Informatyczna pełnia

Nie jest przesadą stwierdzenie, że systemy informatyczne towarzystw ubezpieczeniowych Benefia stanowią fundament ich sukcesu.

Nie jest przesadą stwierdzenie, że systemy informatyczne towarzystw ubezpieczeniowych Benefia stanowią fundament ich sukcesu.

Działalność spółek Benefia Towarzystwo Ubezpieczeń Majątkowych SA i Benefia Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie SA to świetna egzemplifikacja teorii, że przy dobrym pomyśle na ubezpieczenia wystarczy prezes i sekretarka. Resztę można oddać w outsourcing. Spółki, których łączna wartość przypisu składki w 2004 r. wyniosła 129 mln zł, zatrudniają zaledwie 53 osoby. To ponad 2 mln zł w przeliczeniu na jednego pracownika. Na zewnątrz zlecana jest większość działalności ubezpieczeniowej. Firmy nie posiadają własnej etatowej sieci sprzedaży ani struktur likwidacji szkód. Współpracują z różnymi podmiotami, dla których są tylko jednym z wielu partnerów. Biura merytoryczne definiują procesy i zlecają je podmiotom zewnętrznym, by następnie monitorować ich realizację.

Nie inaczej jest w przypadku informatyki. "Nie należą do nas drukarki. Płacimy za ich wykorzystanie. Podobnie jest z komputerami przenośnymi. Nawet system operacyjny nie jest nasz. Wynajmujemy serwery, przestrzeń w centrum danych, centrum zapasowe oraz łącza sieciowe. Kiedy coś się psuje, dostajemy w zamian sprawne urządzenie i nie musimy się tym martwić" - mówi Tomasz Wilczek, dyrektor Biura Informatyki i Telekomunikacji obsługującego obie spółki Benefia, które zatrudnia 5 informatyków.

Outsourcing nie sprawdził się tylko w jednym przypadku. "Wyjątek stanowi system obsługujący sprzedaż i kompleksową obsługę ubezpieczeń rozszerzony niedawno o hurtownię danych" - dodaje Tomasz Wilczek. Od ponad trzech lat spółki Benefia korzystają z unikalnego na polskim rynku ubezpieczeniowym, działającego w trybie online, systemu informatycznego obsługującego - z uwzględnieniem odpowiednich różnic - obydwa sterowane odmienną logiką biznesową towarzystwa.

IT decyduje

Paweł Bisek, prezes zarządu firm Benefia Towarzystwo Ubezpieczeń Majątkowych i Benefia Towarzystwo Ubezpieczeń na ŻycieHistoria Benefia Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie SA sięga 1994 r. Spółka oferuje indywidualne i grupowe ubezpieczenia na życie oraz ubezpieczenia kredytobiorców. Większość polis sprzedaje we współpracy z bankami. Jej przychody są jednak wielokrotnie mniejsze w porównaniu z Benefia Towarzystwo Ubezpieczeń Majątkowych, które pierwszą polisę sprzedało w lipcu 2000 r. Ta druga spółka specjalizuje się w ubezpieczeniach komunikacyjnych, mienia, odpowiedzialności cywilnej oraz assistance.

Spółka zajmująca się ubezpieczeniami majątkowymi swoją pozycję zbudowała na sprzedaży polis w sieci dilerów Fiata. Do niedawna obie spółki działały pod nazwami Fiat Ubezpieczenia Życiowe oraz Fiat Ubezpieczenia Majątkowe. Należały do Toro Targa Assicurazioni, ubezpieczeniowej części koncernu Fiat. Z czasem nawiązując współpracę z dilerami samochodów innych marek zdecydowano, że lepiej firmie będzie służyć neutralna nazwa. Dlatego na początku br. na rynku pojawiła się Benefia.

Nowa nazwa to jednak nie jedyna ważna zmiana ostatnich miesięcy. W lipcu br. zmienił się także właściciel akcji spółek. Udziały Włochów za 22,5 mln euro przejęła austriacka firma Wiener Staedtische, główny udziałowiec Compensa SA. Nie będzie jednak fuzji firm należących do Wiener Staedtische w Polsce. To strategia realizowana przez Austriaków także na innych rynkach Europy Środkowej i Wschodniej. "Warto przy tym dodać, że - poza osiąganiem zysku przez obie spółki - argumentem decydującym o przejęciu był właśnie posiadany przez nas system informatyczny" - mówi Paweł Bisek, prezes zarządu spółek Benefia.

