Oddam proces w dobre ręce

Coraz częściej w naszym kraju pojawiają się informacje o inwestycjach w budowę centrów BPO (Business Process Outsourcing). Równocześnie jednak liczba lokalnych przedsiębiorstw korzystających z tego typu usług jest zaskakująco mała. Może być to jednak ogromna szansa na przyszłość dla rodzimych firm - twierdzą specjaliści zajmujący się outsourcingiem.

Coraz częściej w naszym kraju pojawiają się informacje o inwestycjach w budowę centrów BPO (Business Process Outsourcing). Równocześnie jednak liczba lokalnych przedsiębiorstw korzystających z tego typu usług jest zaskakująco mała. Może być to jednak ogromna szansa na przyszłość dla rodzimych firm - twierdzą specjaliści zajmujący się outsourcingiem.

Jesteśmy świadkami rewolucji, której na imię outsourcing procesów biznesowych (Business Process Outsourcing, czyli BPO). W jej wyniku obsługa coraz większej liczby procesów biznesowych zostaje zlecona wyspecjalizowanym centrom, tworzonym w obrębie korporacji lub całkowicie niezależnym firmom, zazwyczaj operującym w krajach o niższych kosztach pracy.

Wszystko zaczęło się od outsourcingu najbardziej standardowych i powtarzalnych czynności. Firmy zlecały kontrahentom obsługę procesu naliczania płac, fakturowania, zarządzania flotą samochodową czy telefonicznego wsparcia klientów.

Dziś na zewnątrz zlecane są coraz bardziej skomplikowane i kluczowe z punktu widzenia firmy obszary działalności. Wyspecjalizowane firmy zajmują się projektowaniem produktów, czy pozyskiwaniem nowych klientów, a więc dziedzinami jeszcze niedawno uznawanymi za kluczowe dla przedsiębiorstw. Wszystko to robione jest z myślą o redukcji kosztów i zwiększeniu elastyczności funkcjonowania przedsiębiorstw, które skupiając się na realizowaniu tylko tych procesów, w których firma osiągnęła operacyjną doskonałość, mogą uzyskać przewagę nad konkurentami.

Rosnąca popularność outsourcingu procesów biznesowych to część większej fali przemian w biznesie. "Duże i przez to ociężałe korporacje źle radzą sobie z wyzwaniami zmieniającego się coraz szybciej rynku oraz konkurencją małych mobilnych dostawców, czy sieci firm. Niektórzy eksperci zaczynają wręcz sugerować, by zamiast żmudnej i czaschłonnej restrukturyzacji budować nowe, mobilne organizacje na istniejących fundamentach firm-matek i z czasem płynnie przejąć ich funkcje" - mówi Piotr Ogonowski, konsultant i prezes spółki doradczej Experter. Outsourcing części procesów to próba dostosowania się do zmieniającego się otoczenia i uczynienia z firm na powrót organizacji szybko reagujących na potrzeby rynku.

Wielka nisza

Zmiany te doprowadziły do powstania ogromnej niszy na rynku dostawców usług. Według ostatnich prognoz IDC, światowe wydatki na BPO, w 2004 r. sięgające 382,5 mld USD, jeszcze przed końcem dekady osiągną 641,2 mld USD. Z kolei analitycy Gartnera silnie eksponują problem zewnętrznej obsługi procesów. Jak przewidują, do końca 2007 r. ok. 50% centrów usługowych wspierających back office i rozwój aplikacji będzie należało do zewnętrznych usługodawców niezwiązanych kapitałowo ze swoimi klientami. Przyspieszyły także proces globalizacji wyspecjalizowanych usług. Dziś nie dziwi już nikogo informacja o tym, że część procesów Procter & Gamble jest realizowana przez indyjskie firmy zewnętrzne i koordynowana przez HP. Podobne zjawiska to dziś codzienność wielkich korporacji.

Polska jest istotnym beneficjentem tych przemian. Według niektórych ekspertów, w naszym kraju jest już ponad 200 centrów BPO i call centers, świadczących usługi outsourcingu procesów biznesowych. I liczba ta rośnie z każdym miesiącem. Tylko w ciągu kilku tygodni mogliśmy przeczytać o planach otwarcia centrów BPO przez Shell, EDS, a także indyjską firmę KPIT Cummings. Według badań przeprowadzonych przez Economist Intelligence Unit w 2005 r., nasz kraj zajmuje piąte miejsce na liście najbardziej atrakcyjnych lokalizacji centrów BPO. Znaleźliśmy się na tej liście za Indiami, Chinami, Czechami i Singapurem.

