Jeden organizm

Informatyka w grupie Aviva dotrzymuje kroku biznesowym zmianom w organizacji. Pomaga w konsolidacji systemów i danych, aby w sposób jednolity zarządzać klientem i relacjami z nim, a także wspomagać sieć agentów.

Aviva (dawniej Commercial Union) działa w Polsce od 1992 roku. Od tamtej pory w grupie jest już sześć spółek sprzedających ubezpieczenia na życie, majątkowe, zdrowotne, komunikacyjne i turystyczne, także w modelu direct. Aviva oferuje też fundusz emerytalny i fundusze inwestycyjne. Grupa ma 3,5 mln klientów i zarządza 60 mld zł aktywów. Przez lata spółki należące do grupy wdrażały własne systemy i aplikacje do obsługi prowadzonego biznesu.

Dwa lata temu zarząd grupy rozpoczął integrację wybranych obszarów operacyjnych, jak marketing i obsługa klienta. W ślad za nimi ruszyła niezbędna reorganizacja informatyki pod wodzą Piotra Kucharskiego, który pełni funkcję CIO grupy Aviva od początku 2007 roku. Wówczas przejął odpowiedzialność za strategię i zarządzanie obszarem IT w całej grupie. Jednocześnie został członkiem zarządu spółki dystrybucyjno-administracyjnej Aviva Sp. z o. o. Wcześniej przez sześć lat był dyrektorem wykonawczym IT i odpowiadał za infrastrukturę techniczną grupy, centralne usługi IT grupy, oraz te rozwiązania i usługi IT, które wspierały obsługę klientów i sieci dystrybucji produktów grupy.

Przez lata spółki grupy z pomocą własnych zespołów IT budowały i wdrażały systemy tworzące powiązany zbiór współpracujących aplikacji, jednak przedsięwzięcia te nie były zarządzane centralnie. "Nie działaliśmy jak jeden organizm. IT, aby nadążyć za zmianami w biznesie, musiało stać się jednym zespołem i dostarczać usługi odzwierciedlające zintegrowaną ofertę grupy. Teraz biznes wie dokładnie, do kogo ma się zwracać" - mówi Piotr Kucharski. Reorganizacja dotyczyła przede wszystkim zespołów aplikacyjnych i serwisowych IT, infrastruktura była scentralizowana od początku.

Wcześniej każdy zespół wypracował sobie inny sposób pracy ze swoim odbiorcą biznesowym. "Musieliśmy jednak wiedzieć, jak zrealizujemy pomysł biznesowy w skali całego IT, a nie jednego zespołu. Spójnie i w sposób przemyślany. Biznes oczekuje dobrze wykonanej usługi, nie ingeruje w wewnętrzne sprawy IT. Sam był zajęty nowymi inicjatywami i konsolidowaniem wszystkich obszarów biznesowych" - mówi Piotr Kucharski. W ten sposób krystalizował się odbiorca biznesowy, większa była zatem zasadność podobnego działania w pionie IT. Jak mówi CIO grupy Aviva, wyzwaniem jest właściwe zarządzanie portfelem zmian do zrealizowania. "Nie wszystko da się zrealizować, trzeba dokonywać wyborów, uwzględniając korzyści dla biznesu i czas realizacji. Nad tym pracujemy jako cała firma. IT może być proaktywne, ale przede wszystkim musi świadczyć usługi. Znając wymagania i priorytety biznesu, możemy lepiej przygotować i zaplanować swoją pracę" - dodaje Piotr Kucharski.

Kulminacją działań reorganizacyjnych był rok 2009, wówczas zaszły największe zmiany w zespołach aplikacyjnych i usługowych. Wydzielone zostały z nich zespoły utrzymania, aby IT w sposób przewidywalny mogło świadczyć dobry serwis na rzecz biznesu, ale jednocześnie posiadać wiedzę, czym dysponuje w zakresie rozwoju aplikacji. "Wcześniej trudno było się do czegoś wiarygodnie zobowiązać, bez szukania ciągłych kompromisów pomiędzy wsparciem systemów produkcyjnych a pracami rozwojowymi" - podkreśla Piotr Kucharski.