Prawda prosto w oczy

Polskie firmy branży komputerowej zdają się nie widzieć potrzeby konkretnego pozycjonowania się wobec konkurencji.

Polskie firmy branży komputerowej zdają się nie widzieć potrzeby konkretnego pozycjonowania się wobec konkurencji.

Często spotykam się w przedsiębiorstwach z negatywną opinią o firmie informatycznej, ale klient nie chce jej ujawnić publicznie, ponieważ z firmą tą musi nadal współpracować. Uważa, że otwarte krytykowanie dostawcy uczyniłoby atmosferę współpracy nie do zniesienia. Najgorsze jest nie to, że nie zawsze firmy informatyczne spisują się na medal, lecz to, iż uważają, że zawsze będzie im się udawało, klienci mają związane ręce, będą wstrzemięźliwi w dzieleniu się złymi opiniami, bo to i o nich nie najlepiej świadczy, iż ich negatywne odczucia nie mają większego wpływu na interesy. Firmy informatyczne nastawiają się na pozyskiwanie nowych klientów, wzmacniają działania marketingowe, zamiast zadbać o klientów, u których już pracują. Postępują wbrew fundamentalnej zasadzie biznesowej, mówiącej, że utrzymanie klienta jest trzy razy mniej kosztowne niż pozyskanie nowego, a odzyskanie utraconego, niezadowolonego klienta - prawie niemożliwe.

Jeśli nawet dzisiaj klienci jeszcze otwarcie nie krytykują informatycznych partnerów, to ich nastroje można poznać po tym, kogo i czy w ogóle chwalą. Podczas przygotowywania ubiegłorocznej edycji naszego konkursu Lider Informatyki prześledziliśmy pod tym kątem ankiety najlepiej zinformatyzowanych przedsiębiorstw, banków, urzędów i instytucji w Polsce. I okazało się, że te główne organizacje, wręcz wzorowe pod względem wykorzystania informatyki do poprawy procesów i efektywności działania, podkreślają, iż sukces zawdzięczają przede wszystkim sobie. Mimo że wszędzie są zainstalowane systemy zintegrowane i są one dobrze oceniane, niezmiernie rzadko pada nazwa ich dostawcy. Firmy z kapitałem zagranicznym cenią sobie wsparcie informatyków i konsultantów z macierzystej korporacji, natomiast wstrzemięźliwie wypowiadają się o firmach wdrożeniowych w kraju.

Nie znaczy to, że nikt nie zebrał pochwał tego gremium. Jednak charakterystyczne, że otrzymały je raczej firmy, które instalują okablowanie, świadczą serwis, dostarczają sprzęt, nie oprogramowanie, usługi wdrożeniowe czy doradcze. Prawdopodobnie rzemiosło związane ze sprzętem zostało już dobrze opanowane, natomiast w innych usługach jest jeszcze sporo improwizacji i zwykłej niekompetencji. Inna sprawa, że łatwiej jest obiektywnie ocenić jakość położenia okablowania strukturalnego niż jakość wdrożenia systemu MRP, czyli stopień jego wsparcia dla biznesu. Druga grupa docenianych przez klientów dostawców informatyki składa się z firm ściśle wyspecjalizowanych, a więc niszowych. Firmy te dostarczają np. system do urzędów, program do zarządzania dokumentami lub konstruują mapy cyfrowe.

Klienci doceniają przede wszystkim dwie cechy firm informatycznych. Po pierwsze, zadowoleni są z ich elastyczności, która świadczy o trosce i chęci dostosowania trybu pracy do specyfiki i uwarunkowań organizacyjnych i biznesowych. Po drugie, szanują firmy informatyczne, które są profesjonalne i poważnie traktują zadania. Dzieje się tak nawet wówczas, gdy taka postawa firmy informatycznej wymaga od klienta dodatkowej pracy i zlikwidowania niedociągnięć w organizacji biznesu. Okazuje się, że klienci wcale nie pragną rozwiązań łatwych, nie naruszających status quo. Chcą przede wszystkim, aby choć trochę przejąć się problemem, do którego rozwiązania ma przyczynić się system informatyczny.

Jest jeszcze jedna ciekawa cecha wzajemnych kontaktów firm informatycznych i ich klientów. Otóż im dłużej trwa współpraca, tym - nawet jeśli okresy lepsze przeplatały się ze znacznie gorszymi - klienci są bardziej skłonni do wydania pozytywnej opinii o partnerze. Nie jest to sprawa sentymentu. Po prostu firmy lepiej poznają się i dostosowują do siebie. Prawidłowość ta najczęściej dotyczy polskich oddziałów zagranicznych koncernów informatycznych, już dłuższy czas obecnych w Polsce.

Uczestnicy konkursu Lider Informatyki najbardziej pochlebne opinie wyrażali o różnych oddziałach ComputerLandu, następnie firmach IBM, Koma, Hewlett-Packard, Sun, Optimus i ICL. W pozytywnym kontekście wymieniali również następujących dostawców rozwiązań informatycznych: ZETO Ol- sztyn, NCR, Informix, Ster-Projekt, Qumak, Radix, Apexim, Invar, Jason MacKenzie, PIK, Sigma, Solidex, Autodesk, Comp, Vulcan.

W tym zestawieniu zabrakło wielu firm ważnych dla polskiego rynku i bardzo na nim aktywnych. Uczestniczą one w wielkich projektach w administracji i przemyśle. Fakt, że wstrzymano się z oceną ich działalności, świadczy również o tym, iż opinia publiczna czeka na ukończenie tych projektów i dopiero wtedy sformułuje swój osąd. Dzisiaj zatem, w tajemnicy - i nieświadomości branży informatycznej - trwa walka o reputację dostawców informatyki, czyli o ich udział w polskim rynku. Przychód firm informatycznych, wyrażony w komunikatywnych złotówkach, będzie bowiem - jak we wszystkich branżach -wprost proporcjonalny do wizerunku firmy - całkowicie niewyrażalnego w pieniądzach. Budowanie takiego wizerunku jest zatem bardzo wyrafinowanym i bezcennym działaniem.