Skuteczna prezentacja treści w call center

Pracownicy call center potrzebują sprawnego dostępu do wielu informacji. Korzystanie z nich przez aplikacje na komputerze nie zawsze jest najwygodniejsze. Czasami lepszy jest wielki wyświetlacz na ścianie.

Call center jest dziś realizowane niemal wyłącznie w technologii VoIP. Rozwiązanie to jest elastyczne, wykorzystuje standardową infrastrukturę, a przy zasilaniu za pomocą kabla sieciowego (PoE) zmniejsza się także ilość przewodów na biurku.

Telefonia IP ma wiele zalet biznesowych, z których najważniejszą jest dobra integracja z narzędziami do zarządzania kolejką. Operator może dzięki temu za naciśnięciem jednego przycisku przenieść połączenie do konkretnego miejsca systemu IVR, przekierować rozmowę do innego działu (na przykład do drugiej linii wsparcia w help desku) czy przekazać połączenie do samodzielnego uwierzytelnienia za pomocą IVR.

Dość często stosuje się także aplikację IP Agent, która nie przenosi głosu, ale umożliwia sterowanie telefonem za pomocą programu w komputerze. Aplikacja taka może być zintegrowana z systemem CRM, by szybko dostarczyć niezbędnych informacji o rozmówcy. W ten sposób można także przekleić numer telefonu albo dzwonić wprost z aplikacji, bez konieczności wpisywania numeru na klawiaturze.

Statystyki na panelach

Niektóre centra obsługi telefonicznej wyposażone są w panele, na których wyświetlane są informacje dotyczące pracy centrum. Chociaż barwne wykresy i inne grafiki przyciągają uwagę, najważniejsze dla pracowników call center są liczby. Dlatego tablica informacyjna powinna zawierać informacje o kolejce, ilości zalogowanych osób, ilości dostępnych w danej chwili konsultantów, czasie oczekiwania na podjęcie rozmowy, ilości wykonanych rozmów, połączeniach utraconych.

Dzięki takim statystykom pracownicy mogą planować przerwy w pracy, mogą także orientować się w przebiegu zleceń. Informacje te muszą być pobierane bezpośrednio z systemu zarządzania kolejką połączeń w call center, przy czym dla popularnych central VoIP firmy Avaya istnieje dopracowane rozwiązanie VectraView firmy Spectrum. Oprogramowanie to posiada konektor do systemu Call Management System VoIP, który pobiera informacje na temat stanu kolejki i prezentuje je w czytelnej formie.