Orientacja na klienta

Obszarem, gdzie obecnie szczególnie wyraźnie widać korzyści z zastosowania narzędzi analitycznych jest marketing oraz relacje z klientami.

Nieraz warto się też zastanowić, czy opłaca się utrzymywać wszystkie produkty w ofercie. Tym bardziej, że ich ilość generalnie rośnie, więc trzeba angażować dodatkowe siły i środki na zarządzanie nimi. Może lepiej wobec tego zrezygnować przynajmniej z części z nich i skupić się przede wszystkim na kilku czy kilkunastu wybranych. Pamiętać trzeba jednak przy tym, że różne grupy klientów mają różne potrzeby. Młodzież jest bardziej związana z działalnością w sieci, ma inny styl życia niż osoby po pięćdziesiątce, w związku z tym oczekuje innej, specyficznej oferty. Inaczej też trzeba do każdej z tych grup docierać z ofertą. Podjęcie właściwej decyzji nie jest możliwe bez pomocy odpowiednich narzędzi analitycznych.

Coraz szybciej

Wsparcie sprzedaży przez wykorzystanie narzędzi analitycznych jest wymuszone dzisiaj również przez coraz większe tempo zmian i fluktuacji na rynku, zarówno po stronie konsumenckiej, jak i biznesowej. Zmieniają się zachowania klientów, zmieniają się warunki zewnętrzne prowadzenia biznesu. Dla firm oznacza to konieczność coraz większego angażowania swoich zasobów w śledzenie zmian. "Wszystkie czynniki, które były ważne kiedyś, są ważne również i teraz. Różnica polega na tym, że teraz wszystko zmienia się znacznie szybciej niż wcześniej" - ocenia Rafał Latkowski, CRM Manager W Raiffeisen Bank Polska.

M.in. z tego powodu potrzebna jest integracja działań w całej organizacji, by optymalnie reagować na sytuację dla osiągnięcia największych korzyści. Żaden dział czy departament nie może działać osobno, bez oglądania się na innych. Na przykład, dział sprzedaży nie może dążyć tylko i wyłącznie do maksymalizacji sprzedaży - bez względu na uzyskiwaną marżę. "Na podstawie posiadanych informacji możemy określić, jakie działania są opłacalne w odniesieniu do których klientów" - zwraca uwagę Rafał Latkowski.

Do uzyskania takiej wiedzy można stosować różne metody i narzędzia, na przykład można posortować bazy klientów według ich skłonności do zakupów nowych produktów. Dla każdego klienta można dokładnie określić spodziewany przychód wygenerowany w efekcie określonego działania marketingowego. "Gdy właściwe działania skierowane są do właściwych klientów właściwymi kanałami komunikacji, wtedy jest zdecydowanie większa korzyść dla banku" - podkreślał w trakcie Forum Rafał Latkowski. Bogactwo informacji i dostępność narzędzi analitycznych pozwalają coraz bardziej precyzyjnie określać z czym i w jaki sposób dotrzeć do którego klienta. Mając do dyspozycji coraz lepszą wiedzę o klientach, nie warto tracić czasu i środków na działania, których efekt jest trudny do przewidzenia lub może dotyczyć tylko niewielkiej części grupy docelowej.