Dekalog świadomego klienta

W czasach, gdy wszyscy sprzedają wszystko i wszystkim, a ofertę skierowaną do polskich małych i średnich firm przygotowują nawet największe światowe koncerny informatyczne, dobór odpowiedniego dostawcy IT przestał być sprawą łatwą.

W czasach, gdy wszyscy sprzedają wszystko i wszystkim, a ofertę skierowaną do polskich małych i średnich firm przygotowują nawet największe światowe koncerny informatyczne, dobór odpowiedniego dostawcy IT przestał być sprawą łatwą.

Kiedyś podjęcie decyzji o zakupie systemu informatycznego czy wynajęciu firmy usługowej było łatwiejsze. Na dynamicznie rozwijającym się rynku, na którym każdy dostawca mógł uszczknąć coś dla siebie, istniały wyraźnie wytyczone linie demarkacyjne. Wielkie koncerny i największe krajowe spółki IT skupiały się na sprzedaży aplikacji największym odbiorcom bankowym, telekomunikacyjnym i przemysłowym, zostawiając rynek małych i średnich przedsiębiorstw rzeszy wyspecjalizowanych producentów, często o zasięgu regionalnym.

Głęboki kryzys, a także perspektywy, otwierające się przed małymi przedsiębiorstwami, w kontekście wejścia do Unii Europejskiej, sprawiły, że dziś z ofertą dla rynku małych i średnich przedsiębiorstw wychodzą niemal wszyscy dostawcy technologii informatycznej. To oczywiście oznacza większą możliwość wyboru i większą konkurencję pomiędzy dostawcami, która niemal zawsze odbywa się z korzyścią dla klienta. Niestety, oznacza również większy problem związany z wyborem rozwiązania. Wyborem, który jest obarczony dużym ryzykiem. Dlatego decydując się na współpracę z określonym dostawcą, trzeba kierować się kilkoma kluczowymi zasadami.

Dostajesz tyle, ile włożysz

Już na wstępie trzeba oswoić się ze świadomością, że zarówno wybór dostawcy, zakup systemu, jak i jego późniejsze wdrożenie wymagają dużych nakładów pracy ze strony przedsiębiorstwa. W przypadku inwestycji w informatykę postawa: "płacę i wymagam" nie ma racji bytu. Korzyści odniesione z podpisanego kontraktu są wprost proporcjonalne do nakładów pracy poniesionych przez zarząd i pracowników przedsiębiorstwa.

Jeszcze przed przystąpieniem do przeglądu ofert trzeba dokładnie przemyśleć i doprecyzować cel, dla którego decydujemy się na zakup systemu lub usługi IT. Czemu ma służyć system? Jakie problemy ma rozwiązywać? Co system powinien usprawnić? Nieumiejętność odpowiedzi na te pytania czyni kupującego podatnym na manipulacje ze strony dostawców.

Jasno zarysowany cel może również pomóc w przekonaniu pracowników firmy do planów zarządu. Nawet najzręczniejszy dostawca i najlepszy system nie gwarantują sukcesu, jeśli pracownicy (a więc i przyszli użytkownicy) będą sabotować projekt. Na pewno nie warto traktować planów i systemu w charakterze straszaka, dyscyplinującego pracowników i zmuszającego ich do większej obowiązkowości.

Wybieraj tylko sprawdzonych dostawców

To truizm. Zapomina o nim jednak wielu przedsiębiorców. Menedżer nie mający doświadczeń, związanych z nowoczesnymi technologiami, w kontakcie z doświadczonym handlowcem jest praktycznie bezbronny. Nie ma wiedzy, która pozwoliłaby mu zweryfikować obietnice składane przez dostawcę.

Dlatego też powinien przynajmniej po części zdać się na doświadczenia innych. Wypytać o opinię innych klientów, obsługiwanych przez potencjalnego oferenta. Czy firma realizowała już podobne projekty? Czy ma doświadczenia w pracy ze spółkami, podobnej wielkości i o tym samym charakterze działalności? Nie powinien przy tym opierać się jedynie na tzw. klientach referencyjnych, polecanych mu przez dostawcę. Od nich prawdopodobnie nie usłyszy złego słowa na temat warunków współpracy i poziomu obsługi. Warto samodzielnie poszukać osób zorientowanych w realiach współpracy z dostawcą.

Podejmując decyzję o zakupie, nie może kierować się prestiżem wynikającym z faktu, iż "nasz" dostawca obsługuje duże i znane przedsiębiorstwa. To, że jakiś system sprawdził się w wielkiej instytucji, nie stanowi żadnej gwarancji dla firmy o mniejszej skali. Jak obrazowo mówi jeden z doświadczonych menedżerów: "Fakt, że nasz bogaty kuzyn ma mercedesa, nie musi oznaczać, iż my też wóz musimy za wszelką cenę mieć".

Nie warto również kupować systemów nadmiarowych, licząc, że ich funkcjonalność zostanie wykorzystana w przyszłości wraz z rozwojem firmy. To może nigdy nie nastąpić, a nawet jeśli nastąpi, nie sposób przewidzieć, jak do tego czasu zmieni się technologia. Kto wie, może w przyszłości pojawią się rozwiązania lepiej dostosowane do charakteru działalności firmy?

Znajdź partnera o podobnej skali

Wbrew pozorom wielkość dostawcy nie stanowi dostatecznej gwarancji dla potencjalnych klientów. Dlatego też dokonując oceny ofert, nie warto nadmiernie faworyzować firm dużych. Jak pokazuje historia branży informatycznej, z rynku znikają zarówno małe, jak i duże firmy.

Przypadki wielu przedsiębiorstw świadczą o tym, że wielcy dostawcy IT potrafią odnosić się do odbiorców z sektora MSP z pewnym lekceważeniem (zwłaszcza, gdy w perspektywie mają jakiegoś większego klienta). Działający na mniejszą skalę dostawca często lepiej zrozumie i zaspokoi potrzeby przedsiębiorstwa średniej wielkości.

Zwróć uwagę na poziom wsparcia

Weryfikując oferty dostawców, należy zwrócić uwagę nie tylko na cenę i kompetencje specjalistów, ale także na poziom wsparcia po sprzedaży. Prace nad rozwojem systemu rzadko kończą się w momencie wdrożenia. Jeszcze długo po jego zakończeniu konieczne są jakieś poprawki i uzupełnienia, dostosowujące system do zmieniającego się stanu prawnego, a także uszczelniające go w miarę odkrywania w nim kolejnych luk.