Nowe zjawiska w outsourcingu

W najbliższych latach najważniejszym pytaniem stawianym przez firmy myślące o outsourcingu IT będzie pytanie "jak", a nie "co" należy oddać do obsługi na zewnątrz.

W najbliższych latach najważniejszym pytaniem stawianym przez firmy myślące o outsourcingu IT będzie pytanie "jak", a nie "co" należy oddać do obsługi na zewnątrz.

Na początku br. (nr 4/2007) Computerworld przedstawił główne tezy raportu "Gartner's Top Predictions for IT Organizations and Users, 2007 and Beyond", dotyczące outsourcingu. Zapowiedzi amerykańskich analityków dotyczące m.in. stagnacji na rynku, spadku liczby dużych kontraktów, ewolucji idącej w stronę bardziej selektywnych umów, a także nowych silnych globalnych dostawców usług IT z Azji były podsumowaniem najbardziej uchwytnych zmian na globalnych rynkach.

Obok tych łatwych do uchwycenia liczbowo trendów obserwujemy równocześnie kilka bardziej ogólnych zjawisk. Może mniej czytelnych, jednak mających równie duży wpływ na charakter rynku w najbliższych latach.

Outsourcing zdemistyfikowany

Spadek liczby megakontraktów jest faktem. Podobnie jak to, że wiele światowych koncernów analizuje uważnie swoje strategie sourcingowe, renegocjuje i rozbija na mniejsze umowy z dostawcami usług IT.

Badania PricewaterhouseCoopers przeprowadzone w br. w Wlk. Brytanii pokazały, że renegocjacji wymaga ok. 80% kontraktów podpisanych w sektorze publicznym. Konsultanci przejrzeli ok. 250 umów o średniej wartości 170 mln funtów (prawie 240 mln USD) i porozmawiali z prawie pięćdziesięcioma menedżerami zajmującymi się obsługą tych kontraktów. Czterech na pięciu z nich zapowiedziało, że zamierza przyjrzeć się bliżej swoim kontraktom, by zwiększyć korzyści z nich płynące. Są w sytuacji niemal bez wyjścia. Zaledwie 5% z nich ma szczegółowy plan rezygnacji z outsourcingu.

Podobne działania podejmuje sektor prywatny. Piotr Rutkowski, prezes firmy Source One, specjalizującej się w kompleksowym doradztwie w zakresie outsourcingu, wskazuje m.in. na JP Morgana i pięciomiliardowy kontrakt z IBM, dwumiliardowy kontrakt Bank One z IBM i AT&T, a także umowy Cable & Wireless z IBM (3,3 md USD, Sainsbury'ego z Accenture, działania General Motors zmierzające do rozbicia umowy z EDS na 43 mniejsze umowy, czy banku ABN Amro, który rozbił swój dwumiliardowy kontrakt pomiędzy pięciu dostawców.

Kryzys? Niekoniecznie. Równocześnie bowiem coraz więcej czynników wskazuje na to, że outsourcing stał się ważnym elementem kreowania strategii IT. Odbiorcy przyzwyczaili się do myślenia o usługach w kategorii pakietów. Słychać to nawet w rozmowach z polskimi menedżerami IT. Opisując kreowane rozwiązania, nie dzielą ich na rozwijane samodzielnie lub oddane do obsługi na zewnątrz. Zajmują się raczej konstrukcją projektu z komponentów technologicznych i biznesowych. Część z nich powstaje dzięki firmom zewnętrznym. Odbiorcy usług skupiają się jednak raczej na końcowym efekcie niż na samym fakcie oddania na zewnątrz realizacji i obsługi pewnych procesów.

Można zatem mówić o demistyfikacji outsourcingu. Sprzyja temu coraz bardziej powszechne przekonanie, że outsourcing to rzadko proste oszczędności. Coraz większego znaczenia nabierają inne czynniki związane z outsourcingiem, takie jak podniesienie jakości obsługi, usprawnienie podstawowych kompetencji, czy innowacje w zakresie procesów obsługi. Sprzyja także rosnąca świadomość, że korzyści płynące z outsourcingu bywają dyskusyjne. Badania kanadyjskiej organizacji Centre for Outsourcing Research and Education (CORE) wykazały, że co prawda w przypadku outsourcingu IT oraz wsparcia i utrzymania aplikacji wskaźnik satysfakcji sięga 75-85%, jednak przy outsourcingu procesów biznesowych (BPO) odbiorcy oceniają poziom satysfakcji na niższy niż 50%.

Tej demistyfikacji outsourcingu sprzyja również biznesowa ewolucja zachodząca wśród dostawców oraz rozwój samej technologii, który uczynił taką pakietyzację usług łatwiejszą niż kiedykolwiek wcześniej. SOA czy inicjatywy takie jak SaaS (Software as a Service), czy utility computing ułatwiły rozstrzyganie dylematów związanych z outsourcingiem.

Nowa optyka

Zatem zmienia się nieco optyka postrzegania outsourcingu. "Dobrze widać przesunięcie zainteresowania z kwestii związanych z obszarem na problemy zapewnienia poziomu usług" - mówi Łukasz Dutkiewicz z HP Polska. Pytanie "co", zwłaszcza w przypadku standardowych usług, zostanie zastąpione pytaniem "jak", a więc "przy jakim standardzie" czy w jaki sposób.

Potencjalni klienci oceniają swoich dostawców przede wszystkim na podstawie ich zdolności do efektywnego partnerstwa, a nie kompetencji technicznych czy umiejętności w zakresie dostarczania usług. Bardziej niż nad prostymi oszczędnościami zastanawiają się nad możliwością zmiany, jaką może wnieść ze sobą firma zewnętrzna.