Kaskada jakości

Zakup systemu to z reguły długofalowa współpraca z dostawcą na podstawie umowy serwisowej. Jakie usługi ma obejmować? Jakie parametry jakościowe należy określić? Jakie kary lub nagrody naliczać? Odpowiedzi na te pytania staną się łatwe jeśli podejdziemy do usług IT kaskadowo - od strategii biznesowej do finansów.

Zakup systemu to z reguły długofalowa współpraca z dostawcą na podstawie umowy serwisowej. Jakie usługi ma obejmować? Jakie parametry jakościowe należy określić? Jakie kary lub nagrody naliczać? Odpowiedzi na te pytania staną się łatwe jeśli podejdziemy do usług IT kaskadowo - od strategii biznesowej do finansów.

Określ i zakomunikuj strategię

Od informatyki w firmie oczekuje się, aby automatyzowała, przyspieszała i upraszczała działalność przedsiębiorstwa. Informatycy w takiej firmie odpowiedzialni są przede wszystkim za zapewnienie infrastruktury wspierającej tę działalność - a więc sprzętu, sieci, poczty elektronicznej, aplikacji i serwisów. Przynajmniej część z nich uczestniczy w planowaniu rozwoju przedsiębiorstwa tam, gdzie zmiany wymuszane przez klientów oraz konkurencję będą miały wpływ na tę infrastrukturę.

Zrozumienie strategii przedsiębiorstwa w każdym jej wymiarze to pierwszy istotny czynnik wpływający na pracę informatyków. Wiele firm traktuje np. programistów czy administratorów sieci jako pracowników czysto technicznych. Niesłusznie! W istocie zarządzają oni aktywami mającymi kluczowe znaczenie dla funkcjonowania przedsiębiorstwa. Jeżeli w firmie pojawi się błąd w aplikacji lub przestanie działać sieć, przez co klienci nie będą mogli złożyć zamówień, a magazyny przyjąć dostaw, ucierpi na tym cała firma. Każda decyzja, jaką podejmuje programista czy administrator - a jest ich kilkadziesiąt dziennie - powinna mieć na celu dobro przedsiębiorstwa. Nie sposób tego osiągnąć bez myślenia o każdej z nich z perspektywy strategicznych celów firmy.

Opisz i zmierz najważniejsze procesy biznesowe

Codzienne istnienie przedsiębiorstwa to wykonywanie typowych procesów biznesowych. Dla mleczarni będzie to wytwarzanie mleka oraz jogurtów, dla firmy ubezpieczeniowej - wystawianie polis i likwidacja szkód, dla serwisu samochodów - naprawa itd.

W polskich przedsiębiorstwach z reguły opisano i zestandaryzowano już podstawowe procesy biznesowe. Opisano także procesy towarzyszące, w tym informatyczne (np. tworzenie kopii zapasowych, przyjęcie nowego komputera, nadanie uprawnień). W wielu z nich istnieją nawet książki procedur objęte standardem ISO 900x. Bardziej dojrzałe przedsiębiorstwa poszły o krok dalej - nie tylko opisały, ale i zmierzyły je. Wiadomo więc, że np. pracownik w firmie ubezpieczeniowej jest w stanie zlikwidować dziennie 24 szkody, co kosztuje firmę np. 148 zł za szkodę, przestój systemu zaś - 234 zł za minutę, natomiast błędnie zlikwidowana szkoda to koszty w wysokości 689 zł.

Każdy proces biznesowy ma pewną zmienność naturalną - jeżeli np. sprzedajemy dziennie 22-29 polis, jest to normalne. Jeżeli jednak któregoś dnia liczba ta wyjdzie poza przyjęte ramy, przedsiębiorstwo uznaje taką sytuację za nietypową. We wspomnianym przykładzie pojawienie się 30 i więcej ubezpieczających oznacza, że niektórzy klienci będą zmuszeni czekać; jednocześnie pojawienie się zbyt małej liczby szkód możne sygnalizować osłabienie na rynku i przerosty kadrowe.

