Wspólne korzyści, wspólne kłopoty

Wiele zakładów energetycznych i przedsiębiorstw komunalnych rozważa możliwość stworzenia wspólnych modeli rozliczeń i obsługi klienta.

Wiele zakładów energetycznych i przedsiębiorstw komunalnych rozważa możliwość stworzenia wspólnych modeli rozliczeń i obsługi klienta.

Kiedy podczas konferencji prasowej prezes dużego zakładu energetycznego poinformował o zamiarze wprowadzenia wspólnych rozliczeń i windykacji dla lokalnych przedsiębiorstw komunalnych, pracownicy działu prasowego nalegali na usunięcie tych zapowiedzi z pisanego przez dziennikarzy relacji. Tłumaczyli to delikatnym charakterem rozmów z zainteresowanymi instytucjami komunalnymi, a przede wszystkim obawami o wywołanie paniki wśród pracowników zagrożonych utratą zatrudnienia. Model wspólnych rozliczeń jest bowiem atrakcyjny ze względów ekonomicznych, ale trudny do realizacji m.in. wskutek oporu społecznego.

Daleka perspektywa wodociągów

Jacek Purzycki, dyrektor ds. administracji i informatyki w Aqua SABielska spółka wodociągowa Aqua przymierza się do wymiany używanego przez wiele lat systemu billingowego. W najbliższych tygodniach zostanie rozstrzygnięty drugi przetarg na dostawę systemu rozliczeniowego. Pierwszy został oprotestowany przez oferenta, który nie zgadzał się z warunkiem mówiącym o "konieczności przedstawienia referencji z przedsiębiorstwa użyteczności publicznej z miasta powyżej 50 tys. odbiorców".

Warunek ten był o tyle istotny, że proces naliczania należności w spółce dostarczającej media jest znacznie bardziej skomplikowany niż w przypadku firm telekomunikacyjnych. Naliczanie należności wiąże się z koniecznością wysłania w teren inkasentów, zarządzaniem gospodarką licznikową, w tym przypadku z odczytami, serwisem, regularną wymianą liczników, wystawianiem faktur, a także pobieraniem opłat w domach odbiorców.

Ostatecznie przed oferentem postawiono zadanie stworzenia rozwiązania na tyle uniwersalnego, aby w przyszłości uwzględniało ono możliwość dokonywania tzw. multirozliczeń - naliczania opłat za kilka różnych mediów i usług. "Jest to prawdopodobnie jedyna sensowna droga rozwoju usług komunalnych" - mówi Jacek Purzycki, dyrektor ds. administracji i informatyki w Aqua SA. "Chcemy zaoferować innym przedsiębiorstwom branżowym wprowadzanie danych o ich sieciach do systemów GIS, a także rozwinąć nasz system o dodatkowe funkcjonalności. Po wprowadzeniu do niego informacji o ponad 2000 km sieci wodociągowej i ponad 1000 km sieci kanalizacyjnej, 35 000 wodomierzy, punktów awarii i wielu innych elementach posiadamy doświadczenie i możliwości, aby podjąć się takich zadań" - wyjaśnia Jacek Purzycki. Dzięki temu realnego kształtu nabiera wizja świadczenia usług związanych z obsługą klientów innych spółek komunalnych.

Korzyści nie do odrzucenia

Podobną ścieżką zamierzają podążać inne spółki dostarczające media. Korzyści płynące ze wspólnego naliczania należności i obsługi klientów są na tyle duże, że w warunkach rosnącej konkurencji trudno będzie się im oprzeć. Zakłady energetyczne, spółki gazownicze i wodociągi, zatrudniają dziś rzesze inkasentów, którzy zajmują się odczytem, konserwacją i kontrolą stanu liczników. Ze względu na to, że ich odbiorcy w dużej mierze się pokrywają, odczytem równie dobrze mogłaby się zająć jedna osoba. Już ograniczenie o kilkadziesiąt procent liczby inkasentów mogłoby zaowocować ogromnymi oszczędnościami.

Znacznie trudniejsze do oszacowania są korzyści płynące ze wspólnego prowadzenia rozliczeń. Oszczędności dotyczyłyby klientów, którzy otrzymywaliby wszystkie faktury naraz - w przyszłości na jednej fakturze - i mogliby płacić za nie jednym przelewem. Oszczędzaliby również dostawcy prądu, wody, centralnego ogrzewania i gazu, którzy mogliby zmniejszyć o kilkadziesiąt procent koszty prowadzenia biur obsługi klienta. Integracja danych rozliczeniowych umożliwia kreowanie nowych źródeł zysku, np. udostępnienie klientom usług parabankowych.

Wspólny odczyt liczników, wystawianie faktur i windykacja należności to tylko część procesów, które mogą być obsługiwane wspólnie przez firmy świadczące usługi komunalne. Inne to wystawianie warunków zabudowy, uzgadnianie projektów sieci, odbiory przyłączy czy wspólna realizacja sieci.

Dzisiaj podstawowym problemem jest infrastruktura teleinformatyczna. Nawet wśród zakładów energetycznych, które jeśli chodzi o informatyzację - wiodą prym wśród przedsiębiorstw użyteczności publicznej, tylko 9 z 33 ma systemy zintegrowane. W niektórych zakładach wciąż funkcjonuje równolegle kilka rozwiązań billingowych.

