Kultura systemowa

Bank BPH zdecydował się na budowę systemu CRM własnymi siłami. W lipcu br. została uruchomiona produkcyjnie jego główna część.

Bank BPH zdecydował się na budowę systemu CRM własnymi siłami. W lipcu br. została uruchomiona produkcyjnie jego główna część.

System CRM nie jest nowością w Banku BPH. Od kilku lat działała zbudowana w oparciu o technologię Lotus Domino aplikacja, która oferowała funkcje tzw. CRM operacyjnego, koncentrująca się wokół prowadzenia kartoteki klientów i rejestrowania wszelkich z nimi kontaktów. W miarę upływu czasu system przestał zaspokajać rosnące potrzeby działu sprzedaży. Przysparzał problemów związanych z wymianą danych pomiędzy centralą a jednostkami. Przede wszystkim jednak wydajność serwerów Domino nie zaspokajała coraz większych potrzeb w zakresie raportowania.

"Od początku traktowaliśmy stary system wyłącznie jako etap na drodze do budowy wyrafinowanego oprogramowania oferującego zaawansowane funkcje analityczne. Stworzenie nowoczesnego systemu CRM stanowiło i stanowi podstawowy element filozofii naszego działania" - mówi Marek Łukowski, dyrektor zarządzający Obszarem Zarządzania Bankowością Korporacyjną, sponsor projektu CRM.

Właściwa kolejność

Andrzej Pakuła, lider projektu CRM w obszarze ITInicjatywa projektu wyszła od Pionu Korporacyjnego w 2004 r., w konsekwencji tworzenie narzędzia rozpoczęło się pod koniec zeszłego roku. Nad całością projektu czuwa strona biznesowa, ściśle współpracując z zespołem projektantów, analityków i programistów z Departamentu Rozwoju Aplikacji pod kierunkiem Andrzeja Pakuły - lidera projektu w obszarze IT. Koncepcja systemu została jednak wypracowana o wiele wcześniej. "System CRM to tylko narzędzie. Jego wdrożenie jest możliwe tylko wówczas, kiedy organizacja posiada wcześniej odpowiedni sposób działania" - mówi Marek Łukowski. Dlatego właśnie wypracowanie kultury organizacyjnej, która umożliwiła wdrożenie CRM, postrzegane jest z perspektywy czasu jako największe wyzwanie.

"Oprogramowanie ma pomagać w pracy. Nie potrzebowaliśmy aplikacji, w której pracownicy muszą coś zapisywać. Nie chodzi przecież o to, aby prowadzić ewidencję, bo szef tego wymaga. Pracownicy muszą rozumieć ideę, akceptować system, w przeciwnym wypadku nie będą z niego korzystać" - przekonuje Marek Łukowski. Tak rozumianą akceptację systemu osiągnięto dzięki dużej liczbie szkoleń i warsztatów, ale także - a może przede wszystkim - dzięki zaangażowaniu pracowników działu sprzedaży w pracę nad tworzeniem aplikacji. To właśnie oni wypracowali koncepcję systemu, a następnie testowali oprogramowanie stworzone przez dziesięciu pracowników Departamentu Rozwoju Aplikacji.

"Taki model jest tym ważniejszy, że mówimy o CRM analitycznym. Tu chodzi nie o prostą ewidencję, ale o rozpoznanie potrzeb klienta" - mówi Cezary Raczyński, lider projektu, jednocześnie odpowiedzialny za stronę biznesową, na co dzień dyrektor ds. Systemów Zarządzania Sprzedażą w Pionie Bankowości Korporacyjnej.

Elastyczność w cenie

Marek Łukowski, dyrektor zarządzający Obszarem Zarządzania Bankowością Korporacyjną, sponsor projektu CRMZaangażowanie pracowników w tworzenie systemu i w konsekwencji jego późniejsza akceptacja to tylko jeden z argumentów, które skłoniły bankowców do samodzielnej pracy nad systemem. Bank BPH nie zdecydował się ani na zakup gotowej aplikacji, ani na zlecenie prac firmie zewnętrznej. "System CRM traktujemy jako element naszej przewagi konkurencyjnej. Nie chcieliśmy, aby wytworzone w banku know how znalazło się poza naszą kontrolą. Ponadto system - podobnie jak dział sprzedaży - podlega nieustannemu rozwojowi. W ten sposób możemy szybciej reagować na zmiany" - mówi Marek Łukowski. Bank jest również przekonany, że rezygnacja z usług zewnętrznych firm wpływa na bezpieczeństwo całej organizacji. Posiadanie kadry dysponującej pełną wiedzą o systemie podnosi poziom bezpieczeństwa. Umożliwia bowiem najszybsze reagowanie na pojawiające się zagrożenia.

Zaangażowanie bankowych informatyków zapewniło systemowi także pożądaną elastyczność. Przedstawicielom działu sprzedaży zależało m.in. na tym, aby aplikacja mogła być konfigurowalna przez administratorów po stronie biznesowej, a nie tylko przez informatyków. Oczywiście, odbywa się to kosztem czasu koniecznego do zaimplementowania takich mechanizmów, ale ostatecznie korzyści są nie do przecenienia.

"System trzeba było zaprojektować, tak aby nie ograniczał działalności działu sprzedaży. Rzeczywistość się nieustannie zmienia i trzeba być gotowym na te zmiany. Konieczne było zastosowanie autorskich rozwiązań" - mówi Andrzej Pakuła. Przykładem takich rozwiązań jest np. mechanizm zarządzania tożsamością użytkowników. System rozpoznaje pracownika, który loguje się do niego i przydziela zestaw uprawnień zgodnie z przypisaną mu rolą w strukturze organizacyjnej banku. Jednocześnie możliwa jest szybka i prosta zmiana tych uprawnień przez administratorów biznesowych.

