Kiepsko, ale nie gorzej niż...

Dość dawno temu zajmowałem się w tym miejscu systemami informatycznymi o zakresie działania dumnie określanym "zarządzanie relacjami z klientem", a w skrócie - CRM. Już z samej nazwy (a właściwie jej polskiej wersji, bo nie jest ona wiernym tłumaczeniem z angielskiego) widać, że klient występuje tam w liczbie pojedynczej, czyli jest zaliczany do bytów z istoty masowych i niepoliczalnych, jak np. ryba ("złowiono 20 ton ryby"). Próbowałem wtedy wykazać, że w rzeczywistości i wbrew nazwie celem większości zastosowań tych systemów wcale nie jest dogadzanie klientom, lecz wyciśnięcie z nich maksimum korzyści przy traktowaniu zaledwie na poziomie, na jaki zasługują, czyli nie najlepiej.

Dość dawno temu zajmowałem się w tym miejscu systemami informatycznymi o zakresie działania dumnie określanym "zarządzanie relacjami z klientem", a w skrócie - CRM. Już z samej nazwy (a właściwie jej polskiej wersji, bo nie jest ona wiernym tłumaczeniem z angielskiego) widać, że klient występuje tam w liczbie pojedynczej, czyli jest zaliczany do bytów z istoty masowych i niepoliczalnych, jak np. ryba ("złowiono 20 ton ryby"). Próbowałem wtedy wykazać, że w rzeczywistości i wbrew nazwie celem większości zastosowań tych systemów wcale nie jest dogadzanie klientom, lecz wyciśnięcie z nich maksimum korzyści przy traktowaniu zaledwie na poziomie, na jaki zasługują, czyli nie najlepiej.

Czego nie odważyłem się wówczas zrobić, to w ogóle podać w wątpliwość sensowność wielu z zastosowań tego rodzaju systemów.

To znaczy - sens jakiś może i owe zastosowanie mają, ale z opłacalnością bywa, niestety, fatalnie. Nie wątpię, że stwierdzenie takie i dziś niejednego poruszy, bo to jest tak: pisanie dziś, kolejny, któryś już tam raz, o bańce mydlanej firm dot.com, jest jak kopanie nieżywego, ale kilka lat wcześniej słowa takie odebrano by jako profanację i to dokonywaną na samym ołtarzu nowoczesności.

Każdy rachunek opłacalności w informatyce prędzej czy później dochodzi do chwili, kiedy to trzeba posłużyć się a to szacunkiem, a to projekcją nakładów, a to jakimiś stawkami z dość odległej przeszłości. Wszystko to, w zależności od potrzeby chwili, można usadowić w - mówiąc językiem hydrologów - górnej strefie stanów wysokich albo na przeciwnym zgoła krańcu skali.

Znam dwa takie opracowania, oba firmowane przez tę samą znaną i uznaną organizację, z częściowo nawet wspólnym zespołem autorów.

Jedno z nich dowodzi, że Pewien System Operacyjny jest tańszy w stosowaniu od Innego Systemu Operacyjnego. Z drugiego zaś z tych opracowań wynika, że wcale nie Pewien, tylko jednak Inny pod tym względem przewodzi. Co kto lubi, to sobie przeczyta.

W wielu przypadkach zapewne podobnie było z zakupami drogich systemów CRM: przedstawiając nader optymistyczną wersję korzyści, które można za ich pomocą osiągnąć, udawało się przeforsować decyzję o zakupie. Potem, już w praktyce, różne wyczyniano hołubce, aby tę opinię utrzymać.

Aż tu nagle, aż stamtąd gdzie chodzą do góry nogami, przybywa sygnał dla jednych niepokojący, a przez innych oczekiwany i - co więcej - pochodzący ze sfer bankowych, które tradycyjnie nie są skore do wylewności na jakikolwiek temat.

Okazuje się więc, że tamtejsze banki wartość całych takich systemów wpisują nagle w straty liczone w setkach milionów dolarów, bo albo nie zdołano ich w pełni wdrożyć, albo zastosowania takie nie przyniosły oczekiwanych korzyści.

Trudno sądzić aby, jak to było w przypadku dot.comów, był to początek lawiny podobnych historii.

W ocenie fachowców sprawa wydaje się prosta: tak jak to zdarzało się 30, 20 i 10 lat temu, tak i obecnie założono, że wystarczy nabyć i jakoś tam wdrożyć system informatyczny (w tym konkretnym przypadku CRM), a reszta przyjdzie sama, bez potrzeby wkładania w to jakiegoś większego wysiłku (re-) organizacyjnego.

Czy scenariusz ten może powtórzyć się np. u nas? Piętnaście lat temu nasze bankowe systemy informatyczne były, jeżeli można to tak określić, rachunko-centryczne. W centrum uwagi był rachunek i rachunkowość. Teraz wszystko obraca się wokół usług, okropnie i bez sensu, ale za to z angielska, zwanych u nas produktami.

Jeżeli nie potrafimy się przeorganizować i stworzyć nowej galaktyki, gdzie w centrum będzie klient z jego sprawami, odpowiedź na powyższe pytanie brzmi: Tak, może się powtórzyć.