W trosce o udane relacje

Czego brakuje w typowym systemie klasy CRM? Ogólnego spojrzenia na jakość relacji, ich dynamikę oraz wpływ na otoczenie, a przede wszystkim informacji zwrotnych dotyczących odczuć klientów. Właśnie w tym tkwi siła rozwiązań klasy CEM.

Wyraźne zainteresowanie tym sektorem widać także wśród największych koncernów branży IT. W rozwój własnej oferty oprogramowania klasy CEM inwestuje m.in. koncern IBM. Służyć mają temu choćby przejęcia firm Coremetrics i Unica znanych m.in. z rozwiązań pozwalających na ocenę jakości relacji klient-dostawca oraz planowanie i realizację kampanii marketingowych. Według przedstawicieli koncernu integracja rozwiązań oferowanych przez wspomniane firmy z własnymi rozwiązaniami IBM pozwoli na stworzenie spójnej platformy narzędziowej ukierunkowanej m.in. na prognozowanie potrzeb oraz zachowań konsumentów, a co za tym idzie, bardziej skutecznych kampanii marketingowych przy wykorzystaniu odmiennych kanałów komunikacji z potencjalnymi klientami. Z nieoficjalnych informacji wynika, że IBM zamierza być pierwszym użytkownikiem rozwijanych w drodze przejęć narzędzi.

W rozwój oprogramowania klasy CEM angażują się też firmy do tej pory nie kojarzone z rozwiązaniami wspierającymi zarządzanie relacjami z klientami. Najlepszym przykładem jest tu firma Adobe, która w ciągu ostatniego roku kupiła wyspecjalizowane w rozwiązaniach z zakresu analizy ruchu i optymalizacji treści internetowych firmy Omniture i Day Software. W efekcie tych inwestycji oprogramowanie Adobe, wykorzystywane m.in. do tworzenia internetowych przekazów marketingowych, zyska narzędzia zarezerwowane dotychczas dla zupełnie odmiennych narzędzi. Przedstawiciele firmy Adobe planują bowiem wyposażenie aplikacji przeznaczonych dla deweloperów i zespołów marketingowych w mechanizmy obiegu dokumentacji i algorytmy analityczne.

Klient osaczony?

Oprogramowanie klasy CEM to tylko jeden z przykładów rozwiązań stanowiących rozszerzenie możliwości dostępnych dziś systemów wspierających zarządzanie relacjami z klientami o mechanizmy ukierunkowane na kwestie dotyczące lojalności wobec konkretnych usług i towarów. Analitycy spodziewają się, że granice pomiędzy różnymi kategoriami systemów związanych z obsługą klienta będą się stopniowo zacierać. Nieocenione znaczenie dla trafności prognoz ma bowiem liczba źródeł danych. Wobec tego można spodziewać się, że najbardziej rozbudowane platformy klasy CEM będą rozwijane pod kątem obsługi sieci partnerskich i wielu kanałów sprzedażowych. Skuteczne gromadzenie informacji dotyczących interakcji z klientami na tak różnych frontach często wiąże się jednak ze zmianami na poziomie organizacji poszczególnych procesów. Wszystko ze względu na rosnącą wagę relacji z klientami jako jednostkami.