Dla obu stron

Zgodna koegzystencja użytkowników i help desku wymaga odpowiednich zachowań i postaw po obu stronach. Pokazujemy, co powinni robić jedni i drudzy.

Vademecum help-deskowca

Nie odsyłaj użytkowników zbyt wiele razy.
Nie ma nic bardziej frustrującego. Przypomnij sobie francuski film animowany "Dwanaście prac Asteriksa" i biegających po piętrach Asteriksa i Obeliksa, którym potrzebny był jeszcze różowy formularz z zieloną pieczątką (a może to był zielony formularz 113?).

Spróbuj mówić do użytkowników w ich narzeczu.
Użytkownicy, którzy zgłaszają się do help desku z problemem lub próbują przedrzeć się przez instrukcję obsługi nowego programu, są w sytuacji kogoś, kto nieoczekiwanie znalazł się w stajni i usłyszał taką oto, skróconą instrukcję siodłania konia: "Złap siodło za przedni i tylny łęk... Zapnij popręg i sprawdź, czy tybinki gładko leżą... Załóż ogłowie, dopasuj nachrapnik, sprawdź, czy wędzidło jest dobrze dopasowane. Podciągnij strzemiona i wskakuj. Nie zapomnij dociągnąć popręgu po pierwszym zakłusowaniu". No i jak się czujecie? Jaki łęk, jakie ogłowie i gdzie ten nachrapnik?! Tak właśnie często czują się użytkownicy IT. Z tym, że oni już kłusują, a nawet galopują na swoich maszynach, a popręg urywa im się niespodziewanie tuż przed przeszkodą.

Bądź spokojny (ktoś musi), a nawet nieco flegmatyczny...
... ale jednocześnie zachowuj się tak, jakbyś z dużą pewnością siebie realizował znaną sekwencję działań, która doprowadzi do rozwiązania problemu użytkownika. Nawet jeśli nie masz bladego pojęcia, co się dzieje, zachowuj się tak, jakbyś rozwiązywał ten problem rutynowo, posługując się znaną i skuteczną procedurą. Użytkownicy chcą wiedzieć, że ktoś panuje nad sytuacją, a pewna flegmatyczność usposobienia działa na nich uspokajająco. Pozwól użytkownikom wygadać się (być może dzięki temu zdołasz wychwycić wskazówki naprowadzające Cię na skuteczne rozwiązanie). Sprawiaj wrażenie kogoś, kto ma dobre chęci, panuje nad sytuacją i spokojnie robi to, co do niego należy. Nie mów, że nie płacą Ci za niańczenie użytkowników. Stan psychiki użytkownika może ułatwić Ci lub - znacznie! - utrudnić pracę. Użytkownik w stanie histerii nie będzie zdolny wziąć aktywnego - pozytywnego! - udziału w rozwiązaniu problemu.

Przekaż użytkownikowi jakąś informację zwrotną.
Użytkownik czuje się prawdopodobnie jak matka przebywającego w szpitalu dziecka - sytuacja jest zła, nikt jej nie mówi, jakie są rokowania, lekarze rozmawiają między sobą w medycznym slangu i omijają ją jak zgniłe jajko, przy czym żaden z nich nie wyjaśnia, co dziecku jest, jak będzie leczone i czym, a ciche prośby o informację kwitowane są krótkim: "Leczymy!" bądź nieco dłuższym: "Czy ja się wtrącam do Pani pracy?".

Bądź człowiekiem.
Większość użytkowników żywi przekonanie, że masz co najmniej lekką wersję syndromu Aspergera, więc daj im szansę przekonać się, że Ty też jesteś człowiekiem. Daj się poznać użytkownikom nie tylko w charakterze kogoś, kto rozwiązuje ich problemy w sytuacjach krytycznych i dysponuje niezrozumiałymi mocami zdolnymi "naprawić komputer", ale też w charakterze kogoś, kto przychodzi do wspólnej kuchni zrobić sobie kawę i pyta koleżanki z księgowości o to, co kupić dwuletniej córce na urodziny. Wysiłek niewielki, a będą Ci to pamiętać, gdy sytuacja zrobi się napięta.