Informatyka w promocji

Paradoks informatyki polega na tym, że jest ona jednocześnie ważna i trudna. Typowe przedsiębiorstwo, np. firma produkująca krzesła, dobrze rozumie, że pieniądze przynosi tzw. działalność operacyjna - czyli sprzedaż krzeseł. Patrząc oczyma menedżera, są w takiej firmie dziedziny ważne (produkcja, sprzedaż, logistyka, marketing, projektowanie itd.) oraz mniej ważne, w tym np. księgowość i informatyka.

Paradoks informatyki polega na tym, że jest ona jednocześnie ważna i trudna. Typowe przedsiębiorstwo, np. firma produkująca krzesła, dobrze rozumie, że pieniądze przynosi tzw. działalność operacyjna - czyli sprzedaż krzeseł. Patrząc oczyma menedżera, są w takiej firmie dziedziny ważne (produkcja, sprzedaż, logistyka, marketing, projektowanie itd.) oraz mniej ważne, w tym np. księgowość i informatyka.

Tymczasem bardzo dużo trzeba inwestować w informatykę. Ale jak skłonić menedżerów do przeznaczenia setek tysięcy złotych na coś, co nazywa się "platforma middleware", "obieg dokumentacji oparty o workflow" albo "system analityczny z funkcjami data mining"? Przecież od samego wymawiania tych terminów w poprzek staje język, nie mówiąc o mózgu! Nie przeceniajmy decydentów - nawet jeśli są tytanami intelektu, to na ogół brakuje im czasu, aby wgłębiać się w szczegóły rozwiązań. Oczekują czytelnego i osadzonego w realiach biznesowych komunikatu, np. "wdrożenie platformy middleware uczyni nasze systemy elastyczniejszymi i bardziej skalowanymi, dzięki czemu będziemy mogli szybciej od konkurencji wprowadzać nowe wzory krzeseł, robić krótsze serie, a w przyszłości także produkować stoły i fotele".

Za takimi słowami powinny stać też liczby. I to liczby wiarygodne, które nie rozsypią się niczym domek z kart pod gradem argumentów ze strony specjalistów od zarządzania oraz finansów. Jeżeli systemy będą elastyczniejsze, to o ile skróci się cykl ich modyfikacji, jak obniżą się koszty i zwiększą przychody? Jeśli szybciej da się wprowadzać nowe modele, to jakiej zmiany w marży operacyjnej można oczekiwać z tego powodu? Jeżeli istnieje możliwość wejścia na rynek stołów i foteli, to jaką pozycję da się osiągnąć w dwa lata i ile będzie ona warta?

Czytam często na tych łamach narzekania na to, że inwestycje w informatykę są hamowane przez ograniczonych menedżerów, którzy nie rozumieją informatyki oraz roli, jaką spełnia we współczesnym przedsiębiorstwie. Przyznam, że nie potrafię solidaryzować się z takimi opiniami. Uważam, że obowiązkiem informatyków jest promowanie swoich pomysłów i rozwiązań w firmie, wbrew przeciwnościom, posługując się językiem menedżerów. Powinni opierać się na wiarygodnych wyliczeniach, nie gardząc metodami subtelniejszymi, a więc np. technikami sprzedaży, budowaniem relacji czy kreowaniem wspólnoty celów. Można się obrażać, że informatyk to nie sprzedawca (nawet jeśli chodzi o sprzedawanie idei), ale lepiej zakasać rękawy i zabrać się do nauki. Promocja informatyki na pewno nie jest trudniejsza od samej informatyki - idzie się tego nauczyć!

PS W felietonie Klient, głupku! (CW nr 19/2004) napisałem o marnej, rzekomo wymuszanej przez komputer, obsłudze klienta na stacji Shell w Gdańsku. Skróconą wersję tego felietonu wysłałem także samej firmie. Shell odpowiedział szybko i jednoznacznie: standardy nie zostały zachowane, pracownicy zostaną przeszkoleni, proszę się zgłosić na stację po odbiór drobiazgu reklamowego. Warto dodać, że firma odpowiedziała, zanim felieton ukazał się w druku - reagowała więc na niezadowolenie zwykłego klienta, nie zaś na publikację prasową. Shell zachował się więc fair i jest to ciekawe postscriptum do mojego felietonu. Okazuje się, że dla coraz większej grupy przedsiębiorstw satysfakcja klienta to coś naprawdę ważnego. Tylko czekać, aż podstawowym celem projektów informatycznych zacznie być właśnie jej poprawienie - tak jak dziś jest podniesienie zysku i poprawa efektywności.