Zaspokoić głód wiedzy

Z Łukaszem Neumanem, dyrektorem IT w firmie Kruk, jednym z założycieli Stowarzyszenia Managerów Call Center w Polsce, rozmawia Przemysław Gamdzyk.

Z Łukaszem Neumanem, dyrektorem IT w firmie Kruk, jednym z założycieli Stowarzyszenia Managerów Call Center w Polsce, rozmawia Przemysław Gamdzyk.

Blisko 150 osób na konferencji to widomy znak, że rynek potrzebował takiego spotkania. Sukces ten przerósł nasze oczekiwania. Widać ogromny głód wiedzy, bowiem postęp technologiczny w zakresie platform call center jest ogromny. Do tej pory menedżerowie call center w Polsce działali raczej w rozproszeniu, nie udawały się wcześniejsze próby organizacji środowiska. Wszyscy uczyliśmy się na własnych, zamiast na cudzych błędach i wszyscy potrzebujemy niezależnego centrum informacji. Tę rolę pełnić ma nasze stowarzyszenie. Chcemy też pokazywać działające ośrodki call center i wspólnie rozmawiać o zaimplementowanych rozwiązaniach. Uczestnicy tej konferencji mogli zwiedzić call center Telefonii Dialog.

Jakie będą podstawowe cele aktywności Stowarzyszenia?

Łukaszem Neuman, dyrektor IT w firmie KrukOprócz pełnienia roli platformy wymiany informacji i integracji środowiska, chcemy stworzyć system standaryzacji kwalifikacji agentów - tak aby łatwiej było ich rekrutować - oraz certyfikacji call center, m.in. pod względem kodeksu dobrych praktyk, który również musimy stworzyć. Potrzebujemy także dobrych danych benchmarkingowych, abyśmy mogli dość łatwo porównywać jedno call center z innymi. Widzimy też potrzebę działania w obszarze lobbingu zawodu agenta telefonicznego. W Polsce ma on wciąż złe konotacje.

Jak duży jest to rynek? Jak można go mierzyć?

Aby odpowiedzieć na te pytania, trzeba dobrze zdefiniować to, o czym mówimy. Przede wszystkim chodzi o problem terminologiczny, czym jest call center i kto jest menedżerem call center. Mówiąc trochę żartobliwie, można stwierdzić, że wiele osób jest takimi menedżerami nawet o tym nie wiedząc. Choćby korporacja taksówkowa, która musi mieć system przyjmowania zgłoszeń telefonicznych, kolejkowania rozmów, helpdesk. Zapewne nikt tam nie myśli o tym, że jest to de facto małe call center. Nie znam precyzyjnych i wiarygodnych badań wielkości tego rynku. To właśnie ma być jedno z głównych zadań, jakie stawia przed sobą stowarzyszenie.

Ocenia się, iż w Polsce w różnych call center pracuje ponad 20 tys. osób. Jak duża jest proporcja między call center będącymi działami usługowymi w firmach a firmami, które oferują usługi call center w outsourcingu?

Oceniam, że pod względem liczby funkcjonujących stanowisk - a warto zauważyć, że z uwagi na pracę zmianową na jedno stanowisko przypada ok. 1,6 pracownika - ma się to jak 1 do 10. W Polsce działa ok. 40 call center świadczących usługi outsourcingowe.