Procesy, nie maszyny

Z Dougiem Muellerem, CTO w Service Management Business Unit firmy BMC Software rozmawiamy o zmianach w działaniu IT oraz help desk w firmach.

Gdzie jest rewolucja w help desk?

Historycznie procesy w help desk były chaotyczne, niektóre zasady nie były nawet zapisane, a o automatyzacji nikt nie myślał. Obecnie wykorzystuje się zestaw najlepszych praktyk, zdarzenia są zapisywane, niekiedy bywają tworzone automatycznie. Kolejnym etapem jest przechowywanie danych w jednej bazie, aby móc korelować zdarzenia. Właściwym krokiem jest eliminacja potrzeby korzystania z help desku tam, gdzie jest to tylko możliwe. Należy opracować mechanizmy automatyzacji typowych czynności, takich jak np. reset hasła. W następnej kolejności należy zestandaryzować sposób obsługi klientów help desk, aby móc łączyć działy wsparcia między strukturami w firmie. Ten sam dział może służyć pracownikom zewnętrznym i wewnętrznym, przy zachowaniu różnicy w detalach procedur i w samym zakresie wsparcia. Wtedy utworzy się prawdziwy service desk, który będzie pojedynczym miejscem, gdzie klienci wewnętrzni i zewnętrzni będą dzwonili po pomoc. Prawdziwe zmiany zaczną się dopiero gdy zmieni się sposób myślenia i zarządzania - zacznie się myśleć w kategoriach procesów biznesowych.

Co się powinno zmienić?

Przykładowo podejście do samych procesów w firmie. Należy przeorganizować je tak, aby unikać niestandardowych działań. Na przykład gdy przyjmuje się nowego pracownika, zazwyczaj należy wypełnić kilka wniosków, zarejestrować go w IT, help desk, HR i w innych działach. Tymczasem taka standardowa procedura powinna być już gotowa i obejmować wszystkie niezbędne kroki. W pierwszym etapie należy jasno zdefiniować kolejne kroki, wymagane do wykonania danego zadania, następnie powinna nastąpić automatyzacja procesów. Z naszych badań wynika, że pracownik typowego działu usługowego przeznacza 75% czasu pracy na wykonywanie codziennych zadań, takich jak odzyskanie hasła, raporty z działań, instalacja i aktualizacja oprogramowania. Można je z powodzeniem optymalizować i automatyzować. Dzięki temu pracownicy będą mogli zająć się zadaniami, które są nie tylko ciekawsze, ale także ważniejsze dla firmy. Takie zmiany powinny objąć również cały dział IT, nie tylko service desk.

Na czym polegają te zmiany?

Dział IT tradycyjnie jest maksymalnie skoncentrowany na detalach infrastruktury. Należy z tego zrezygnować przy zarządzaniu nim. Szczegóły należy zostawić specjalistom wewnątrz niego, dla działu usługowego, jakim jest IT, liczy się spełnianie rzeczywistych potrzeb biznesu. Gdybym zajmował się IT w banku, interesowałbym się czy procesy IT odpowiedzialne za pracę tej instytucji działają poprawnie - czy w systemie wykonywane są przelewy, czy realizowane są transakcje klientów. Nie interesowałbym się tym, jak serwery pracują - to chcę zostawić specjalistom. Powinienem monitorować te procesy, z których rozlicza się dział IT, czyli w przypadku banku będą to przelewy, zlecenia, potwierdzenia salda i inne usługi, świadczone klientom, a nie detale pracy maszyn. Oczywiście szczegóły, takie jak obciążenie serwerów i stan zasobów muszę monitorować i cały czas będę to robił, ale nie będę tego raportował. To są detale, które powinny pozostać w dziale IT i nie muszą być raportowane, dopóki nie wpływają na pracę procesów biznesowych.