Klient nasz pan

Systemy klasy CRM zmieniają się nie tyle pod kątem wspierania relacji z klientami, ile kontroli i optymalizacji kolejnych form kontaktu z konsumentami oraz gromadzenia i przetwarzania jak największej ilości informacji o nich. Informacji, które stają się źródłem kolejnych szans sprzedażowych.

Nie chodzi już tylko o to, aby znać swojego klienta i jego potrzeby, ale aby skutecznie dotrzeć do niego z ofertą, zrealizować transakcję sprzedaży i zarobić. Granice między systemami sprzedażowymi i rozwiązaniami klasy CRM nikną w oczach. W podobny sposób zacierają się granice między systemami wspierającymi zarządzanie relacjami z klientami a oprogramowaniem analitycznym. Czy systemy CRM za parę lat staną się prawdziwymi kombajnami napędzającymi procesy sprzedażowe? Zapewne tak, o ile już nimi nie są.

Cyfrowym tropem

Możliwości oprogramowania klasy CRM odbiegają coraz bardziej od funkcji związanych tylko z gromadzeniem podstawowych informacji o klientach oraz historii transakcji. Tego typu mechanizmy są dziś podstawą większości działań sprzedażowych. Nowoczesne systemy są w stanie samodzielnie gromadzić informacje pochodzące ze wszystkich cyfrowych form kontaktu z klientami. Nie bez znaczenia jest tu integracja z oprogramowaniem pocztowym i systemami działającymi w centrach obsługi klienta. Gromadzeniu informacji z bezpośrednich kontaktów sprzedażowych sprzyja zaś m.in. możliwość wykorzystywania części funkcjonalności CRM z poziomu urządzeń mobilnych.

Oprogramowanie tej klasy już dawno przestało być jednak narzędziem operacyjnym. Z roku na rok w systemach przybywa funkcji analitycznych, które ułatwiają oferowanie i budowanie strategii rynkowej. Analitycy prognozują również, że z czasem systemy klasy CRM będą zyskiwać integrację na poziomie różnych organizacji. Dzięki temu łatwiejsze ma być m.in. tworzenie ofert zintegrowanych odpowiadających na różne, często całkiem odmienne potrzeby klientów. Działanie takie ma pozwalać na łatwiejsze uzyskanie efektu skali sprzyjającego opłacalności sprzedaży w obliczu odmiennych oczekiwań konsumentów. Natomiast informacje na temat takich potrzeb coraz częściej pochodzić będą z serwisów społecznościowych. To z kolei będzie przekładać się na bardziej bezpośrednie relacje z klientami.