Zła obsługa, realne straty

Odchodzenie klientów z powodu złej obsługi powoduje straty liczone w miliardach euro. Czego naprawdę oczekują konsumenci, by być zadowoleni z kontaktów z firmą?

Niski poziom obsługi sprawia, że niezadowolony klient pójdzie do konkurencji lub w ogóle zrezygnuje z usług całej branży. Polskie przedsiębiorstwa tracą przychody rzędu 8,8 mld euro rocznie z tego tytułu. Najbardziej cierpią operatorzy telekomunikacyjni, dostawcy telewizji i instytucje finansowe, czyli firmy, które mają setki tysięcy i miliony klientów. Tak duża liczba odbiorców usług sprawia, że niezbędne są centra obsługi klienta wykorzystujące różne kanały kontaktu. W ramach ich działalności coraz więcej procesów zostało zautomatyzowanych, a użytkownicy coraz częściej mają do dyspozycji kanały samoobsługowe.

Próbę oszacowania, jak duże straty może przynieść niski poziom obsługi klienta, podjęła firma Genesys Telecommunications Laboratories, należąca do grupy Alcatel-Lucent. Badanie "Koszty niskiego poziomu obsługi klienta. Ekonomiczne konsekwencje jakości obsługi klienta" objęło także Polskę (537 konsumentów). Badanie zostało wykonane przez firmy Greenfeld Online oraz Datamonitor/Ovum.

Klient zmiennym jest

Okazuje się, że ponad 73% polskich konsumentów zrezygnowało z usług firmy z powodu niskiej jakości obsługi. Autorzy badania oszacowali, że średnia wartość jednego, straconego klienta, to 145 euro rocznie. We wspomnianej kwocie 8,8 mld euro, 2,9 mld euro strat generują klienci całkowicie straceni, rezygnujący z usług i zakupów w całej branży, decydując się na substytut - np. zamiast oferty telewizji kablowej, wybierają ofertę filmów dostępnych na DVD. Pozostali (6,9 mld euro), zniechęceni doświadczeniami ze swoim usługodawcą, zmieniają go na innego. Największy udział (14%) w utracie przychodów z tego powodu mają operatorzy telefonii komórkowej. Autorzy badania szacują, że tylko w tej branży rezygnacje zmniejszyły przychody o 1,2 mld euro. Operatorzy stacjonarni stracili 1,03 mld euro, a dostawcy Internetu 960 mln euro. Na podobnie wysokim poziomie strat (ok. 1 mld euro) znaleźli się także dostawcy telewizji kablowej i satelitarnej.

Twórcy opracowania zwracają uwagę, że, z jednej strony, straty ponosi firma, która traci klienta, z drugiej zaś - koszty ponosi też firma, która chce tego klienta pozyskać dla siebie. Statystyczny, polski konsument w ciągu roku rezygnował średnio z usług 2,2 firmy.

Aby skutecznie przeciwdziałać utracie klientów, którzy odejdą z powodu niezadowolenia z poziomu obsługi, warto wiedzieć, co wzbudza największą frustrację użytkowników. Jak się okazuje, część powodów jest pochodną stosowanej przez przedsiębiorstwa technologii do obsługi klientów, część wynika już z samej organizacji sposobu obsługi.

Lubimy się kontaktować

Jednym z głównych problemów, na który wskazują polscy konsumenci, jest niedostateczna integracja poszczególnych kanałów komunikacji. Badanie pokazuje, że średnia ilość kontaktów polskich konsumentów z usługodawcą wynosi 50 interakcji rocznie i jest wyższa niż średnia światowa.