Oblicze, twarz i gęba

Wizerunkiem działu informatyki trzeba zarządzać nie mniej starannie niż infrastrukturą, aplikacjami, projektami i procesami wsparcia.

Wizerunkiem działu informatyki trzeba zarządzać nie mniej starannie niż infrastrukturą, aplikacjami, projektami i procesami wsparcia.

Tak wiele robimy dla firmy, ale nikt nas nie docenia" - takie głosy można usłyszeć w dziale informatyki przedsiębiorstwa. "Nasi informatycy tylko robią problemy. Gdybyśmy mieli ich dobre wsparcie, moglibyśmy osiągnąć znacznie więcej" - to słowa, którymi opisuje swoje IT biznes. Kto ma rację? Każdy. I zarazem nikt. Każda ze stron ma swoje racje, choć mówi różnymi językami. A pojawienie się takich wypowiedzi w firmie sygnalizuje dwa problemy. Jeden - że informatycy nie rozumieją potrzeb biznesu, zaś biznes - realiów i ograniczeń, w jakich porusza się IT. Ale na ten temat zapisano już tony papieru. Najwyższy czas zająć się tym drugim - czyli wizerunkiem działu IT.

Duma i uprzedzenie

Przykładowa strategia kształtowania wizerunkuZe świecą szukać informatyka, który nie jest dumny ze swojej profesji oraz roli, jaką jego dziedzina spełnia w biznesie. Niezależnie od tego czy zarządza wdrożeniem systemu, czy dokonuje pozornie niewielkich zmian w kodzie aplikacji, administruje serwerem, czy obserwuje ruch na firmowym łączu internetowym informatyk w firmie ma świadomość, że od jego zachowań i decyzji zależy naprawdę wiele w przedsiębiorstwie. Jeden fałszywy ruch, jedno nieodpowiedzialne działanie, chwila zapomnienia, a konsekwencje mogą być bardzo poważne. Miesięczna praca sprzedawców może pójść na marne, bo skasowano dane o nowych kontraktach; zmiana haseł może pozbawić dostępu do systemu partnerów biznesowych; zły kontrakt serwisowy może uniemożliwić osiągnięcie biznesowych efektów wdrożenia... Informatyk w firmie realnie posiada Władzę i Wpływ - pisane wielkimi literami.

Dumę z uzasadnionego przekonania o własnym znaczeniu wzmacniają jeszcze dwa elementy: dostęp do naprawdę ciekawych zabawek technologicznych, które na dodatek z roku na rok zmieniają się na jeszcze bardziej atrakcyjne, oraz aura magii nadal otaczająca IT, którą sami informatycy chętnie podtrzymują.

Tym boleśniejsze będzie dla informatyka spojrzenie w lustro - czyli własny wizerunek w oczach swoich użytkowników. Obraz, który tam zobaczą, będzie bowiem znacząco różnił się od tego, który chcieliby zobaczyć.

Krzywe zwierciadło

Oto bowiem informatyka, dla niech jedyna i najważniejsza, we współczesnych biznesach jest jedynie funkcją wspomagającą. To prawda, że zależy od niej wiele - ale to nie ona jest na językach decydentów. To nie jej językiem wyraża się strategię firmy i cele, zaś nowinki techniczne, które podnoszą informatykom tętno krwi, z punktu widzenia zarządu są nieistotne albo wręcz kłopotliwe.

Ale to nie wszystko. Okazuje się bowiem, że coś, co informatyk uważa za nieistotne, jest dla użytkownika szalenie istotne - np. osoba zgłaszająca administratorowi problem z aplikacją chciałaby móc opisać go własnym językiem, a także dowiedzieć się kiedy ów problem zostanie rozwiązany. Oczekuje, że dla każdej większej inwestycji (dla informatyka oczywistej i niewymagającej uzasadnienia) zostanie przygotowany plan finansowy, z analizą podstawowych parametrów opłacalności i kilkoma scenariuszami uwzględniającymi ryzyko.

Typowy żal informatyków towarzyszy wdrożeniu dużych zmian technicznych o niezbyt widocznych konsekwencjach biznesowych. Jeśli informatycy w ciągu nocy przeprowadzą zaawansowaną aktualizację sieci LAN, wymieniając połowę urządzeń aktywnych, poprzez budowę redundantnych łączy, zmniejszając jej podatność na awarię o rząd wielkości, a do tego jeszcze powiększą pulę dostępnych adresów IP to... kto im za to podziękuje? Przecież rano wszystko działa tak samo, jak działało wieczorem - więc za co dziękować? O co chodzi?

Skala inwestycji w IT we współczesnym przedsiębiorstwie jest znacząca. Od kilku do kilkudziesięciu procent kosztów stanowią wydatki na systemy informatyczne. Nic dziwnego, że każdy członek zarządu (a szczególnie CFO) stawia sobie pytanie: dlaczego tak drogo, czy nie można taniej? A jeśli dodatkowo na pytanie "na co wydajemy tak duże pieniądze" słyszy od CIO zdanie w rodzaju "na upgrade SAN do wersji ISCSI multichannel", to trudno się dziwić, że pytań o koszty informatycy muszą słuchać niezwykle często, a ich obraz zasadniczo odbiega od ich własnych wyobrażeń.

I wreszcie w typowym przedsiębiorstwie dochodzi do tego zjawisko dysproporcji wynagrodzenia. Pracownik na "szeregowym" stanowisku w dziale informatyki (np. programista) zarabia kilkakrotnie więcej od równie "szeregowego" pracownika w dziale zakupów czy księgowości. Takie informacje szybko rozchodzą się w firmie i na pewno nie przysparzają popularności informatykom.

Oto więc podwójny portret informatyków. We własnych oczach kreatywni, świetnie wykształceni, błyskotliwi w działaniu i obarczeni ogromną odpowiedzialnością; w oczach odbiorców biznesowych - niekomunikatywni, zarozumiali i do tego zbyt kosztowni.

Gdyby na obrazie się kończyło, dałoby się jeszcze przejść nad nim do porządku dziennego. Ale taka twarz - czy raczej gęba - informatyków i informatyki kształtuje opinie, opinie zaś w długim okresie kształtują sposób traktowania działu oraz jego pracowników. W efekcie informatyka w firmie traci znaczenie, budżety są okrawane, etaty kasowane, CIO staje się dla zarządu petentem, nie partnerem. A towarzyszy temu eskalacja oczekiwań wobec IT wypowiadanych coraz bardziej nieznoszącym sprzeciwu tonem.

Zarządzać własnym wizerunkiem

Spokojnie, problem nie powstał dzisiaj. Taka sytuacja to naturalna konsekwencja dojrzewania informatyki w przedsiębiorstwie i - paradoksalnie - dowód wzrostu jej znaczenia. Wizerunek po prostu trzeba kształtować i nikt nie ukształtuje go w zastępstwie działu informatyki.

Pierwszy krok to uświadomienie sobie, że problem istnieje i trzeba wyjść mu naprzeciw. I że praca ta nie zrobi się sama, a musi ktoś poświęcić czas na sformułowanie strategii i przeprowadzenie działań kształtujących wizerunek działu informatyki. A także na określenie - na poziomie strategicznym - wizerunku, który ma być ukształtowany.