Trwa doroczne sympozjum Gartnera, w ramach którego użytkownicy i dostawcy systemów IT dyskutują - w tym roku w Cannes, Orlando i Sydney - nad przyszłym kształtem organizacji i wykorzystania technologii informatycznych w przedsiębiorstwach. Analitycy nie mają wątpliwości, że rok 2011 przyniesie wzmocnienie trendów, które widoczne są w przedsiębiorstwach już dziś. Zarządy firm w coraz większym stopniu oczekują od szefów działów IT samodzielności, przedsiębiorczości, zdolności podejmowania ryzyka, umiejętności działania w warunkach niepełnej i niepewnej informacji oraz twórczych propozycji wnoszących wartość biznesową. Na tym nie koniec! Pożądana jest również zdolność współpracy z działami rozwoju produktów i marketingiem, której efektem będzie wartość dla klienta. To nie jedyne wyzwania, które nadchodzący rok postawi przed szefami działów IT.

Cała władza w ręce użytkowników

Od kilku lat, wraz z rozwojem technologii mobilnych, usług Web i sieci bezprzewodowych, działy IT stopniowo tracą kontrolę nad infrastrukturą sprzętową i programową, która wykorzystywana jest przez użytkowników korporacyjnych. Coraz częściej zdarza się, że dział handlowy czy biuro projektów potrzebujące konkretnego oprogramowania kupuje je na rynku w modelu SaaS, nie pytając działu IT o zdanie lub wykorzystuje w nietypowy i nieopisany sposób korporacyjną polityką serwisy społecznościowe czy platformy blogowe, tworząc platformę współpracy w ramach firmy lub sieci firm. Coraz częściej zdarza się, że użytkownicy wykorzystują własne urządzenia, decydując kiedy i w jaki sposób chcą korzystać z dostępnych usług. Zjawisko to nie musi być negatywne, o ile dział IT zdoła wyjść z roli cerbera i wejść w rolę empatycznego i pomocnego doradcy, który pomoże użytkownikom maksymalnie wykorzystać dostępny potencjał.

Dodatkowo, coraz więcej pracowników wysyła służbowe e-maile przez Facebooka. Zgodnie z raportem Gartnera, w 2014 r. 20% użytkowników biznesowych będzie korzystać z serwisów społecznościowych jako podstawowej metody komunikacji biznesowej. To, czego z pewnością można oczekiwać, to postępująca integracja klientów pocztowych Microsoftu czy IBM z serwisami społecznościowymi, również na urządzeniach mobilnych. Rozmyciu ulegnie linia demarkacyjna oddzielająca serwisy społecznościowe od poczty elektronicznej. Zbliżenie następuje również z inicjatywy drugiej strony. Facebook ogłosił właśnie powstanie serwisu poczty elektronicznej dla użytkowników. Ma być ona oparta na rozwiązaniach Microsoftu.

Co z tą informacją?

Firmy w coraz większym stopniu prowadzące działalność online zdały sobie wreszcie sprawę, jak wiele informacji o sobie pozostawiają w sieci ich klienci w postaci: zapisu dokonywanych transakcji, materiałów wideo, podcastów, blogów, mikroblogów, zapisu przemieszczania się w sieciach lokalizacyjnych i terminów poszukiwanych w wyszukiwarkach oraz aktywności w sieciach społecznościowych. Coraz większe znaczenie zyskują więc systemy umożliwiające wyłowienie z tego oceanu danych, często nieustrukturyzowanych, nieuporządkowanych, chaotycznych i cząstkowych, cennej informacji rynkowej, pozwalającej prognozować reakcje klientów na nowe propozycje i przyszłe trendy.

Dziś znaczenie mają nie tylko takie informacje statystyczne, jak miejsce pochodzenia klientów i wykorzystywane przez nich technologie, ale ich zainteresowania, zamiary i podejmowane działania. Firmy coraz częściej będą starały się identyfikować użytkowników według takich atrybutów, jak konkretna lokalizacja i rola w sieciowej społeczności, choć odpowiednie technologie dopiero raczkują. Często to od działu IT zależy, jak firma będzie w stanie wykorzystać dostępną informację.