Administracja coraz chętniej decyduje się na telefoniczną obsługę interesantów

Na razie dominuje funkcja informacyjna, którą z czasem uzupełni pełne załatwianie spraw, jak ma to dziś miejsce w bankach.

Dzwonię do Urzędu Miasta Poznania. Jestem ciekaw, jak funkcjonuje tamtejsze Biuro Informacji Teleinformatycznej, które pełni rolę miejskiego call center. Pod wybranym numerem słyszę standardowy komunikat powitalny, a po chwili odzywa się urzędnik. To miłe zaskoczenie, ponieważ byłem przygotowany na odsłuchanie litanii komend IVR, a tak od razu mogę przejść do rzeczy. "Do zadań pracowników Biura należy informowanie o miejscu, czasie, trybie, koniecznych dokumentach, drukach i opłatach związanych z załatwieniem sprawy. Za ich pośrednictwem interesanci mogą być również umawiani na konkretny dzień i godzinę wizyty" - tłumaczy Konrad Zawadzki, kierownik Biura Informacji Teleinformatycznej.

Impuls dla call center

Praca Biura ma wesprzeć wydziały merytoryczne, w obsłudze masowych zapytań dotyczących spraw rutynowych. To są na razie Wydział Komunikacji (rejestracja pojazdów), Urząd Stanu Cywilnego (np. akty urodzenia), Wydział Spraw Obywatelskich (np. dowody osobiste), Wydział Finansowy (stan konta podatnika), Poznańskie Centrum Świadczeń (np. wypłata dodatków rodzinnych) oraz Zarząd Komunalnych Zasobów Lokalowych.

Wdrożenie takiej formy usług informacyjnych w Urzędzie Miasta wynikało z chęci… ograniczenia wpłat na Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych (PFRON) z tytułu nieosiągnięcia 6% poziomu zatrudnienia osób z orzeczoną niepełnosprawnością. Okazało się bowiem, że w samym 2008 r. Poznań miał wpłacić do tego funduszu ok. 810 tys. zł. Zatrudnienie w Biurze osób z orzeczoną niepełnosprawnością pozwoliło uwolnić część tej kwoty i dodatkowo dało podstawy do aplikowania o pomoc finansową z PFRON. "Ostatecznie udało się uzyskać refundację w wysokości 304,3 tys. zł na pokrycie kosztów utworzenia dziewięciu stanowisk pracy" - wyjaśnia Konrad Zawadzki.

Takie podejście wyzwoliło energię w szukaniu nowych pomysłów na obsługę interesantów. Ci zaś coraz częściej oczekują, że większość informacji dotyczących ich sprawy uzyskają "na telefon". Niekoniecznie pokrywa się to z osobistymi odczuciami urzędników, którzy podchodzą do współpracy z call center z dużą ostrożnością. "Wymusza ono standaryzację procesów oraz przejrzysty, możliwie najprostszy system walidacji i aktualizacji danych. W pierwszym okresie współpracy po stronie klienta leży ciężar przygotowania materiałów i poprowadzenia koniecznych szkoleń. Jak pokazuje doświadczenie - nawet Urząd Miasta Poznania, jednostka, której procesy zostały zidentyfikowane i opisane na potrzeby certyfikacji ISO - może mieć z tym problem" - twierdzi Konrad Zawadzki.

W sprawie pracy

Zachęcony przykładem Poznania, wstukuję kolejny numer tzw. Zielonej Linii Centrum Informacyjno-Konsultacyjnego Służb Zatrudnienia. Nawet nie przeszkadza mi IVR, skoro nie szukam pracy ani informacji o zasiłkach dla bezrobotnych. Wiem, że jak wcisnę "0", usłyszę głos konsultanta. Tymczasem niech go zastąpi Wiesław Filar, kierownik projektu z Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej. "Zielona Linia jest nową usługą adresowaną do tych osób i podmiotów, które są klientami publicznych służb zatrudnienia, lub których potrzeby informacyjne i doradcze mieszczą się w kompetencjach tych służb" - opowiada.

Tak powstał pierwszy punkt kontaktowy, który umożliwia odciążenie pracowników urzędów pracy ds. informacyjnych. Baza wiedzy zawiera profile bezrobotnych, oferty pracy, szkoleń, wiedzę z rynku pracy i, co najważniejsze, jako podstawowe narzędzie pracy na stanowiskach informacyjnych, zapewnia integrację z systemami istniejącymi w urzędach. "Generalnie powtarzają się pytania <<szukam pracy>>, <<szukam szkolenia dofinansowanego z UE>>, <<chcę rozpocząć działalność gospodarczą - nie wiem jak i za co>>, czy też <<potrzebuję pracownika, chcę złożyć ofertę pracy>>" - mówi Wiesław Filar. Z czasem infolinia i portal Zielonej Linii staną się głównym narzędziem wspomagającym służby zatrudnienia w ramach powstającego systemu "Syriusz".