Maniacy dostępności

Wprowadzenie w organizacji procesów opartych na ITIL i wdrożenie narzędzi wspomagających zarządzanie usługami kojarzy się od razu ze sformalizowanymi, długofalowymi przedsięwzięciami o określonej strukturze i zasobach. Departament Centrum Przetwarzania Danych w Lukas Banku zrobił to przy okazji innych projektów.

Wprowadzenie w organizacji procesów opartych na ITIL i wdrożenie narzędzi wspomagających zarządzanie usługami kojarzy się od razu ze sformalizowanymi, długofalowymi przedsięwzięciami o określonej strukturze i zasobach. Departament Centrum Przetwarzania Danych w Lukas Banku zrobił to przy okazji innych projektów.

Członkowie jury konkursu Lider Wsparcia Help Desk Institute, przyznając główną nagrodę, określili zespół działu zarządzania usługami mianem "maniaków dostępności". "To prawda, ja i moi ludzie mamy problem. Patrzymy na wszystko przez pryzmat dostępności. Tego oczekuje od nas biznes, dla którego dostęp do aplikacji jest rzeczą kluczową" - śmieje się Miłosz Kadziewicz, dyrektor Centrum Przetwarzania Danych (CPD) w Lukas Banku. "Wiadomość o przyznaniu nam I nagrody podczas finału konkursu na najlepszą organizację wsparcia przyjęliśmy z dużym zaskoczeniem i radością. Świadomość bycia najlepszą organizacją wsparcia motywuje nas do jeszcze lepszej pracy. Zdajemy sobie sprawę, iż dopiero teraz nasi użytkownicy i klienci wezmą nas pod lupę i będą wymagać jeszcze więcej. Linie wsparcia muszą wspierać wewnętrznych użytkowników i partnerów biznesowych w ich codziennej pracy, gdyż to w bardzo dużym stopniu przekłada się na wizerunek całej organizacji. Najbardziej ucieszył nas fakt, iż to co jest dla nas zupełnie normalną działalnością operacyjną, tzn. utrzymywanie usług IT oraz wsparcie użytkowników na wysokim poziomie z zastosowaniem innowacyjnych narzędzi i rozwiązań, zyskało uznanie w oczach jury" - dodaje.

Sprawa zbyt poważna na projekt

Dział Zarządzania Usługami w Centrum Przetwarzania Danych do kwestii związanych z dostępnością podchodzi bezkompromisowo. Opracowano zaawansowany system monitoringu usług, który jednoznacznie potrafi określić, w jakim stanie znajduje się dana aplikacja, a co cenniejsze systemy są monitorowane z punktu widzenia użytkownika. Wprowadzono "kolorowe" statusy usług, dzięki którym - w każdej chwili - pracownicy CPD w Lukas Banku wiedzą o występujących nieprawidłowościach. Zmiana statusu mobilizuje natychmiast wszystkie grupy wsparcia, przez co incydenty są wykrywane i usuwane bez zbędnej zwłoki. Każda trwająca nawet kilkanaście sekund przerwa w dostępie do systemów jest skrzętnie notowana i automatycznie raportowana. "Nie szukamy usprawiedliwień, tylko eliminujemy źródła problemów. Dlatego każdą przerwę w pracy systemów traktujemy równie poważnie i dokładamy wszelkich starań, aby nie powtórzyła się ona nigdy więcej" - mówi Sebastian Wincierz, kierownik Działu Zarządzania Usługami w Lukas Banku.

Jak przyznają przedstawiciele Lukas Banku, reorganizacja działu wsparcia nie miała formalnego charakteru. "Wszystko odbyło się krok po kroku. To była jedyna szansa, aby zrobić tak wiele w tak krótkim czasie. Pojawiające się problemy rozwiązywaliśmy bazując na najlepszych praktykach opisanych w ITIL. Całe przedsięwzięcie było realizowane równocześnie z dużym projektem budowy centrum zapasowego, który skonsumował większość dostępnych zasobów" - wspomina Miłosz Kadziewicz. "Przystosowanie organizacji do sposobu funkcjonowania zgodnego z ITIL nie jest możliwe natychmiast, dlatego implementowaliśmy dzień po dniu najbardziej potrzebne w danym momencie funkcje i procesy. Może właśnie takie praktyczne podejście jest właściwą metodą stosowania ITIL jako zbioru najlepszych praktyk. U nas się sprawdziło" - dodaje.

Rozwiązania dopasowane do potrzeb

W trakcie wdrożenia nowych systemów informatycznych zaistniała potrzeba uruchomienia scentralizowanego systemu zarządzania incydentami i problemami. Wybór padł na BMC Remedy. Od 2004 r. moduł Help Desk stanowi podstawowe narzędzia w procesie wsparcia użytkowników. Od niedawna Remedy jest zintegrowane z własnymisystemami monitoringu i stanowi wspar-cie dla zaimplementowanych procesów zgodnych z ITIL. System wdrożony był własnymi siłami i dzień po dniu dostosowywany do coraz to nowszych potrzeb użytkowników. Podczas budowy nowego, zintegrowanego systemu zarządzania usługami Lukas Bank zdefiniował usługi IT wspierające kluczowe procesy biznesowe. Wypracował model umów SLA z klientami biznesowymi, stworzył modele raportowania wyników na spotkaniach z przedstawicielami biznesu. Specjaliści z CPD zainicjowali działania zmierzające do ustawicznego podnoszenia jakości usługi IT.

Dodatkowo, w zakresie procesów zarządzania incydentami i dostępnością systemów, bank zorganizował całodobową grupę wsparcia (Operations Room) wraz z wdrożeniem systemu automatycznego powiadamiania o krytycznych awariach wszystkich grup wsparcia, użytkowników i klientów biznesowych, wykorzystując takie drogi jak e-mail, SMS, zgłoszenia w systemie Remedy. Powstała lista czynności standardowych wykonywanych w pierwszej linii wsparcia (Request for Service) oraz mechanizm automatycznego pomiaru jakości parametrów tych usług.

<hr>
Marek Walczak, dyrektor Centrum Kompetencyjnego T24 w Grupie Fortis

System T24 pracuje w centrum obliczeniowym stworzonym w centrali grupyw Brukseli. Każdy z banków, który do niego podłączymy, będzie miał własną jego instancję.