Czas na standardy

Firmy z polskiej branży call center oraz wewnętrzne centra obsługi staną niebawem przed decyzją o certyfikacji swoich organizacji.

Część z firm działających na rynku usług call contact center wdrożyła już normy ISO uzyskując certyfikację zagranicznych organów. W szczególności te, będące częścią dużych międzynarodowych koncernów. Były to jednak raczej pojedyncze przypadki, wynikające ze strategii spółek. Dziś wciąż ciężko o dobry benchmark dla branży w kraju i za granicą.

Norma dla call center

Sytuacja związana z certyfikacją zmieni się, ponieważ pojawi się standard opracowany przez organy Unii Europejskiej, który zostanie przyjęty również w Polsce. Standard EN 15838 został przejęty przez Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN) w październiku 2009 r. Polski Komitet Normalizacyjny - który jest krajowym partnerem CEN - jest na etapie akceptacji tej normy europejskiej. Jest to szansa na pomiar działalności firm w skali kraju i Europy. Dotyczy zarówno branży outsourcerów, jak i wewnętrznych organizacji obsługi klienta.

Norma EN 15838 - Customer Contact Centres - Requirements for Service Provision - określa m.in. zdolności i umiejętności agentów, podstawowe standardy rekrutacji, standardy zarządzania i standardy stanowiska pracy. Znalazły się w niej także obowiązkowe wskaźniki wydajności (KPI) dotyczące agentów, konsumentów, procesów, jakości kontaktów, infrastruktury.

Zgodnie z normą, procesy powinny mieć ustalony poziom obsługi (service level), poziom dokładności prognozowania ruchu i jego obsługi (forecast accuracy), poziom połączeń porzuconych (abandonment rate), średni czas obsłużenia kontaktu (average handling time). Dla infrastruktury norma przewiduje określenie KPI dostępności usług (service availability). Jakość kontaktów będzie mierzona procentem rozmów spełniających określone wcześniej wymagania wobec jakości oraz z określoną wcześniej dokładnością, zgodnością z faktami (błędy powinny również zostać wcześniej określone). Dla klientów organizacji norma wymaga wyznaczenia poziomu satysfakcji klienta (jeżeli wyrazi na to zgodę) oraz wskaźnika rozwiązania sprawy podczas pierwszego kontaktu (first contact resolution - FCR). Organizacje wdrażające normę EN 15838 będą musiały określić także KPI dla poziomu satysfakcji swoich agentów, nieobecności oraz poziomu rotacji personelu.

Do nieobowiązkowych KPI należą wskaźniki dotyczące klientów organizacji wewnętrznych i zewnętrznych, procesów, efektywności, reklamacji. Określane są one przez normę dla: procesów - poziom nieobsłużonych zadań, kontaktów (average cycle late), wydajności (poziom utylizacji agentów), współczynnik konwersji (zakończonych zadań), efektywność szkoleń. Dla reklamacji norma przewiduje określenie poziomu ich obsługi oraz ich współczynnik. Nieobowiązkowe KPI dla organizacji klienta to poziom jej satysfakcji. Twórcy standardu dla każdego rodzaju KPI sugerują sposób oraz częstotliwość pomiaru - od dziennego po roczny.

SMB razem z AS+

Certyfikacją EN 15838 zajmują się obecnie, w wyniku porozumienia, dwie organizacje: European Conferderation of Contact Center Organisations (ECCCO) oraz Austrian Standards plus (AS+). Pierwsza, działająca od 2002 r., zrzesza wszystkie europejskie stowarzyszenia związane z obsługą telefonicznych centrów obsługi. Do jej podstawowych obowiązków należy promocja, reklama, marketing i rozwój wartości certyfikatu EN 15838. Z kolei AS+ została instytucją odpowiedzialną za przeprowadzanie procesu certyfikacji standardu EN 15838. Jej zadaniem jest pomoc i wdrażanie normy zainteresowanym oraz przydzielanie certyfikatu potwierdzającego zgodność norm ze standardem EN 15838.