4 cechy ważniejsze od funkcjonalności

Funkcje systemu wspierającego zarządzanie relacjami z klientami są ważne, ale nie najważniejsze. Poznaj cztery cechy, które w większym stopniu warunkują osiągnięcie oczekiwanych korzyści z zakupu systemu CRM.

Wbrew pozorom, to nie rozbudowana funkcjonalność decyduje o prawdziwej przydatności systemu CRM w organizacji. Oczekiwania funkcjonalne to indywidualna sprawa każdej firmy i o ile dyskusja na temat niezbędnych funkcji jest niezmiernie ważna, to nie powinna odwracać uwagi zarządu od bardziej istotnych kwestii.

Kwestia pierwsza: Rzeczywiste potrzeby

System CRM bez osób aktywnie zeń korzystających to tylko model bazy danych wyposażony w ładny interfejs użytkownika. Dopiero popularyzacja narzędzi CRM wśród pracowników pozwala zapoczątkować spiralę sukcesu - więcej aktywnych użytkowników, to więcej aktualnych danych, po które chętnie sięgają kolejni użytkownicy. Nawet najbardziej rozbudowane funkcje, ergonomiczny interfejs i kolorowe wykresy nie wystarczą, jeśli system nie będzie rozwiązywał konkretnych problemów i wnosił dodatkowej wartości dla pracowników. Z tego względu, zamiast koncentrować się na stworzeniu listy wymarzonych funkcji warto zaangażować przyszłych użytkowników oprogramowania CRM w zdefiniowanie potrzeb, jakie ma ono adresować.

Kwestia druga: Jakość danych

System CRM jest tak wartościowy, jak wartościowe są informacje w nim się znajdujące. Rzeczywista wartość danych o klientach jest wypadkową aktualności, trafności i zakresu zgromadzonych informacji. Rozbudowana funkcjonalność oprogramowania klasy CRM z pewnością w pewnym stopniu przekłada się na wspomniane czynniki, w istocie jest jednak mniej ważna niż dbałość o jakość danych wprowadzanych do systemu ręcznie lub pobieranych z zewnętrznych aplikacji, ich spójność - także w zakresie semantyki. Dbałość, o której warto pamiętać już na etapie koncepcyjnym wdrożenia.

Kwestia trzecia: Elastyczność

Jest stare powiedzenie, mówiące, że najlepsze systemy CRM są budowane we własnym zakresie, a nie kupowane. Jest w tym dużo prawdy, choć wypada dodać, że w dzisiejszych czasach chodzi raczej o budowanie z gotowych komponentów spełniających najbardziej wymyślne potrzeby użytkowników. Kluczowy jest więc wybór systemu na tyle elastycznego, aby pozwalał na wprowadzanie zmian związanych z kolejnymi zachciankami użytkowników w możliwie najłatwiejszy sposób. Jeśli mowa o modyfikacji standardowych możliwości systemu, to warto uwzględnić ograniczenia techniczne i licencyjne oraz doświadczenia i specjalizacje własnych sił informatycznych.

Kwestia czwarta: Dostępność

Wybierając oprogramowanie trzeba brać pod uwagę jego stabilność, dostępność i szybkość działania. Jakie bowiem korzyści dla biznesu przyniesie najbardziej nawet rozbudowany system, z którego nie można skorzystać? System ma działać niezawodnie i dostarczać niezawodnych informacji dokładnie wtedy, kiedy będą one potrzebne.

Opracowanie na podstawie "Four Dirty Little Secrets of CRM Requirements Lists" autorstwa Davida Tabera.