Kiedy klient doceni CRM

Im większym spektrum informacji dotyczących preferencji poszczególnych odbiorców dysponuje firma, tym większa szansa na skierowanie do nich odpowiedniego produktu. To oznacza oszczędność czasu zarówno dla klienta, jak i dla sprzedawcy.

O ile klient jako odbiorca komunikatu marketingowego zasadniczo nie ma zbyt wiele do stracenia, o tyle sprzedawca może na nietrafionych próbach sprzedaży stracić całkiem dużo. W pewnej mierze strat związanych choćby z kosztami oferowania czy błędnej polityki marketingowej uniknąć można dzięki wykorzystaniu najprostszych nawet narzędzi klasy CRM. Systemy wspierające zarządzanie relacjami z klientami pozwalają na racjonalizację podejmowanych działań sprzedażowych. Umożliwiają również zautomatyzowanie najczęściej realizowanych zadań - m.in. planowania kontaktów z klientem czy raportowania. Istotnie wspomagają też oferowanie oraz zarządzanie cennikami i rabatami.

Skala korzyści rośnie w miarę budowania bazy informacji o klientach oraz dojrzewania organizacji do kolejnych narzędzi wbudowanych w system CRM. Proces ten można jednak przyspieszyć m.in. dzięki odpowiednio zdefiniowanym procesom obsługi klienta. "Relacje z klientami powinny być oparte na precyzyjnie sformułowanych procedurach umożliwiających zarówno indywidualne podejście do każdego klienta, jak i zapewnienie powtarzalności procesu jego monitorowanie oraz możliwość wnioskowania z zakończonych działań. Oprogramowanie klasy CRM jest odpowiedzią na potrzebę realizowania zadań z zakresu obsługi klienta w taki właśnie sformalizowany, a jednocześnie elastyczny sposób" - uważa Jakub Wasielewski, członek zarządu firmy Outbox.

Mniej pomyłek, więcej transakcji

"Można przyjąć, że dla większości firm najważniejszym z obszarów systemów CRM jest obszar wsparcia sprzedaży. Na koniec dnia w każdej zdrowej organizacji liczy się, ile przyniosła pieniędzy. Operacyjne wsparcie działań sił sprzedaży systemem CRM jest nieocenione i znacząco wpływa na efektywność zespołu" - uważa Michał Guzek, Business Solution Architect w firmie Hicron. Według niego, pozytywne skutki rzetelnie wykorzystywanych systemów tej klasy są nieocenione również w zakresie obsługi serwisowej i marketingu. Na oba te obszary składają się bowiem złożone procesy, wpływające na relacje z klientami, a zarazem na nich bazujące. Dzięki wykorzystaniu narzędzi CRM możliwa jest m.in. automatyzacja części działań, w tym także procesu ofertowania lub wysyłki komunikatów sprzedażowych.