Zwiększona efektywność

W branży kredytów detalicznych niezbędny jest częsty kontakt z klientem, zdecydowanie ułatwiony przez odpowiedni system komunikacyjny.

Codzienna praca agentów contact center firmy Żagiel SA to tysiące połączeń telefonicznych - kampanii informacyjnych, sprzedażowych, windykacyjnych. Lubelska spółka półtora roku temu rozpoczęła projekt wymiany systemu telekomunikacyjnego. Stosowany dotychczas nie spełniał już oczekiwań firmy, w szczególności w zakresie wsparcia efektywności pracowników contact center. Od nowej technologii oczekiwano automatyzacji procesu sprzedaży i obsługi posprzedażowej klienta, dzięki której pracownicy mogli skoncentrować się na zadaniu podstawowym, czyli zwiększaniu zysków firmy. "Agenci tracili ogromną ilość czasu na ręczne wyszukiwanie i wybieranie numerów. To musiało się zmienić. Należało wyeliminować czasochłonne, powtarzalne czynności" - mówi Iwona Wach, Wiceprezes Zarządu, Dyrektor Operacyjny Żagiel SA.

Przy konstruowaniu założeń wobec nowego narzędzia przyjęto, że skrócenie czasu wyszukiwania numerów i wybierania połączeń o 50% pozwoli uzyskać zadowalający zwrot z inwestycji. Ponadto, szukano oprogramowania łatwego do integracji z aplikacjami już działającymi w Żaglu. Firma chciała uniknąć wprowadzania kolejnego, odrębnego rozwiązania, co wiązałoby się z koniecznością eksportowania danych pomiędzy różnymi aplikacjami lub jeszcze bardziej uciążliwym obowiązkiem wielokrotnego wprowadzania tych samych informacji do różnych systemów.

Żagiel zdecydował się na system firmy Interactive Intelligence - Customer Interaction Center w wersji 3.0. Spółka korzysta z niego już ponad pięć miesięcy. "Poprawa efektywności już w pierwszych tygodniach sięgała w przypadku najlepszych pracowników nawet do 100% - niektórzy agenci wykonywali dziennie dwa razy większą liczbę telefonów. Średnio obserwujemy ok. 40-50-proc. poprawę wydajności" - mówi Iwona Wach.

Rozpoczęcie wdrożenia poprzedził okres testowy. "Istotną częścią procesu negocjacji zakupu była możliwość przeprowadzenia próbnego okresu działania oprogramowania" - podkreśla Dyrektor Operacyjny Żagiel SA. Partner wdrożeniowy producenta systemu, Damovo Polska, zainstalował w kwietniu ub.r. testowe środowisko, w którym rozpoczęto pracę od razu. "Gdy w styczniu tego roku stwierdziliśmy, że produkt spełnia nasze oczekiwania, nastąpiła migracja do pełnej wersji bez usuwania środowiska testowego, dzięki czemu mogliśmy korzystać z systemu praktycznie bez żadnej przerwy" - wspomina Iwona Wach.

Z dozą ostrożności

Perspektywa zastosowania systemu czysto software’owego początkowo wywoływała pewien sceptycyzm, który również podzielali pracownicy contact center. Sposób raportowania i rozliczania czasu pracy w nowym systemie nie odbiega od rynkowych standardów, jednak narzędzia do planowania okazały się bardzo użyteczne. Dzięki nim, podczas kampanii wyeliminowane zostały przestoje, wynikające ze zbyt szybkiego wykorzystania wszystkich numerów.