Dostawcy, a nie odbiorcy

Będąc coraz bardziej liczącym się dostawcą usług BPO, sami wciąż rzadko korzystamy z tego typu usług. Co prawda na swoje potrzeby centra obsługi utworzyło kilka banków (m. in. BRE, Citibank, ostatnio nad podobnym projektem pracuje podobno Fortis Bank), jednak z różnych form outsourcingu procesów biznesowych, przede wszystkim finansowych i kadrowo-płacowych, które z racji istotnych uregulowań prawnych są silnie zestandaryzowane, korzysta niewiele ponad setka rodzimych przedsiębiorstw. To zresztą trend widoczny w całym regionie. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez McKinsey & Company, nakłady na BPO i outsourcing IT w całej Europie Środkowej stanowią zaledwie 3% budżetów podobnych przedsięwzięć w Europie Zachodniej.

Zakrawa to na paradoks, ale tylko pozornie. "W kraju o niskich kosztach pracy trudno znaleźć uzasadnienie ekonomiczne dla tego typu działań, zwłaszcza jeśli jedynym celem jest uzyskanie krótkoterminowych oszczędności. To bardzo tradycyjny model BPO, obecnie wypierany przez nowe podejście" - mówi Guido Tamburini, jeden z dyrektorów Accenture Polska. znacznie łatwiej podjąć decyzję o oddaniu na zewnątrz obsługi procesów, w sytuacji gdy różnice w kosztach obsługi sięgają kilkuset procent, niż gdy nie przekraczają 25%.

Zdaniem Anny Sieńko, dyrektor ds. outsourcingu strategicznego w IBM Polska, brak uzasadnienia biznesowego wynika wprost z rozmiarów polskich przedsiębiorstw. "Oddanie na zewnątrz bądź wyspecjalizowanej jednostce wewnętrznej obsługi niektórych procesów ma sens przy pewnej skali. Trudno myśleć o korzyściach biznesowych z BPO, jeśli dział księgowości w firmie zatrudnia 2-3 księgowych. Takie firmy korzystają raczej z biur rachunkowych" - mówi. Równocześnie jednak korzyści te powinny być dobrze widoczne już w przypadku firm, gdzie podobne jednostki liczą powyżej 100 osób.

Zdaniem niektórych specjalistów, pewne znaczenie ma także fakt, że boom na BPO zbiegł się w czasie ze zmianami, które towarzyszą akcesji Polski do UE. "Polskie przedsiębiorstwa są w trakcie kolejnej fali restrukturyzacji oraz przejęć i fuzji. Mimo to pewna ich część jest gotowa do usprawnienia zarządzania pewną częścią procesów m.in. poprzez outsourcing" - mówi Peter Peters, partner w polskim biurze McKinsey & Company. Równie dobrze można jednak założyć, że w wyniku procesów fuzji pojawią się dodatkowe rezerwy na tyle duże, by decyzję o outsourcingu odsunąć w dalszą przyszłość.

Kwestia dojrzałości

Pytanie o przyszłość BPO w Polsce to w istocie także pytanie o stopień dojrzałości organizacyjnej polskich przedsiębiorstw. Dla wielu z nich outsourcing niezależnie od swojej postaci to wciąż raczej nowinka niż konieczność biznesowa. Podobnie zresztą jak rachunek kosztów funkcjonowania poszczególnych działów, czy rozliczenia wewnętrzne.

Same funkcjonują w oparciu o zdecentralizowane działy księgowości, kadr czy obsługi klienta i chociażby ze względów społecznych opierają się zakusom ich centralizacji. Żeby mogły zacząć myśleć o outsourcingu, musiałyby wcześniej przeprowadzić cały szereg procesów restrukturyzacyjnych. BPO to bardzo poważna zmiana sposobu prowadzenia biznesu. Wymusza na firmach przejście z zarządzania ludźmi, czy procesami na zarządzanie dostawcami, ze wszystkimi tego faktu subtelnymi konsekwencjami. Wiele przedsiębiorstw nie ma wprawy w prowadzeniu i utrzymywaniu tego typu relacji i w związku z tym ucieka od nich.

Nie bez znaczenia jest także brak doświadczeń w outsourcingu po stronie działów IT. Te zdaniem ekspertów odgrywają kluczową rolę w przygotowaniach do outsourcingu procesów biznesowych.