Jak przewodzić rynkowi?

Całodobowa obsługa klientów, usługi szyte na miarę, stały rozwój i modernizacja infrastruktury energetycznej oraz troska o zrównoważony rozwój - oto miary sukcesu RWE w Polsce.

Skąd mamy energię? Dla większości osób to pytanie retoryczne - z elektrowni! Ale przecież elektrownia nie sprzedaje bezpośrednio energii - potrzebne są sieci przesyłowe, spółki obrotu energią oraz operatorzy systemu dystrybucyjnego. A komu płaci za energię elektryczną warszawiak? RWE Polska. Jest to spółka należąca do RWE, jednego z pięciu największych europejskich koncernów energetycznych. Warto zatem wiedzieć, że RWE jest obecna w Polsce od 1991 roku. Jej największymi spółkami w naszymi kraju są RWE Polska oraz RWE Stoen Operator - operator warszawskiej sieci energetycznej.

RWE Polska odpowiada za wsparcie rozwoju RWE w Polsce i zarazem jest spółką handlową sprzedającą energię prawie 900 tysiącom klientów. W 2008 roku RWE Polska odnotowało sprzedaż energii na poziomie 6719 GWh i przychody w wysokości 2,3 miliarda złotych. W 2009 roku RWE Polska - największa firma RWE w Polsce - w rankingu Rzeczpospolitej uplasowała się jako 33. najbardziej wartościowe przedsiębiorstwo. Trudno byłoby osiągnąć takie wyniki bez wsparcia ze strony teleinformatyki.

Biznes nade wszystko

"Naszym celem jest zapewnienie, aby informatyka była organizacją wspierającą biznes - aby skutecznie pomagała realizować cele biznesowe" - opowiada Monika Wiaderkiewicz, dyrektor działu Organizacja i Informatyka RWE Polska. "Pełnimy rolę zarządczą, kontrolną i governance dla obszaru IT spółek RWE Polska i RWE Stoen Operator. W naszych kompetencjach pozostają główne obszary takie jak strategia, planowanie i koordynacja projektów IT, SLA, bezpieczeństwo teleinformatyczne oraz zarządzanie majątkiem i finansami IT. Natomiast funkcję doradczą, wykonawczą i operacyjną pełni spółka z Grupy RWE - RWE IT Poland sp. z o.o. i jej podwykonawcy" - dodaje.

To dzięki ścisłej współpracy między biznesem a działem IT, wspartym przez spółkę RWE IT, RWE Polska jako pierwsza spółka energetyczna w Polsce zaoferowało klientom Centrum Kontaktu z Klientem, czynne 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu, które prowadzi obsługę telefoniczną i korespondencyjną. "Dla wygody naszych klientów indywidualnych dostępnych jest także siedem Centrów Obsługi Klienta (COK) rozlokowanych na terenie całej Warszawy; działa także centrum obsługi klientów biznesowych. Wszystkie dane dotyczące każdego klienta dostępne są jednocześnie we wszystkich Centrach Obsługi Klientów, a także w telefonicznym Centrum Kontaktu z Klientem" - tłumaczy Janusz Moroz, członek zarządu RWE Polska ds. handlu.

W rezultacie wszystkie formalności można załatwić w dowolnym COK. W trosce o komfort klientów RWE rozwijana jest także obsługa przez Internet. Właśnie dobiega końca wdrożenie E-BOK: Elektronicznego Biura Obsługi Klienta. "RWE uruchamia nowoczesny i zindywidualizowany kanał informacyjny dla swoich klientów końcowych. Doskonalimy standard obsługi, aby odciążyć Centra Obsługi Klienta i Centrum Kontaktu z Klientem oraz umożliwić samodzielną obsługę coraz bardziej wymagającym klientom, preferującym wygodne, elektroniczne formy kontaktu. Będziemy mieli nowoczesną platformę WWW, na której klient znajdzie wszystkie niezbędne informacje ogólne (druki, taryfy) oraz konkretne dane odnośnie płatności, stanu liczników, czy też kalkulator taryf. Klient będzie mógł również uzupełniać dane o np. swoje aktualne stany liczników" - opisuje założenia biznesowe Monika Wiaderkiewicz.