System na kłopoty

W zdecydowanej większości firm działających w branży ubezpieczeniowej procesy biznesowe wykształcone przez lata zostały w niezmienionej postaci przeniesione do systemów komputerowych. To wszystko powoduje, że czas potrzebny na wprowadzenie do oferty nowego produktu jest bardzo długi, zarządzanie siecią sprzedaży i rozliczeniami wielostronnymi kłopotliwe, wymiana informacji między towarzystwem a przedstawicielami bardzo utrudniona. W przypadku firmy korzystającej w szerokim zakresie z outsourcingu problemy te były spotęgowane. Partnerzy współpracujący z Benefia posługiwali się różnymi aplikacjami. Powodowało to problemy ze spójnością danych. Na dodatek większość programów korzystała ze starych technologii bazodanowych, co stwarzało niebezpieczeństwo manipulowania danymi. "Dostępne wówczas na rynku systemy dedykowane dla towarzystw ubezpieczeniowych zupełnie nie przystawały do wypracowanych przez nas założeń. Firma zdecydowała się na stworzenie systemu od podstaw, wykorzystując doświadczenie programistyczne i technologiczne DCS Computer Consultants Group" - tłumaczy Tomasz Wilczek. Tak powstał Centralny System Obsługi Ubezpieczeń (CSOU).

Umożliwia on towarzystwom Benefia przede wszystkim skuteczne zarządzanie siecią sprzedaży i likwidacji, szybkie definiowanie i udostępnianie dla wydzielonych kanałów sieci sprzedaży nowych produktów ubezpieczeniowych (w tym także ich natychmiastowe wycofanie z oferty). W CSOU realizowany jest proces sprzedaży, obsługiwane są wszelkie rozrachunki z klientami i pośrednikami oraz rejestracja w całości procesu likwidacji szkód. Znajduje się w nim komplet informacji na temat działalności ubezpieczeniowej. Zwieńczeniem CSOU jest hurtownia danych uzupełniona systemem zarządzania i dystrybucji raportów.

W czasie rzeczywistym

Tomasz Wilczek, dyrektor Biura Informatyki i Telekomunikacji w firmach Benefia Towarzystwo Ubezpieczeń Majątkowych i Benefia Towarzystwo Ubezpieczeń na ŻycieCSOU to scentralizowany system działający w trybie online. Dzięki temu dane dotyczące wszelkich operacji dostępne są natychmiast dla wszystkich uprawnionych użytkowników. Działa także jako dwukierunkowy system komunikacyjny pomiędzy uczestnikami procesu sprzedaży i obsługi umów ubezpieczeniowych i likwidacji szkód. Korzystają z niego wszyscy pracownicy i współpracownicy firmy.

Wykorzystanie technologii internetowej pozwoliło towarzystwom usprawnić zarządzanie siecią sprzedaży. Utrzymywany centralnie opis struktury sieci sprzedaży w postaci drzewa jednostek o określonych uprawnieniach daje towarzystwu kontrolę nad uprawnieniami każdej osoby logującej się do systemu. Przede wszystkim jednak wykorzystanie Internetu pozwoliło zmienić przebieg procesu sprzedaży polis.

Współpracujący z firmą agenci, korzystając ze standardowej przeglądarki WWW, logują się do systemu i wskazują przedmioty podlegające ubezpieczeniu i zaznaczają wskazane przez klienta rodzaje ryzyka. Następnie system wycenia wniosek. "Rezultat dostępny jest natychmiast, a przy tym wolny od błędów mogących pojawić się podczas ręcznych obliczeń. Ponadto istnieje możliwość sprawdzenia różnych wariantów zakresu ryzyka i wynikającej z niego wysokości składki" - mówi Tomasz Wilczek. W tej sytuacji agent nie musi uczyć się gromadzenia różnego rodzaju dokumentacji wspomagającej taryfikację produktów - wszelkie niezbędne informacje znajduje na ekranie komputera. Jednocześnie agent nie ponosi odpowiedzialności za wycenę ryzyka. Wszystkim steruje CSOU.

Dane o kliencie, przedmiocie i zakresie umowy ubezpieczeniowej są rejestrowane w CSOU już w momencie tworzenia elektronicznego wniosku o ubezpieczenie i wstępnej kalkulacji, następnie po ewentualnych modyfikacjach i rekalkulacjach uwieńczonych akceptacją klienta tworzona jest elektroniczna wersja polisy. W obu towarzystwach Benefia informacja najpierw zostaje zarejestrowana w systemie, następnie podlega przetworzeniu i dopiero na końcu powstaje jej papierowy odpowiednik - dokument wniosku, polisa itp. Odwrócona została standardowa procedura w branży ubezpieczeniowej, gdzie papierowy dokument jest pierwotnym źródłem informacji dla ubezpieczyciela. Dane ubezpieczeniowe niezbędne do analiz dostępne są dla analityków Benefii w czasie rzeczywistym, stąd łatwość i skuteczność zarządzania, aktualność analiz, szybkość reagowania itd.

