Oprogramowanie a emocje

Znajomość psychologicznych mechanizmów oceny pozwoli lepiej skonstruować precyzyjne metody pomiarów jakości oprogramowania.

Już sam tytuł zapewne wzbudzi emocje zarówno u informatyków, jak i u psychologów. Obie strony zgodzą się chyba, że zła jakość może wzbudzać smutek i gniew, dobra zaś zadowolenie. Spróbujmy tylko to twierdzenie uściślić, a nie unikniemy burzy. Przecież ani psychologowie nie potrafią precyzyjnie zmierzyć emocji, ani informatycy jakości.

Ja jednak chciałbym tę sprawę ująć jeszcze węziej. Przyjmijmy, że jakość oprogramowania definiujemy jako liczbę i wagę występujących podczas użytkowania awarii, a zadowolenie lub jego brak, jako wynik subiektywnej oceny programu przez użytkowników lub testerów, mierzonej za pomocą skonstruowanego w tym celu kwestionariusza. Stawiam kontrowersyjną tezę, że korelacja między tymi dwiema zmiennymi będzie znacznie słabsza, niż sądzimy, często wręcz ujemna (!), jeśli tylko weźmie się pod uwagę czynniki psychiczne i społeczne, które w tytule nazwałem skrótowo "emocjami".

Przyznam, że swoje wywody opieram, podobnie jak 99% autorów tego typu tekstów, nie na wynikach skrzętnych obserwacji ani tym bardziej nie na eksperymentach (których, obawiam się, nie zechciałoby finansować Polskie Towarzystwo Informatyczne czy Polskie Towarzystwo Psychologiczne), lecz na własnych obserwacjach, na ekstrapolacji znanych twierdzeń psychologii oraz na znajomości zasad marketingu, CEM (Customer Experience Management, zarządzanie doświadczeniami klientów), reklamy, a także na innych źródłach, na których szczegółowe wyliczenie w tekście nienaukowym brakuje miejsca.

Poniżej przedstawiam opisy zjawisk, sytuacji i czynników społeczno-psychologicznych, które mogą w znaczący - a czasami wręcz decydujący - sposób wpływać na proces oceny jakości oprogramowania.

Rozbite okna

Na początek odwołam się do książki Michaela Levine’a pod tytułem "Rozbite okna, rozbita firma". Stwierdzono ponad wszelką wątpliwość, że ocena produktów - nie tylko oczywiście oprogramowania - zależy w przeważającym stopniu nie od ich właściwości, lecz od wielu innych czynników, od braku lub obecności owych "rozbitych okien". Rozbite okna to może być niechlujna siedziba firmy, arogancki negocjator czy sprzedawca, marna jakość materiałów reklamowych, kłopoty z CSR (Corporate Social Responsibility - odpowiedzialność społeczna przedsiębiorstw) itd. Oczywiście, te same skutki mają zapamiętane zarówno wcześniejsze, jak i bieżące "rozbite okna" producenta.

Dynamika grupowa

Psychologia przeprowadziła wiele eksperymentów (m.in. słynny eksperyment Solomona Ascha z 1955 roku) pokazujących, jak szokująco wielki wpływ na opinię jednostki mają poglądy innych członków grupy. Nawet w informatyce przeprowadzano eksperymenty, w których podczas testowania programu współpracownicy badającego manifestowali swoje opinie: ostentacyjnie złe, ostentacyjnie dobre lub neutralne. Wpływ tych opinii na oceny pozostałych, nieświadomych manipulacji testerów był niepokojąco wielki!
Dynamika grupowa ma wiele różnych przejawów, lecz ich działanie jest podobne. Mierzalne czynniki merytoryczne - np. liczba i waga awarii - mają mniejsze znaczenie niż wpływ sytuacji grupowej.