Liczą się precyzyjne trafienia

W grze rynkowej coraz większego znaczenia nabiera wiedza o klientach. W jej zdobyciu bardzo pomagają narzędzia analityczne CRM.

"Klient to nasz największy skarb!" Ten znany od lat slogan nabiera w dzisiejszych realiach rynkowych szczególnego znaczenia. Obecnie o klienta naprawdę trzeba mocno walczyć, bo na konkurencyjnym rynku ma coraz większe możliwości wyboru. Jeżeli odejdzie do innej firmy, trudno go już będzie odzyskać. Ale jak go zatrzymać, gdy wkoło czyha tyle pokus, bo inni oferują takie same lub bardzo podobne produkty oraz usługi? Jeżeli nawet ktoś wystąpi z nową ofertą, to pozostali gracze na rynku natychmiast ją podchwycą i zaoferują podobną. Innowacyjność ma duże znaczenie, ale przy obecnym poziomie zaawansowania technologicznego i powszechnie dostępnej wiedzy fachowej, nowe oferty są też łatwe do powielenia. Tradycyjna reklama również nie jest już tak skuteczna jak kiedyś. A zdarza się też i tak, że firmy wykorzystują ją nie tylko do promocji własnych ofert, ale też i do zdyskredytowania konkurencji. Gdy kiedyś jeden z banków wypuścił spot z hasłem: Nasze lokaty pracują na wiosnę, inny natychmiast odpowiedział swoim: A nasze przez cały rok!

Firmy, szczególnie te świadczące usługi, takie jak banki czy telekomy, starają się więc jak najlepiej poznać swoich klientów. Po to, by móc im zaoferować coś, za co będą oni gotowi rzeczywiście zapłacić lub by umieć przedstawić im ofertę tak, aby została ona przez nich zaakceptowana, uznana za najlepszą, przyjęta i sfinalizowana w postaci umowy na nowe świadczenia. Dokładne poznanie klienta jest dzisiaj naprawdę ważne i konieczne, bo od tego zależy powodzenie w prowadzonym biznesie. I to już nie jest żaden reklamowy chwyt czy slogan, lecz twarda, rynkowa rzeczywistość. Im więcej bowiem o klientach wiadomo, tym na więcej nowych kontraktów i świadczeń można ich namówić.

Skąd taką wiedzę czerpać? Nieocenione są w tym względzie, coraz powszechniej stosowane, systemy klasy Business Intelligence. W szczególności, rozwiązania typu CRM analityczny. To za ich pomocą firmy nie tylko dowiadują się o dotychczasowych zachowaniach i decyzjach klientów, lecz także są w stanie prognozować ich przyszłe działania. Oczywiście po to, by w odpowiednim momencie podsunąć odpowiednią ofertę lub wpłynąć na zmianę podjętych zamiarów (np. o odejściu do konkurencji). W konsekwencji - przekonać klienta do korzyści wynikających z przyjęcia oferty i na jego satysfakcji budować własny biznes. Na przykład, za komfort posiadania prestiżowej karty kredytowej klient musi odpowiednio zapłacić, ale wcześniej bank musi wiedzieć, komu jaką kartę można zaoferować.

W grupie lepiej widać

Podstawowym, najczęściej obecnie stosowanym sposobem analizy cech i zachowań klientów jest segmentacja. Polega ona, ogólnie rzecz ujmując, na przypisaniu klientów, na podstawie wcześniej ustalonych parametrów, do określonych, sprofilowanych pod pewnym kątem grup.