Komplet potrzeb

System zaspokaja praktycznie wszystkie potrzeby towarzystw Benefia. Możliwe jest dodawanie i usuwanie produktów z oferty z dowolną częstotliwością, z natychmiastowym skutkiem. W tradycyjnym scenariuszu procesy te trwają znacznie dłużej i wymagają sporego zaangażowania pracowników.

Dodanie nowego produktu polega na zdefiniowaniu listy przedmiotów mogących podlegać ubezpieczeniu oraz listy powiązanych z nimi typów ryzyka. Poszczególne rodzaje ryzyka cząstkowego są następnie indywidualnie wyceniane. Dzięki temu towarzystwo może zaoferować klientowi dużą elastyczność w konstruowaniu polisy. Faktycznie klient może samodzielnie stworzyć ubezpieczenie ściśle dopasowane do jego potrzeb.

Pełna centralizacja systemu zmniejsza ryzyko ponoszone przez towarzystwa. Agenci mogą bowiem prześledzić historię transakcji i wszelkie dokumenty związane z klientem. Mogą także wpisywać do systemu swoje uwagi, które stają się widoczne dla wszystkich uprawnionych. Scentralizowane przetwarzanie uniemożliwia bezprawne manipulowanie danymi.

Brakujący raport

Z czasem okazało się jednak, że CSOU nie zaspokaja wszystkich potrzeb informacyjnych kadry kierowniczej i zarządów obu towarzystw. "System udostępnia sprzedawcy w czasie rzeczywistym wszystkie niezbędne informacje, a także przekazuje automatycznie okresowe raporty zbiorcze do osób zarządzających poszczególnymi węzłami sieci sprzedaży. Jednak kierownictwa obu towarzystw potrzebowały większej ilości zagregowanych informacji, niezbędnych do zarządzania firmą" - mówi Tomasz Wilczek. Dlatego zdecydowano się na uzupełnienie systemu oprogramowaniem z serii Crystal Reports. Raporty tworzone są na podstawie informacji dostępnych bezpośrednio z CSOU oraz gromadzonych w zbudowanych w tym celu hurtowniach danych. Informacje udostępniane są w firmowym intranecie z wykorzystaniem standardowej przeglądarki stron WWW lub automatycznie wysyłane do uprawnionych adresatów.

Określone typy raportów dostępne są dla poszczególnych grup pracowników. Specjaliści z biur merytorycznych zainteresowani są przede wszystkim informacjami szczegółowymi dotyczącymi tylko wycinka, za który odpowiadają - np. sprzedaż produktu A w regionie C, wpłaty i zadłużenie agenta X, historia ubezpieczeń Jana Kowalskiego.

Szczebel kierowniczy oczekuje już zagregowanej informacji o charakterze zarządczym, m.in. na temat struktury sprzedaży np. określonych typów produktów w danym kanale sprzedaży, czy analizy szkodowości w poszczególnych obszarach geograficznych dla określonych rodzajów ryzyka. Raporty te służą im jako podstawa do modyfikowania taryf ubezpieczeniowych. Niezbędne były także ogólne raporty i zestawienia zarządcze, informacje umożliwiające podejmowanie decyzji o charakterze strategicznym.

Internet na horyzoncie

Wraz z zakończeniem wdrożenia systemu CSOU i uzupełnieniem go hurtowniami danych i systemem raportującym w towarzystwach Benefia zakończył się czas wielkich projektów. Biuro Informatyki i Telekomunikacji koncentruje się na bieżącej obsłudze i wprowadzaniu drobnych poprawek. Powstają także nowe raporty. "Praktycznie zaspokoiliśmy wszystkie potrzeby naszego biznesu. Trudno wyobrazić sobie funkcję czy usługę, którą moglibyśmy jeszcze dodać; pracujemy raczej nad ich rozwijaniem i udoskonalaniem. Zajmujemy się tworzeniem dodatkowych raportów, automatyzowaniem niektórych procedur administracyjnych, czyli sprawami, które podczas pracy nad systemem nie uznano za priorytetowe. Możliwe, że IT również zostanie objęte outsourcingiem" - mówi Tomasz Wilczek. "Obecnie nasze plany ograniczają się co najwyżej do migracji do najnowszej technologii, bo «nasza» ma już cztery lata. Skoro jednak wszystko działa bez zarzutu, nie dysponujemy argumentami, które pozwoliłyby przekonać zarząd do przeznaczenia nowych środków na taki projekt" - dodaje.

Niemniej informatycy nadal zaangażowani są bezpośrednio w rozwój biznesu. Obecnie na Biurze Informatyki i Telekomunikacji spoczywa obowiązek rozwoju działalności internetowej obu towarzystw. W przyszłym roku ma ruszyć sprzedaż polis przez sieć. "Mamy zupełnie nowy pomysł na Internet" - zapowiada Tomasz Wilczek.