Dwie trzecie na początek

Na rynek trafiła polska wersja systemu Microsoft CRM, który ma być przeznaczony dla średniej wielkości firm.

Na rynek trafiła polska wersja systemu Microsoft CRM, który ma być przeznaczony dla średniej wielkości firm.

"Nadszedł czas na firmy średniej wielkości" - przekonywał Tomasz Bochenek, dyrektor polskiego oddziału Microsoft podczas premiery pakietu, odnosząc się do faktu, że dotychczas wdrożenia systemów klasy CRM były domeną największych przedsiębiorstw. Celem firmy jest pozyskanie w ciągu najbliższych kilkunastu miesięcy kilkudziesięciu klientów na Microsoft CRM. Zdaniem analityków Gartnera, w ciągu najdalej dwóch lat Microsoft osiągnie piątą pozycję na globalnym rynku dostawców tego typu rozwiązań. Pierwszą polską firmą, która zdecydowała się na wdrożenie produktu koncernu z Redmond jest Fabryka Elementów Hydrauliki Ponar z Wadowic, która zakupiła dziesięć licencji.

Microsoft CRM jest sprzedawany przez certyfikowanych partnerów Microsoft Certified Software Advisor (CRM CSA). Tytuł ten uzyskało dotychczas 7 firm. Nie jest to jednak ostateczna liczba partnerów Microsoftu. "Ich liczba będzie regulowana przez rynek, w zależności od zapotrzebowania klientów. Wprowadzamy CRM tam, gdzie nikt wcześniej go nie stosował. Szacunki rozwoju rynku są bardzo różne" - opowiadał Jacek Chwalisz, szef działu Microsoft Business Solutions, w którego ofercie - obok systemów Axapta i Navision - znajduje się Microsoft CRM. Cena tego pakietu, w zależności od konfiguracji, wynosi od 400 euro do 1200 euro za jedno stanowisko.

Jacek Chwalisz szef działu Microsoft Business SolutionsJedną z ważniejszych zalet Microsoft CRM jest integracja z programami pakietu biurowego Office (wersje 2000, XP i 2003). Użytkownicy jego polskiej wersji mogą korzystać wyłącznie z integracji z klientem poczty Outlook. Cała aplikacja dostępna jest za pośrednictwem przeglądarki WWW lub właśnie Outlooka. Integracja z modułami pakietu Office - np. edytorem tekstu Word - polega na współpracy z panelem zadań (wyświetlającym się po prawej stronie okna aplikacji) i wykorzystaniu technologii smart tag. Jeśli np. w dokumencie pojawi się nazwa firmy znajdującej się w bazie Microsoft CRM, nastąpi wywołanie odpowiedniego rekordu i możliwe będzie wykorzystanie zawartych tam informacji.

Brak tych funkcji w polskiej wersji to skutek wyłączenia ich z pierwszej, międzynarodowej wersji aplikacji. Motywem takiej decyzji była chęć przyspieszenia premiery produktu. Dlatego wprowadzenie niedopracowanych elementów zostało odsunięte w czasie. I choć niektóre wersje Microsoft CRM doczekały się dodatku uzupełniającego, brakuje go dla polskiej wersji. Różnice te zostaną prawdopodobnie zniwelowane dopiero wraz z wersją Microsoft CRM 2005, której premiera została zaplanowana na przyszły rok. Przedstawiciele firmy w Polsce deklarują, że tym razem premiera wersji angielskiej i polskiej odbędzie się niemal równolegle. Już teraz trwają prace nad polonizacją nowych elementów.

Kampania za rok

W Microsoft CRM 2005 znajdzie się także pełna wersja modułu do obsługi działań marketingowych. Firma uznała - spiesząc się z polską premierą aplikacji - że najważniejsze dla klientów są funkcje związane z serwisem i sprzedażą. Polska wersja Microsoft CRM 1.2 zawiera jedynie pewne elementy modułu obsługi działań marketingowych. "Istnieje możliwość importowania tzw. leadów z kampanii marketingowej i oznaczenia, z jakiej kampanii pochodzą. Można także przeprowadzić segmentację leadów, co pozwala na wybranie grupy docelowej kampanii i przesłać do nich materiały. Realizowane jest to przy wykorzystaniu szablonów pozwalających wstawić automatycznie dane poszczególnych osób" - tłumaczy Wojciech Czupta z Microsoft Business Solutions. Możliwe jest także wykonanie prostej analizy skuteczności kampanii, co pozwoli udzielić np. odpowiedzi na pytanie o jej skutki wyrażające się w dokonanych sprzedażach.

W Microsoft CRM 2005 możliwa będzie obsługa całej kampanii marketingowej. Pozwoli to na zaplanowanie jej oraz zadań przypadających na jej poszczególne fazy, a także śledzenie związanych z tym kosztów. Pojawią się też narzędzia do jej pełniejszej analizy.

Przepływy pracy

Pośród innych zalet Microsoft CRM producent wymienia integrację z Active Directory. System praw dostępu użytkownika w tym systemie jest bowiem tworzony w oparciu o istniejącą w firmie strukturę Active Directory. "Pozwala to w prosty sposób udostępniać własne informacje innym pracownikom, np. podczas nieobecności w firmie" - tłumaczy Wojciech Czupta.

Pakiet CRM Microsoftu zawiera również moduł workflow, który pozwala na tworzenie reguł definiujących procesy związane z obsługą klientów. Reguły są powiązane z pewnymi obiektami, np. "szansą sprzedaży", "kontaktem" czy "produktem". Pozwalają one na wyzwalanie - ręcznie lub automatycznie pod wpływem zmiany stanu obiektu - określonych działań (może to być np. wysłanie listu czy zmiana stanu innego obiektu) i kierować pracą użytkownika. Ciąg reguł tworzy proces. W przypadku tzw. "szansy sprzedaży" system podpowiada, jak może być zbudowany proces oferując rdzeń, wokół którego tworzy się reguły.

Microsoft przekonuje o krótkim czasie wdrożenia swojego pakietu CRM, niemniej trudno ustalić, jak długo trwa wdrożenie. "Zależy bowiem - podobnie jak cena oprogramowania - od liczby dokonywanych zmian w celu dostosowania jej do potrzeb firmy. Uzależnione jest również od integracji z innymi aplikacjami, takimi jak systemy finansowo-księgowe czy ERP, w szczególności od poziomu integracji oraz technologii, w jakiej aplikacje zostały wykonane" - twierdzą przedstawiciele polskiego oddziału Microsoftu. Wersja CRM 1.2 została np. zintegrowana z systemem Great Plains Software 7.5, ale nie pozwala już na bezproblemową integrację z systemami Axapta i Navision również oferowanymi przez Microsoft Business Solutions. Zagraniczni partnerzy MBS stworzyli jednak rozwiązania pozwalające na taką integrację, możliwe jest więc wykorzystanie ich osiągnięć w Polsce.