Firma z polecenia

Referencje nadal są jednym z najsilniejszych instrumentów obniżania ryzyka związanego z wdrożeniem systemu informatycznego. O ile wie się, gdzie ich szukać, o co zapytać i na co zwrócić uwagę.

Referencje już od lat nie są wyłącznie kwestią dobrej woli i pozytywnych doświadczeń udzielającego ich podmiotu, lecz miewają swoją wymierną cenę. W niektórych firmach wdrażających systemy ERP czy duże rozwiązania sprzętowe istnieją formalne programy referencyjne, zachęcające klientów do szerszego zaprezentowania swoich pozytywnych doświadczeń z systemem i firmą wdrażającą w zamian za "pozycjonowanie przedsiębiorstwa jako lidera intelektualnego w danej branży, budowanie znaczenia danej osoby i przedsiębiorstwa w branży, wymianę informacji z ekspertami i analitykami branżowymi, dostęp do pracowników firmy wdrażającej na poziomie działu technicznego i zarządu oraz występowanie w roli mówcy podczas konferencji, wystaw i seminariów". W niektórych programach korzyści dla klienta referencyjnego są jeszcze bardziej namacalne, jak "wynagrodzenie przeznaczone dla najważniejszych klientów otrzymane za uczestnictwo w programie, gwarancja niższej opłaty za uczestnictwo w konferencji dotyczącej przyszłości produktu, możliwość uczestniczenia w próbnych wdrożeniach i testach wersji beta".

Często nawet w tych firmach, w których nie istnieje formalny program dla klientów referencyjnych, można wykorzystać wysiłek włożony w przygotowanie i przeprowadzenie wizyty referencyjnej jako kartę przetargową, umożliwiającą doproszenie się o niezbędne poprawki w systemie, potrzebną funkcjonalność czy udoskonalenie konfiguracji. I klienci referencyjni często korzystają z takich możliwości.

Na rynku ERP wymierna cena wizyty referencyjnej pojawiła się po raz pierwszy pod koniec lat 90. i od tego czasu systematycznie wzrastała: czasem były to dwa dni pracy konsultanta, kiedy indziej niezbędna klientowi referencyjnemu modyfikacja systemu. Im większy klient i im bardziej pionierskie wdrożenie, tym większą wartość miała jego rekomendacja. Wartość referencji mogła być nawet równa wartości wdrożenia dodatkowego modułu, jeśli potencjalny klient był wyjątkowo atrakcyjny, a klient referencyjny wykazał się szczególną aktywnością i pomysłowością w rekomendowaniu systemu. W pewnym momencie referencje znalazły swoje miejsce w kontraktach na zakup systemu. Zgodnie z warunkami oferowanymi przez producenta jednego z największych systemów ERP, w zamian za zgodę na przyjęcie trzech wizyt referencyjnych w ciągu roku, odbycie pewnej liczby telefonicznych rozmów referencyjnych, umieszczenie nazwy firmy w materiałach prasowych i reklamowych oraz współpracę przy tworzeniu tzw. studium przypadku klient mógł liczyć na 10% rabatu od ceny licencji. Oczywiście, czasem był to rabat, który klient i tak by otrzymał, nawet bez zgody na udzielanie referencji, gdyby postawił dostawcy takie ultimatum. Pod hasłem rabatu referencyjnego dostawca mógł jednak utargować coś w zamian, z czego skwapliwie korzystał. W ten lub inny sposób referencje stały się towarem o wymiernej wartości. Przestały mieć charakter bezinteresownej, obiektywnej rekomendacji.