie mowy, ale także wykrywanie rozmaitych emocji, np. stresu. System może więc rozpocząć nagrywanie z chwilą wykrycia wzburzenia czy agresji. Dzięki temu łatwo zidentyfikować pośród setek czy tysięcy nagranych rozmów te, które należy zanalizować w pierwszej kolejności. Coraz częściej stosuje się bardziej wyrafinowaną logikę, która steruje nagraniem interakcji w uzależnieniu od zdarzenia biznesowego (np. użycie słów "konkurencja" lub wprowadzenie wartości dla określonego pytania np. "500 zł lub wiecej") lub jakościowego (użycie określonej frazy np. "jestem zdenerwowany" lub detekcją stresu lub innych emocji).

Grafik z automatu

W ostatnich latach coraz większym zainteresowaniem cieszą się systemy WFM (Work Force Management), czyli wspierające zarządzanie personelem zatrudnionym w centrum. Do niedawna obsługiwały one jedynie dwa procesy: prognozowanie i proste grafikowanie. Dostępne obecnie technologie pozwalają także na przewidywanie ruchu oraz - co niezwykle istotne zwłaszcza dla menedżerów w dużych organizacjach - na tworzenie grafików dla agentów, które uwzględniają takie informacje, jak: przewidywane obciążenie, urlopy, zwolnienia chorobowe czy planowane szkolenia.

Niezwykle istotne jest to, że ze względu na specyfikę polskiego prawa pracy jeszcze nie tak dawno zastosowanie systemów WFM w działających w Polsce centrach było praktycznie niemożliwe. Dzisiaj sytuacja jest już jednak inna. Systemy stworzone przez firmy zagraniczne zostały precyzyjnie dopasowane do polskich wymagań.