Każda komunikacja prowadzi do firmy

Dzisiejsze przedsiębiorstwa potrzebują różnych mediów komunikacji z klientami, ale nie można wdrożyć każdego z kanałów osobno. Aby odnieść sukces, media muszą być zintegrowane - niestety bardzo mało firm realizuje to w praktyce.

Firma może komunikować się z klientami za pomocą wielu różnych mediów. Najczęściej używanym medium jest telefon, ale oprócz niego ważną rolę grają środki komunikacji elektronicznej, takie jak strona WWW z formularzem kontaktowym, prezentacja multimedialna, czat webowy, komunikator internetowy, forum czy wiadomości SMS przesyłane na telefon komórkowy. Najbardziej tradycyjnym środkiem pozostaje pismo wysyłane pocztą.

Bardzo ważnym sposobem kontaktu pozostaje wciąż telefon. Chociaż call center posiada narzędzia rejestracji rozmów, a w wielu firmach korzysta się też z systemów poczty głosowej, nie zawsze nagrania pozyskane z systemu audio są łatwo dostępne. Na rynku są już rozwiązania, które umożliwiają połączenie systemów telefonicznych z firmowym portalem w ten sposób, by nagrania głosowe lub wideo były łatwo dostępne dla osób, które powinny je móc przejrzeć. Najważniejszym problemem jest jednak nie sama rejestracja rozmów, ale zastosowanie narzędzi dla operatorów call center, by mogli oni szybko i sprawnie wpisać informacje dotyczące rozmowy. Te informacje mogą być potrzebne przy innym kanale kontaktu.

Kanały elektroniczne, takie jak poczta e-mail, komunikator internetowy, strona WWW z formularzem kontaktowym czy choćby wiadomości SMS, mogą być automatycznie przetwarzane i archiwizowane. Dzięki temu pracownik, który zajmuje się sprawą danego klienta, może przejrzeć całą historię kontaktów z nim. Najważniejszym problemem odczuwalnym przez klientów korzystających jednocześnie z wielu kanałów jest brak transferu informacji między różnymi kanałami. Przedsiębiorstwa powinny dostosować się do potrzeb klientów, bo w przeciwnym przypadku będą ich tracić.

Finanse i telekomunikacja górą

Obecnie zaledwie 10% firm jest przystosowanych organizacyjnie do kontaktów z klientami za pomocą różnych środków komunikacji. Najlepiej przygotowany w Polsce jest sektor finansowy. Głównie dlatego, że elektroniczne, samoobsługowe kanały kontaktu stały się dziś standardem w usługach z tego sektora. Podobny wynik osiągają koncerny telekomunikacyjne i sektor produktów konsumenckich. Najgorzej wypadają media, służba zdrowia oraz agencje rządowe.