Ukryte pragnienia

Jedna z bardziej inspirujących fraz w historii innowacyjności to zdanie wypowiedziane przez Henry Forda: "Gdybym pytał klientów, czego potrzebują, powiedzieliby, że szybszych koni". Jeśli dziś - po śmierci Steve Jobsa - wszyscy zachwycają się jego geniuszem biznesowym, to nie powinni zapominać, że siła Mr Apple nie polegała na zaspokajaniu potrzeb klientów. Polegała na wyprzedzaniu ich i kreowaniu rozwiązań, których klienci zaczynali pragnąć dopiero wtedy, gdy znalazły się na rynku.

Nie inaczej jest z systemami informatycznymi w przedsiębiorstwach. Przez uczelnię, kursy i literaturę jesteśmy "formatowani" w jeden sposób: zebrać wymagania klienta, przeanalizować je, a następnie zbudować taki system, jakiego klient potrzebuje. Czy to w tradycyjnym, kaskadowym modelu, czy to w bardziej niekonwencjonalnych modelach spiralnych, czy też wreszcie w podejściu "zwinnym" - zawsze na początku jest klient, który - z definicji - najlepiej wie czego chce.

Gdzie więc są zadowoleni klienci, którzy powiedzieli, czego chcą i dostali dokładnie to, co zamówili? Najwięcej jest ich w broszurach reklamowych oraz artykułach sponsporowanych. Realni klienci, przynajmniej ci, z którymi ja się zetknąłem w życiu, zawsze mają jakieś "ale": za późno, za drogo, za mało. A częściej: trochę nie o to chodziło, teraz dopiero wiemy, czego chcemy i potrzebne jest rozszerzenie. Albo kilka rozszerzeń. A właściwie, to całkiem inny, nowy system.

Myślę, że informatycy mogliby częściej ufać swojemu instynktowi i postawić na swoją kreatywność.

Można to zrobić tylko w jeden sposób: poznać i zrozumieć swojego klienta i jego pracę zanim zacznie się rozmawiać o wymaganiach. Nie z góry zakreślać ramy projektu stawiając cel i ograniczając zakres; nie rozpoczynać od budżetu, harmonogramu i zespołu. Raczej siąść i razem pomarzyć, a potem zacząć snuć Opowieść. I budować nie takie rozwiązanie, jakie wynika z Metodyki, a takie, które sprawia, że opowiadana historia jest spójna i piękna. My, ludzie, nie jesteśmy komputerami i nie działamy dobrze, kiedy ktoś próbuje określić algorytm. Najlepiej potrafimy snuć oraz słuchać Opowieści - a systemy informatyczne to jeszcze jedno medium, by ją opowiedzieć.

Wielu informatyków poświęciło notki Jobsowi opisując jak produkty Apple zmieniły ich życie. Wielu zmieniło swoje zdjęcie profilowe na Facebooku na czarne jabłuszko. Ja mam inny pomysł: spróbujmy zrozumieć i stosować jego przesłanie. A brzmi ono: dobre rozwiązania buduje się zaspokajając potrzeby klienta, ale te naprawdę wyjątkowe i przełomowe - spełniając jego ukryte pragnienia.