Większe oczekiwania

Zbyt długie oczekiwanie na połączenie, udzielanie sprzecznych lub nieprawdziwych informacji oraz źle zaprojektowane systemy IVR - to główne przyczyny frustracji klientów kontaktujących się z contact center.

Zbyt długie oczekiwanie na połączenie, udzielanie sprzecznych lub nieprawdziwych informacji oraz źle zaprojektowane systemy IVR - to główne przyczyny frustracji klientów kontaktujących się z contact center.

Przygotowany na zlecenie firmy Genesys raport Consumer Survey 2007 zwraca uwagę nie tylko na przyczyny frustracji konsumentów w kontaktach z organizacjami contact center, ale także na preferowane przez nich kanały kontaktu, zachowania agentów oraz sposoby rozwiązywania problematycznych sytuacji. Raport ma charakter globalny, ale został przygotowany na podstawie badań prowadzonych lokalnie, m.in. na rynku polskim. Jego polska wersja przynosi szereg interesujących wniosków.

Szybko i sympatycznie

Prawie połowa (48%) polskich konsumentów narzeka na zbyt długi czas oczekiwania na połączenie, 45% odczuwa frustrację ze względu na otrzymywanie od agentów sprzecznych lub nieprecyzyjnych informacji, a 40% ze względu na niewłaściwe funkcjonowanie systemów IVR. Biorąc to pod uwagę, należy dodać, że dla większości respondentów doświadczenia w relacjach z contact center przekładają się na ich lojalność wobec firmy. Co więcej, ponad połowa ankietowanych twierdzi, że złe relacje z centrum obsługi klienta były przyczyną rezygnacji z korzystania z usług firmy.

Tymczasem rozwiązanie pewnych problemów okazuje się banalne. Chociaż nikt nie lubi długiego czasu oczekiwania na połączenie, praktycznie wszyscy badani woleliby otrzymać telefon zwrotny po 10 min, zamiast czekać przez cały ten czas na linii. Ponad 80% chciałoby mieć możliwość poproszenia o telefon zwrotny, jeżeli czas oczekiwania jest dłuższy niż sobie tego życzą.

Po wtóre, konsumenci chcą, by ich problem był rozwiązany bez przekierowania rozmowy. Mimo to 76% nie ma nic przeciwko przełączeniu ich do osoby, która posiada odpowiednie kompetencje i wiedzę, aby odpowiedzieć na pytania szybciej lub w pełniejszy sposób.

Preferowane przez Polaków sposoby kontaktu z centrum obsługi klientaAutorzy raportu przestrzegają przed wywieraniem nacisku na konsumentów, aby korzystali z systemu samoobsługi (IVR). Połowa z nich reaguje bowiem w takiej sytuacji negatywnie. Nieznacznie mniej konsumentów (42%) czuje w takim przypadku mniejszą lojalność wobec firmy, a nawet zaczyna rozważać możliwość skorzystania z usług konkurencji.

Co ciekawe, niemal wszyscy ankietowani chcieliby otrzymywać atrakcyjne oferty sprzedaży. Pod jednym wszakże warunkiem - powinny być one precyzyjnie dopasowane do oczekiwań klienta. Konsumenci doceniają także kurtuazyjne telefony od dostawcy. Przyznaje to zdecydowana większość, bo aż 94% badanych. Niemniej zaledwie 42% otrzymało kiedykolwiek taki telefon.

Istotna poczta

Kolejny ważny wniosek dotyczy rosnącej popularności kanałów komunikacji innych niż telefon. Aż 92% konsumentów chciałoby komunikować się z firmą za pomocą poczty elektronicznej. Ponad połowa uznaje ją za preferowaną metodę komunikacji. Z kolei 88% badanych chciałoby otrzymywać od firm wiadomości pocztą elektroniczną z informacjami o innych produktach i usługach, które mogą ich zainteresować.

Nie oznacza to jednak, że konsumenci zadowolą się byle czym. Co czwarty oczekuje odpowiedzi na swoją wiadomość w ciągu 1 godziny (dla porównania tylko 6% badanych wskazywało taką odpowiedź w 2003 r.); 17% uznaje za akceptowalną odpowiedź w ciągu 4 godzin. Dla 48% badanych graniczna wartość to 24 godziny.