Integracja przez IP

Aby dobrze wdrożyć platformę contact center, należy wykonać reengineering procesów - wpisać narzędzia CC w procesy biznesowe.

Na polskim rynku wciąż istnieje grupa przedsiębiorstw pracujących na wysłużonych, analogowych centralach. "Stanowi to barierę przed wdrożeniem bardziej zaawansowanych możliwości obsługi ruchu telefonicznego oraz integracji systemu call contact center z innymi aplikacjami biznesowi, np. CRM" - mówi Wojciech Bogucki, dyrektor rozwoju rynku Unified Communications w Cisco Systems Poland. Integracja ta w zdecydowany sposób pomaga przedsiębiorstwu w optymalizacji procesów sprzedaży czy obsługi, dzięki pogłębionej wiedzy na temat kontaktów z klientem. Ta grupa użytkowników obejmuje przede wszystkim firmy, które mają mniejszą liczbę stanowisk. "Kolejna grupa przedsiębiorstw dokonała migracji z rozwiązań analogowych na technologię IP, która w zdecydowany sposób zwiększa możliwości centrum kontaktowego, m.in. dzięki integracji innych kanałów, takich jak faks, e-mail czy chat" - wylicza Wojciech Bogucki.

Wykorzystanie technologii IP sprawia, że call contact center przestaje być samotną wyspą w organizacji. Ponadto umożliwia budowę centrum nie tylko w jednej lokalizacji. Możliwa jest budowa centrów rozproszonych, wirtualnych, hostowanych. Dla firm, które mają już za sobą migrację na platformę IP, następnym krokiem może być wdrożenie kanału wideo. "Kontakt twarzą w twarz to szansa na przykład dla osób niesłyszących w kontakcie z dostawcami usług czy urzędami" - mówi Wojciech Bogucki.

SIP, chmura i automatyzacja

Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej w Interactive Intelligence, przekonuje, że tradycyjne systemy call center, obudowane wieloma urządzeniami, takimi jak: centralki telefoniczne TDM, nagrywarki, serwery faksów, moduł dialera i inne, praktycznie wychodzą już z użytku. Firmy inwestują w rozwiązania software'owe, oparte na protokole SIP, które pozwalają na zainstalowanie dowolnych urządzeń końcowych i ograniczają ilość wymaganej infrastruktury sprzętowej. "Protokół SIP to przyszłość komunikacji IP" - mówi Marcin Grygielski. Jego zdaniem, dynamiczny rozwój czeka także rozwiązania hostowane, czyli z chmury. "Od 2009 roku udostępniamy swoje oprogramowanie contact center w tym modelu. Oferta cieszy się zainteresowaniem naszych zagranicznych klientów, w każdym kwartale notujemy ponad 50-proc. wzrost zysków z usług hostowanych" - mówi Marcin Grygielski.