Innym rozwiązaniem autorskim jest wielojęzykowość systemu. Jednym z wymogów biznesowych było założenie, że aplikacja ma działać w wielu wersjach językowych. Administrator miał mieć możliwość wprowadzania dowolnych języków do systemu. Proste miało być konfigurowanie wyświetlanych komunikatów i etykiet systemowych. Dzięki temu system może być wdrażany w innych bankach Grupy HVB, w której skład wchodzi Bank BPH. "Udało się to zaimplementować bez szkody dla wydajności systemu" - podsumowuje Andrzej Pakuła.

Spojrzenie w przyszłość

Cezary Raczyński, lider projektu, jednocześnie odpowiedzialny za stronę biznesową, na co dzień dyrektor ds. Systemów Zarządzania Sprzedażą w Pionie Bankowości KorporacyjnejSystem CRM w Pionie Bankowości Korporacyjnej składa się czterech głównych modułów obsługujących obszar ewidencji klientów, kontaktów, zawiera także wielofunkcyjny pulpit stanowiący środowisko pracy użytkownika oraz moduł administracyjny, umożliwiający konfigurowanie i zarządzanie: uprawnieniami, strukturą organizacyjną, ścieżkami obiegu/akceptacji dokumentów, innymi elementami systemu, które gwarantują jego elastyczne funkcjonowanie oraz wspomnianą wcześniej obsługą wielu języków.

"W Pionie Korporacyjnym potrzebujemy CRM operacyjnego, niemniej rzeczywiście niezbędny jest tzw. CRM analityczny. Nowy system pozwala nam planować współpracę z klientami w dłuższej perspektywie i monitorować sprzedaż nie tylko przeszłą, ale także przyszłą" - mówi Cezary Raczyński. Typowa dla systemów CRM kartoteka kontaktów nie jest wykorzystywana w sposób typowy. Najważniejsze są bowiem spotkania - nie te, które się odbyły, ale te dopiero zaplanowane. Kadrę kierowniczą interesuje przede wszystkim, z którymi klientami sprzedawcy chcą się spotkać w ciągu najbliższych tygodni i co zamierzają im zaproponować.

Pracownicy działu sprzedaży wpisują informacje o każdym planowanym spotkaniu, uzupełniając ją o przewidywe tematy rozmowy. "Dzięki temu są lepiej przygotowani do rozmowy z klientem. Nie idą na spotkanie licząc, że coś wymyślą na miejscu. Poza tym kadra kierownicza widzi, jaka będzie aktywność sprzedawców. Dzięki temu na spotkaniach mogą pytać nie tylko o ostatnie tygodnie, ale także o plany na najbliższe" - mówi Cezary Raczyński.

Cień sprzedawcy

System CRM traktowany jest jak ciągle rozwijające się narzędzie. Pozostaje jednak krok za pionem biznesowym. Odbywa się to w podobny sposób, jak tworzenie głównej części aplikacji. Najpierw koncepcję wypracowuje Zespół Zarządzania Systemami Sprzedaży i rozwija ją we współpracy z jednostkami sprzedażowymi, a następnie trafia ona do Departamentu Rozwoju Aplikacji, w którym odbywają się prace nad wbudowaniem tych funkcji do systemu CRM.

Obecnie informatycy pracują nad funkcjami wallet sizing i deal tracking. Wcześniej do ich wykonywania używano aplikacji Excel i Access. Ich pojawienie się w systemie CRM nie będzie więc stanowić dla pracowników działu sprzedaży żadnej nowości. Funkcja wallet sizing umożliwia opisanie klienta i jego zachowanie na rynku. Pozwala na precyzyjne opisanie potrzeb klienta i przygotowanie strategii sprzedaży. Dzięki temu sprzedawcy mogą łatwiej odkryć realne potrzeby danego klienta i zaproponować optymalny zestaw produktów. Z kolei deal tracking umożliwia monitorowanie przebiegu sprzedaży produktów bankowych, analizę kompletnych procesów biznesowych oraz ich optymalizację. Funkcja pozwala na wykrywanie wąskich gardeł w procesach związanych ze sprzedażą konkretnych produktów oraz w konsekwencji ich eliminowanie.

System jak komórka

Zapytani o zwrot z inwestycji w CRM przedstawiciele banku mówią wprost - trudno znaleźć bezpośrednią relację pomiędzy wynikami banku a systemem. Dodają jednak, że bez wdrażania takich systemów bank skazywałby się na brak możliwości rozwojowych. "Jesteśmy przekonani, że system poprawia naszą wydajność. Bankowość korporacyjna robiona na poważnie bez takiego systemu nie może się rozwijać. To narzędzie podobne do telefonu komórkowego. Pytanie jest więc podobne do tego, czy bank zarabia więcej, ponieważ pracownicy dysponują komórkami" - mówi Marek Łukowski.

Pośród dodatkowych korzyści wymienia się także podniesienie jakości gromadzonych informacji. To niezwykle istotne w perspektywie zastosowania funkcji data mining. Dzięki wprowadzeniu systemu CRM, opisy relacji z klientem są ściśle sformalizowane. Wszystko zostało przygotowane, tak aby później można było w pełni wykorzystać posiadane informacje.