ISO 20000 nie tylko dla dużych

Norma ISO 20000 standaryzująca zarządzanie usługami ukazała się w 2005 roku (wersja międzynarodowa), a w 2007 została przetłumaczona na język polski.

Na samym końcu mamy trudne i złożone dokumenty. Paradoksalnie motywacja do ich wdrożenia może być większa z uwagi na inne niż ISO 20000 regulacje. Przykładowo polityka bezpieczeństwa może być wymagana przez Ustawę o ochronie danych osobowych, a plan ciągłości i dostępności usług przez regulacje finansowe. Należy pamiętać jednak, aby wszystkie dokumenty stanowiły spójną całość niezależnie od tego, w której części organizacji powstają. Pomocna w tym będzie procedura normowania / standaryzowania sprawdzonych praktyk, która powinna być jednolita dla całej firmy.

Narzędzia

Norma wprost wymaga jedynie jednego narzędzia, jakim jest baza zarządzania konfiguracją - CMDB (Configuration Management Database). Należy jednak zwrócić uwagę, że niektórych wymagań nie da się spełnić bez minimalnych środków informatycznych: zapis zmian, zapis incydentów, zapis problemów i monitorowanie niedostępności. Najprostszym sposobem realizacji jest wykorzystanie dwóch darmowych pakietów oprogramowania: monitoringu (np. Nagios, Zabbix) i zarządzania zgłoszeniami (np. Request Tracker, OTRS). Istnieje również darmowa baza CMDB, często jednak organizacje dysponują własnymi rozwiązaniami dostosowanymi do specyfiki organizacji i infrastruktury informatycznej.Przydatne również będą narzędzia, które zwykle są wdrażane na potrzeby całej firmy, takie jak narzędzia zarządzania projektami, dokumentami i bazą wiedzy.

Koszty

Zmiana kultury organizacyjnej z technologicznej na usługową oraz certyfikacja ISO 20000 to swego rodzaju inwestycja - inwestycja w sprawność działania, prestiż i możliwość skutecznej sprzedaży własnych usług. Każda inwestycja oznacza koszty osobowe, organizacyjne i techniczne. Jak zatem zarządzać kosztami opisanego wcześniej, długofalowego programu wprowadzenia zarządzania usługami? Przede wszystkim nie należy planować zbyt wysokich wydatków na początek - może to zniechęcić sponsora do inwestycji, względnie spowodować przerwanie całego programu. Rozłożenie kosztów w czasie powinno odpowiadać dynamice programu - w momencie radykalnych zmian koszty mogą być duże, w trakcie doskonalenia zmian koszty powinny być zredukowane do niezbędnego minimum. Sprawdzone praktyki umożliwiające na początku programu minimalizację kosztów to wykorzystywanie oprogramowania open source, zlecanie prac zewnętrznym konsultantom, organizowanie wewnętrznych szkoleń. W bardziej zaawansowanej fazie projektu może być uzasadnione zatrudnienie na stałe specjalisty od zarządzania usługami lub zakup komercyjnych rozwiązań technicznych.