Najważniejsze są partnerskie relacje

Przykład Netii i Ericssona pokazuje, jak ominąć zagrożenia kontraktu outsourcingowego.

Netia podpisała kontrakt outsourcingowy z Ericssonem w 2006 roku. Był to dla obu stron przełomowy krok. Operator zdecydowanie postawił na przekazanie zarządzania siecią i usługami zewnętrznemu partnerowi, co było na polskim rynku nowością. Ericsson zaś pozyskał swój pierwszy na świecie kontrakt na zarządzanie siecią stacjonarną. Stał się on dla dostawcy globalną referencją. Druga zarządzana przez Ericssona sieć stacjonarna należy do amerykańskiego operatora Sprint, który przekazał w outsourcing również sieć komórkową.

Zarządzanie siecią stacjonarną w porównaniu do mobilnej jest przedsięwzięciem bardziej angażującym i skomplikowanym. Partner outsourcingowy przejmujący na siebie zarządzanie siecią i usługami, kontaktuje się z klientami końcowymi operatora podczas podłączania usług czy usuwania awarii. Zarządzanie siecią bezprzewodową na ogół sprowadza się wyłącznie do wizyty w stacji bazowej.

Netia do kontraktu z Ericssonem przygotowywała się przez rok. Długi proces obok konstrukcji szczegółowej umowy obejmował także przejście ponad 300 pracowników Netii do Ericssona. Obydwie strony włożyły wiele wysiłku w przekonanie zespołu, że zmiana oznacza szansę na rozwój zawodowy, dzięki czemu operacja zakończyła się z sukcesem.

Dzięki nim dostawca zbudował zespół managed services w Polsce oraz otworzył globalne centrum zarządzania siecią - do tej inwestycji przekonał centralę poprzedni prezes polskiego oddziału - Lars Svensson. Netia przekazując na zewnątrz opiekę nad siecią chciała skoncentrować się na właściwym biznesie, czyli sprzedaży usług telekomunikacyjnych. Umowa outsourcingowa została zawarta na pięć lat, do roku 2011. Wcześniej, po około trzech latach, Netia i Ericsson postanowiły wnikliwie przyjrzeć się kontraktowi i oszacować czy spełnia ich oczekiwania. Działania te podjęto na przełomie 2008 i 2009 roku.

W momencie podpisywania umowy w roku 2006 Netia była niedużym alternatywnym operatorem, który koncentrował się głównie na odbiorcach biznesowych, świadcząc usługi wąskiej grupie abonentów końcowych. Liberalizacja polskiego rynku telekomunikacyjnego czyli m.in. dostęp do łączy TPSA spowodował skokowy wzrost abonentów szerokopasmowego dostępu do internetu, a wraz z przejęciem Tele2 Polska powiększyła się również liczba abonentów usług głosowych. Przejęcie tego operatora, rozpoczęło serię działań, które zaowocowały w końcu zmianami w kontrakcie outsourcingowym z Ericssonem.

Świeże spojrzenie

Do Netii z Tele2 Polska dołączył m.in. Jacek Wiśniewski, który objął stanowisko dyrektora departamentu zarządzania usługami. Jak wspomina, w Tele2 był w składzie jedynie pięcioosobowego zespołu odpowiedzialnego za planowanie oraz utrzymanie sieci, kontakty z zewnętrznymi partnerami Tele2, współpracę międzyoperatorską oraz z Regulatorem, posiadającego blisko milion abonentów, które znane jest ze swojego szerokiego wykorzystania outsourcingu. Tylko dzięki takiemu podejściu, outsourcingowi, dział techniczny sieci Tele2 był w stanie tak małym zespołem utrzymywać usługi na odpowiednio wysokim poziomie. Jego doświadczenie i - jak się okazało później - przydatne, świeże spojrzenie pomogło Netii w analizie umowy z Ericssonem.