Firma z polecenia

Referencje nadal są jednym z najsilniejszych instrumentów obniżania ryzyka związanego z wdrożeniem systemu informatycznego. O ile wie się, gdzie ich szukać, o co zapytać i na co zwrócić uwagę.

Wymierne korzyści łatwiej było i jest uzyskać klientom rozwojowym, takim, którzy mają przed sobą wdrożenia kolejnych modułów czy projekty w nowych lokalizacjach. Z drugiej jednak strony, im bardziej dojrzały rynek (a polski rynek IT w wielu obszarach jest już całkiem dojrzały) i im więcej klientów referencyjnych, tym mniej unikalną wartością staje się referencja i tym łatwiej firmie wdrożeniowej znaleźć klienta, który zechce podzielić się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z klientem potencjalnym, nie spodziewając się z tego tytułu żadnych specjalnych korzyści od firmy wdrożeniowej. "W tym momencie przyjmowanie wizyt referencyjnych nie wiąże się dla nas z żadnymi szczególnymi korzyściami. Zawsze jest to dla nas nieco kłopotliwe, w końcu musimy oderwać się od pracy, ale z drugiej strony mamy świadomość, że rozmowa z nami może być dla wielu firm, zastanawiających się nad wyborem systemu, bardzo pomocna" - mówi Dorota Moszczeńska, zastępca kierownika logistyki ds. kontroli jakości w Kulczyk Tradex.

Na tym etapie rozwoju rynku wiele firm rzeczywiście zdobyło już znaczne doświadczenia i można chyba zaryzykować stwierdzenie, że wdrożenie systemu ERP obarczone jest dziś mniejszym ryzykiem niż na początku lat 90. Prezentując listy przeprowadzonych wdrożeń, dostawcy systemów popełniają jednak nadal te same grzechy, co kiedyś. Na jednej liście referencyjnej są podawane wdrożenia małe i duże, skomplikowane i standardowe, zakończone i w toku, prowadzone przez dostawcę i firmy partnerskie. Wszystko po to, aby oszołomić potencjalnego klienta liczbą zadowolonych odbiorców. Prawie nigdy nie są podawane zakresy projektów. Jednym tchem wymienia się wdrożenia nie wykraczające poza moduł finansowo-księgowy i wdrożenia na większą skalę. Pod hasłem "referencje branżowe" są wymieniani klienci z poszczególnych sektorów nawet wówczas, gdy obszary specyficzne dla tego sektora są obsługiwane przez zupełnie inne systemy. Jeśli potencjalny klient nie zapyta o szczegóły, pozostanie z wrażeniem, że jego dostawca zdobył ogromne doświadczenie, co nie zawsze musi być prawdą. Klient zastanawiający się nad wyborem systemu i poszukujący rzetelnych informacji musi więc wykazać się minimum inicjatywy. Na początek wystarczy kilka telefonów - potem można zdecydować się na jedną lub więcej wizyt referencyjnych.

Jak sprawdzić referencje?
Jak skorzystać z wizyty referencyjnej?

Jeśli chce się rzeczywiście wykorzystać cały potencjał tkwiący w wizycie referencyjnej, należy zabrać na nią nie tylko osoby, które będą odpowiedzialne za projekt od strony organizacyjnej, ale też ludzi posiadających wiedzę techniczną umożliwiającą im zadanie pytań na poziomie operacyjnym. "Ważne jest, by w wizycie referencyjnej brała udział nie tylko osoba z poziomu zarządzania, ale też w miarę możliwości ludzie z IT. Trzeba jednak pamiętać, że w przypadku wdrożeń IT istotne jest przede wszystkim to, by ocenić u wybranego użytkownika, czy dany system pozwala osiągać cele biznesowe, na przykład poprzez odpowiednie raportowanie" - mówi Dorota Moszczeńska. Niektóre firmy na wizyty referencyjne w ogóle nie wysyłają szefów działów, lecz wyłącznie pracowników, którzy są w stanie ocenić system w działaniu na poziomie operacyjnym, porozmawiać z jego faktycznymi użytkownikami i zadać bardzo konkretne pytania. Niektórzy klienci referencyjni godzą się pokazać system na każdym poziomie szczegółowości, który nie narusza "bezpieczeństwa biznesowego". Inni wzbraniają się przed tym lub wręcz nie mogą pokazać systemu na takim poziomie, zobligowani odpowiednimi zapisami w umowie z firmą wdrożeniową.

Na wizytę referencyjną często łatwiej jest pójść ze sprzedawcą z firmy ubiegającej się o kontrakt. To ułatwi przełamanie lodów, ale lepiej postarać się samemu nawiązać bezpośredni kontakt z firmą referencyjną, by spotkać się bez świadków z osobami mającymi za sobą udział w projekcie. Tylko wtedy można uzyskać szczerą odpowiedź na pytanie o problemy, które wystąpiły podczas wdrożenia i reakcję na nie dostawcy. "Potencjalni klienci w zasadzie nigdy nie pytają o możliwości negocjacji z dostawcą czy koszty wdrożenia. Interesuje ich to, jak działa system, jak wygląda przepływ informacji, jaka jest szybkość reakcji dostawcy na pojawiające się problemy, jaki jest czas oczekiwania na ich rozwiązanie. Interesuje ich nasza opinia na temat współpracy z danym dostawcą, nasze zadowolenie z tej współpracy" - mówi Dorota Moszczeńska.