Uczelnia jak przedsiębiorstwo

Od postaw władz uczelni zależy, w jaki sposób zostaną wykorzystane informacje dostarczane przez systemy komputerowe. Ich umiejętne użycie może dać nieocenione korzyści w walce o studentów na coraz bardziej konkurencyjnym rynku edukacyjnym. Trzeba być jednak świadomym zarówno ich możliwości, jak i ograniczeń.

Uczelnie, zwłaszcza w ostatnich latach, stały się miejscami masowej obsługi klientów. Student, nie tylko na uczelni prywatnej, traktowany jest jak klient komercyjny przynoszący szkole wyższej określony przychód, czy to bezpośredni, czy też subwencjonowany z budżetu państwa. Za studentem-klientem stoją określone prawa znane z powszechnego rynku konsumenckiego. Co więcej, obie strony wiąże określona umowa o świadczenie usług edukacyjnych. Wszystko to powoduje, że uczelnie funkcjonują obecnie jako duże przedsiębiorstwa usługowe, a ich organizacja wewnętrzna jest w zasadzie podobna do organizacji innego rodzaju centrów usługowych.

Pozyskać i utrzymać

Relacje z klientami uczelni utrzymywane są już zazwyczaj przez dedykowane systemy klasy CRM. Potrafią one wspomagać proces nauczania w naturalnym cyklu, począwszy od rekrutacji, przez etap studiowania, a na wydaniu dyplomu skończywszy. Kandydat na studia rejestruje się zdalnie w systemie rekrutacyjnym szkoły wyższej i od tego momentu informacja o nim w zasadzie na zawsze pozostaje w dyspozycji uczelni. Nawet bycie absolwentem nie powoduje wykreślenia byłego studenta z ewidencji, bo przecież jest szansa, że stanie się on ponownym klientem na studiach drugiego stopnia czy podyplomowych.

Systemy CRM ułatwiają uczelni zarządzanie procesem dydaktycznym, a studentom korzystanie z zasobów uczelnianych, takich jak: biblioteka, zaplecze naukowe, rekreacyjne i usługowe. Generalnie, od postawy władz uczelni zależy, w jaki sposób zostaną wykorzystane informacje dostarczane przez system komputerowy. Jeśli zlekceważy się potencjał tkwiący w bazie danych zawierającej informacje o tysiącach ewentualnych kandydatów do pozyskania dla procesu wtórnej edukacji, będzie to świadczyć albo o beztrosce, albo o braku umiejętności. I niestety, uczelnie często nie potrafią wykorzystać tego narzędzia marketingowego, chociażby dla potrzeb rozsyłania najtańszą, e-mailową drogą sprofilowanych informacji o kursach czy studiach uzupełniających.

Właściwie skonstruowane systemy CRM uczelni, zwane często trywialnie systemami dziekanatowymi lub systemami obsługi toku studiów, potrafią być kopalnią wiedzy o danych osobowych, przebiegu studiów, preferencjach naukowych, osiągnięciach, karach i nagrodach studentów, a także - w połączeniu z innymi podsystemami uczelnianymi - informacji o płatnościach, stypendiach, karach finansowych (na przykład za przetrzymywanie książek z biblioteki). O ile system CRM jest zintegrowany z systemami administracyjnymi i finansowymi, to istnieje proste powiązanie danych osobowych z finansowym kontem studenta, umożliwiając automatyczne naliczanie stawek, uzależnione od aktualnego kierunku studiów bądź specjalności.

Co więcej, student może obserwować historię swoich płatności na stosownym portalu internetowym, do którego ma dostęp. Portal ten jest interfejsem tworzonym właśnie z myślą o bieżącej komunikacji uczelni ze studentami. Szereg informacji pojawia się tam automatycznie, na zasadzie propagowania z systemu dziekanatowego (na przykład uzyskane oceny), bibliotecznego (stan wypożyczeń i kar), księgowego (saldo płatności za studia). Portal stanowi także zazwyczaj forum wymiany informacji oraz, co najważniejsze, platformę publikowania treści sprofilowanych i ogólnych przez administrację uczelni, a także kadrę dydaktyczną. Ponadto, częstokroć taki interfejs umożliwia przekazywanie informacji zwrotnej, generowanej przez samych studentów. Dzięki temu mechanizmowi mogą oni na przykład zapisywać się na zajęcia fakultatywne, dobierać promotorów prac czy wreszcie składać różnego rodzaju podania, które są następnie automatycznie ewidencjonowane w systemie dziekanatowym.