O ile w przypadku dwóch przedsiębiorstw stworzenie rozwiązań pośrednich dałoby się uzasadnić ekonomicznie, o tyle w przypadku większej ich liczby bezpieczeństwo takiego rozwiązania wydaje się dyskusyjne. Tymczasem korzyści płynące z multirozliczeń i wspólnej obsługi klientów są wprost proporcjonalne do liczby współpracujących podmiotów.

Konsensus w sprawie rozliczeń

Nawet przedsiębiorstwa wyposażone w systemy zintegrowane - będące przez to naturalnym inicjatorem takich przedsięwzięć - napotykają wiele przeszkód. Podstawową jest konieczność unifikacji procesów związanych z rozliczaniem i obsługą klientów. Dziś w obrębie tej samej branży funkcjonuje kilka modeli naliczania należności na podstawie tzw. należności rzeczywistych, systemu prognoz czy zaliczek. Każde przedsiębiorstwo stosuje też różne procedury windykacyjne i ma inny "stopień tolerancji" dla dłużników. Oczywiście, nowoczesne systemy billingowe umożliwiają wprowadzenie kilku różnych modeli naliczania należności, jednak ze względów ekonomicznych powinny one być po części zbliżone, tak aby satysfakcjonowały wszystkich dostawców. Niektórzy z nich do dziś pamiętają, czym w wielu przypadkach kończyła się współpraca między zakładami energetycznymi a gazowniami. Te ostatnie musiały nieraz po kilka dni czekać na przelewy, podczas gdy energetycy obracali pieniędzmi, zarabiając na lokatach krótkoterminowych.

Nie wszystkie media da się rozliczać wspólnie. Tak jest chociażby w przypadku wrocławskiego Miejskiego Przedsiębiorstwa Energetyki Cieplnej, które - w ramach dywersyfikacji - zajęło się także dostarczaniem Internetu do kilku dzielnic. Mimo iż wydawać by się mogło, że rozliczenia obu tych usług teoretycznie mogłyby się odbywać w ten sam sposób, spółka musi utrzymywać dwa odrębne systemy. Jeden do rozliczenia ciepła ze spółdzielniami mieszkaniowymi i drugi do obsługi indywidualnych klientów, korzystających z oferty internetowej.

Istotnym problemem, o który rozbijały się dotychczasowe próby, był brak naturalnego inicjatora. W przypadku zakładów o zbliżonym potencjale poszczególnym jednostkom bardzo trudno zrezygnować z części autonomii, zlecić część obsługi podmiotom zewnętrznym i zwolnić część pracowników pionu obsługi klienta, nawet jeśli przemawiają za tym względy ekonomiczne. Na razie nikt nie chce być tym, który pierwszy podejmie taką decyzję.

W bardziej sprzyjającej sytuacji gospodarczej inicjatywę mogłyby przejąć gminy. Jednak przy bezrobociu sięgającym ponad 20% żaden z samorządowców nie chce wziąć na siebie lansowania koncepcji, związanej z tak poważnymi kosztami społecznymi. Pewne nadzieje na zmianę tego stanu daje kończony właśnie projekt ustawy o partnerstwie publiczno-prywatnym, która umożliwi zaoferowanie tego typu usług firmom komercyjnym, potencjalnie zainteresowanym przejęciem procesów obsługi klientów przedsiębiorstw komunalnych.

Klient i jego nawyki

Na przeszkodzie we wprowadzaniu wspólnego systemu naliczania i obsługi stoją także nawyki i specyfika obsługi klientów przedsiębiorstw komunalnych. Dziś wiele osób staje przed wyborem, który z rachunków zapłacić w tym miesiącu, a który może poczekać do następnej wypłaty? Uwzględnienie tego w modelu rozliczeń może sprawiać pewien kłopot.

Zresztą przyczyn oporu może być więcej. Pouczające są doświadczenia Zakładu Energetycznego Wrocław, który po wdrożeniu systemu SAP ISU prowadził rozmowy z kilkoma przedsiębiorstwami komunalnymi o przejęciu obsługi ich klientów. Okazało się, że potencjalnie najlepsza grupa klientów, którym można by zaoferować usługi dodatkowe (takie jak złożenie wniosku o przyłącze czy doradztwo dotyczące doboru najlepszych zasad ogrzewania), i tak płaci za media, korzystając ze zleceń stałych, ewentualnie z płatności w Internecie. Stałymi klientami biur obsługi klienta są przede wszystkim osoby w podeszłym wieku, które nie są atrakcyjnym odbiorcą usług dodatkowych. Z większym zainteresowaniem spotkały się projekty współpracy pomiędzy dwoma podmiotami, np. zakładem energetycznym i przedsiębiorstwem wodno-kanalizacyjnym.

Kiedy wobec tego doczekamy się pierwszych przykładów wspólnych rozliczeń i kto zostanie pionierem? W swoich planach strategicznych mają to wszystkie przedsiębiorstwa dostarczające media w największych miastach. Naturalnym liderem zmian mogą się okazać te przedsiębiorstwa, które są już w rękach inwestorów zagranicznych, takie jak STOEN (należący do RWE) czy Poznańska Energetyka Cieplna (Grupa Dalkia). Za granicą koncerny te od lat obsługują klientów wg podobnego modelu. W Polsce opór przed zmianą jest silny. Wszyscy jednak zdają sobie sprawę, że takie zmiany wymusi rynek.