Dynamiczny rynek, dynamiczne usługi

Dziś w biznesie wszystko musi być bardziej zwinne, elastyczne i optymalne kosztowo. O ile naciski na efektywność ekonomiczną towarzyszą usługom outsourcingu od zawsze, to ostatnio na sile przybierają oczekiwania rynku związane z możliwością płynnej zmiany zakresu kontraktu outsourcingowego.

Pierwotnie outsourcing był traktowany jako sposób na uzyskanie dostępu do wiedzy lub nowych technologii przy jednoczesnym obniżeniu kosztów związanych z realizacją określonych procesów biznesowych. W przeszłości niemal dowolnie i bezproblemowo można było tylko powiększać zakres kontraktów outsourcingowych. Firmy się rozwijały, więc konieczność ograniczenia umowy outsourcingu pojawiała się stosunkowo rzadko. W bardziej rozwiniętych krajach i organizacjach model ten sprawdzał się od dekad. Dostawca usług outsourcingu zarabiał m.in. na efekcie skali, a jego klient zwykle płacił mniej niż kosztowałoby utrzymanie podobnych zasobów własnymi siłami. Wilk pozostawał syty, a owca cała. Ten stan rzeczy zmieniło ubiegłoroczne załamanie gospodarcze.

Kontrakty outsourcingowe należało opłacić niezależnie od bieżącej sytuacji przedsiębiorstwa. W trudnych warunkach ekonomicznych takie umowy stawały się często kulą u nogi całej organizacji. Okazywało się bowiem, że wielu kontraktów nie można renegocjować bez kar umownych i w sposób mało dotkliwy dla napiętego budżetu firmy. Gdyby procesy oddane w outsourcing były realizowane własnymi siłami borykającej się z problemami finansowymi organizacji, stosowny dział można by po prostu zlikwidować. W przypadku outsourcingu szybkie i względnie bezbolesne odcięcie kosztownych procesów było zdecydowanie utrudnione.

Obecnie przedsiębiorcy, nauczeni przykrymi doświadczeniami ostatnich lat, oczekują od dostawców usług outsourcingowych jak najwyższej jakości usług, ale w zmiennym zakresie. Jednym z podstawowych oczekiwań firm decydujących się na takie usługi jest łatwość zmiany skali obsługi zleconej na zewnątrz przy jednoczesnym zachowaniu proporcjonalnej zmiany kosztów. To oznaka dojrzewania światowego rynku outsourcingu. Rozwój widoczny jest zwłaszcza w sferze usług IT.

SLA to nie wszystko

Zgodnie z regułą Pareto, do utrzymania organizacji biznesowej w gotowości do działania wykorzystywanych jest zwykle ok. 20% zasobów i możliwości infrastruktury teleinformatycznej. Pozostała część ma kluczowe znaczenie w realizacji bardziej specyficznych zadań i jako taka jest wykorzystywana zdecydowanie rzadziej. Nieustanne naciski na dalsze cięcie kosztów operacyjnych, wespół z koniecznością prowadzenia permanentnych zmian, wymuszają zmiany w podejściu do outsourcingu. Oczekiwania względem poziomu SLA pozostają od pewnego czasu na tym samym poziomie. Zapisy umowne, związane z dostępnością outsourcowanych usług na poziomie rzędu 99,5%, to dziś niemalże standard. Zdaniem ekspertów, wartym podkreślenia jest fakt, że przewartościowaniu uległa również kwestia odniesienia zapisów związanych z dostępnością usług. Obecnie umowy SLA dotyczą przede wszystkim założonego poziomu dostępności w odniesieniu do całych procesów biznesowych, a nie pojedynczych zasobów związanych z ich realizacją. Szczególne wymagania tyczą się outsourcingu usług IT.

Mało kto ma dziś wątpliwości co do roli rozwiązań informatycznych w działalności biznesowej. Wartość IT dla biznesu jest trudna do przecenienia, ale systemy teleinformatyczne nie stanowią wartości biznesowej same w sobie - są tylko i aż narzędziem wspierającym podstawową działalność. Podobnie outsourcing usług IT ma wspierać zmienny biznes i opierać się nie tyle na prognozach, co na bieżących potrzebach biznesu. Ma być skalowalny i dobrze zsynchronizowany z pojawiającymi się potrzebami biznesu. Wobec tego, umowa outsourcingowa ma przypominać ramowy kontrakt wyznaczający zgrubne warunki świadczenia usług oraz wzajemnych rozliczeń klienta i dostawcy. Pozostałe ustalenia mają być wprowadzanie na bieżąco, a opłaty naliczane od rzeczywistego wykorzystania zasobów outsourcera.