Wspomagać, ale nie ograniczać

Wraz z pojawieniem się normy EN 15838 polska branża call contact center ma możliwość weryfikacji dokonań ostatnich kilkunastu lat.

Powstanie pierwszych organizacji specjalizujących się w telefonicznej obsłudze klienta w Polsce datuje się na połowę lat 90. XX wieku. Były to zarówno wewnętrzne działy powstających dopiero operatorów telefonii komórkowych i telewizji kablowych, jak i firmy od początku wyspecjalizowane w świadczeniu usług telemarketingowych na zlecenie innych podmiotów. Budowę ówczesnych call centers wspomagała wiedza i doświadczenie zagranicznych inwestorów lub podróżujących po świecie właścicieli-założycieli.

Kilkanaście lat rozwoju rynku CCC

Wówczas od bardziej rozwiniętych rynków dzieliło nas wiele lat. W ostatnich udało się jednak odrobić zaległości, chociaż niemal każdy podmiot budował call center według własnego pomysłu. Brakowało generalnych wytycznych. Czas pokazał, że nie były one niezbędne. Dlatego temat standaryzacji wywołuje w branży spore emocje i pytania o jej celowość. Podczas organizowanej przez Computerworld konferencji "Call Contact Center 2011 bądźmy w kontakcie. Ludzie, zarządzanie, wydajność" uczestnicy dyskutowali nad plusami i minusami standaryzacji z wykorzystaniem europejskiej normy EN 15838.

Kilkunastoletni staż branży call center w Polsce i dynamiczny rozwój tego rynku (któremu notabene wciąż brakuje wiarygodnych badań) oznacza, że podjęte wcześniej decyzje i sposób zarządzania okazał się słuszny. W każdej organizacji istnieje jakiś standard, inaczej trudno mówić o podstawach działalności, bezpieczeństwie działania firmy wewnątrz i na zewnątrz. "Dlatego nikt nie zamierza nagle odgórnie wprowadzić zasady odbierania telefonów prawą ręką lub ustalonego sposobu powitania klienta przez agenta. Celem jest doskonalenie obsługi klienta, i to jest pryzmat, przez który należy patrzeć. Nie można ulec manii standaryzacji, mamy usprawniać, a nie ograniczać" - podkreśla Maciej Buś, dyrektor programowy w Akademii Telemarketingu. Jego zdaniem, to dobrze, że pojawia się europejska norma, która może stanowić punkt odniesienia dla lokalnego rynku.

Andrzej Szczepaniak, zastępca dyrektora ds. relacji z klientami w BZWBK, uzupełnia ten punkt widzenia o stwierdzenie, że do tej pory jako standard postrzegano stosowanie technologii, która decydowała o możliwościach centrum kontaktowego, a pozycje danego call center określał ranking poziomu obsługi klienta o niekoniecznie przejrzystych zasadach.