Opis procesu biznesowego oraz wymagane parametry ilościowe jednocześnie stanowią wymagania graniczne dla systemów informatycznych. Działalność firmy (opis procesu biznesowego) oraz definicja defektu (dopuszczalne górne i dolne granice jego wydajności) mówią nam o tym, w jakich ramach mogą się poruszać narzędzia informatyczne, aby iść w parze z działalnością firmy.

Zbadaj wpływ systemów informatycznych

We współczesnym przedsiębiorstwie praktycznie każdy proces biznesowy zależy od narzędzi informatycznych. Dziesięć lat temu można było jeszcze mówić, że systemy wspierają jedynie procesy pomocnicze (np. księgowość, korespondencję itd.). Jednak dziś już nikt nie może sobie wyobrazić firmy np. produkcyjnej, usługowej czy handlowej, której podstawowa działalność nie byłaby mocno osadzona w informatyce. Kino, którego bilety wystawia system informatyczny; basen, w którym czystość wody kontroluje zintegrowany system informatyczny; hotel, w którym dostęp do pokoi oraz bezpieczeństwo gości zależne są od centralnego systemu - wszystko to przykłady firm, gdzie informatyka "przesyca" podstawową działalność w stopniu dużym i bardzo dużym.

Jakim dokładnie? To ogromnie ważne pytanie i przedsiębiorstwo musi sobie na nie odpowiedzieć. Jeżeli proces biznesowy "przecina" narzędzia informatyczne kilka razy (tak jak we wspomnianym hotelu, gdzie klient najpierw musi się zarejestrować w systemie, następnie uzyskiwać dostęp do pokoju, a później zapłacić za wszystkie usługi i odebrać fakturę), to należy się zastanowić nad oczekiwaniami ilościowymi i jakościowymi dla każdego systemu. Uczciwie dodajmy, iż może być to zadanie złożone. Na przykład klient może prawdopodobnie minutkę poczekać na rachunek za pokój, natomiast nie do pomyślenia jest czekanie nawet pół minuty na otwarcie się drzwi od pokoju po wsunięciu w nie karty chipowej. Rachunków wystawia się kilkadziesiąt dziennie, natomiast wejść do pokoju może mieć miejsce kilka tysięcy.

Efektem tego kroku będzie uaktualniony opis procesów biznesowych - z zaznaczeniem miejsca, w którym wpływają na niego narzędzia informatyczne, oraz stopnia tego wpływu.

Określ parametry ilościowe

Czas teraz na ilościowe określenie oczekiwań wobec narzędzi informatycznych. Skoro procesy biznesowe zostały opisane i wycenione, a także opisano wpływ systemów informatycznych na nie, można określić parametry jakościowe tych narzędzi i usług.

Pozostańmy przy przykładzie hotelu. Jeżeli system informatyczny zajmuje się elektroniczną identyfikacją gości i steruje dostępem do ich pokoi, kluczowym parametrem będzie dostępność (availability). Hotel oczekuje, że dostępność będzie wynosiła 100% czasu, kiedy hotel jest czynny. W praktyce stosuje się parametr 99,5% albo 99,9%, gdyż wyższe, ze względów czysto fizycznych, są niemożliwe lub nieopłacalne.

Każdy przestój systemu oznacza, że ktoś nie może się dostać do swojego pokoju. Załóżmy, że istnieje na taką okoliczność procedura awaryjna: pracownik hotelu idzie z gościem do jego drzwi i otwiera mu je za pomocą klucza mechanicznego. Hotel zmierzył ten proces biznesowy i określił, że każdorazowe zastosowanie procedury awaryjnej kosztuje np. 7,70 zł (czas pracy recepcjonisty oraz koszty uboczne wywołane brakiem satysfakcji klienta). Godzina niedostępności tego systemu powoduje konieczność obsłużenia 54 gości, czyli koszt w wysokości 416 zł.