Specjaliści od pierwszego kontaktu

W TP Internet najwięcej przychodów przynosi obecnie centrum obsługi klienta. Docelowo motorem wzrostu ma być Centrum Certyfikacji Signet, wystawiające podpisy elektroniczne.

W TP Internet najwięcej przychodów przynosi obecnie centrum obsługi klienta. Docelowo motorem wzrostu ma być Centrum Certyfikacji Signet, wystawiające podpisy elektroniczne.

Co łączy amatora pizzy wiejskiej na grubym cieście tak charakterystycznej dla Pizza Hut, telewidza Cyfry+ i internautę użytkującego Neostradę Telekomunikacji Polskiej? Contact center TP Internet, które obsługuje infolinię wymienionych firm. Proponując nowe produkty i usługi, spółka ta - wchodząca w skład grupy TP - radykalnie zmienia swój wizerunek niedoszłego operatora dostępu do Internetu prowadzącego własny portal w firmę technologiczną nastawioną na dostarczanie usług, w tym Infrastruktury Klucza Publicznego i certyfikatów elektronicznych.

Echa boomu internetowego

Yann Gontard, prezes TP InternetNa wizerunek TP Internet ma wpływ trwająca przez dwa lata unia personalna między tą spółką a Pionem Multimediów Telekomunikacji Polskiej. Jej prezes - Yann Gontard - pełnił do kwietnia 2003 r. również funkcję szefa tego pionu, odpowiedzialnego za ofertę wąsko- i szerokopasmowego dostępu do Internetu (Neostrada) dla klientów TP. W rezultacie powstawało wrażenie, że TP Internet odpowiada za całą strategię internetową Telekomunikacji Polskiej.

Starsi internauci pamiętają zapewne serwis Portal.pl usiłujący bezskutecznie zdystansować Wirtualną Polskę i Onet.pl. Pamiątką po czasach internetowego boomu jest także gazeta Parkiet, którą TP Internet kupił z myślą o pozyskiwaniu tekstów o rynku finansowym do własnego portalu. W ostatnich dwóch latach Parkiet

poprawił wyniki finansowe, znacząco zmienił styl prezentowania informacji i szatę graficzną, nie jest już tylko gazetą związaną z rynkiem kapitałowym. Ponieważ wydawanie gazety nie jest celem strategicznym spółki, należy się spodziewać, że wcześniej czy później sprzeda ona tytuł.

Własny portal

Portal.pl nie osiągnął sukcesu, dlatego TP Internet został inwestorem strategicznym Wirtualnej Polski (WP). Po ostatnich zmianach kapitałowych TPI posiada 55,83% udziałów w WP. Trwają negocjacje między zarządem TP Internet a Ryszardem Krauze, który osobiście i poprzez Prokom Internet jest drugim co wielkości udziałowcem WP, ile w rzeczywistości warte są akcje tego portalu. Nieoficjalnie mówi się, że TPI wykupi kolejny pakiet akcji, gdy liczba zarejestrowanych użytkowników przekroczy 3 mln. Dzisiaj liczy 6 mln. Spadła jednak wartość polskiego rynku internetowego.

Warto też zauważyć, że bardzo silna pozycja Wirtualnej Polski (drugie miejsce w Polsce) uniemożliwia wejście na polski rynek francuskiego Wanadoo, spółki internetowej należącej do France Telecom. Jeszcze dwa lata temu panowała opinia, że nastąpi integracja marek w obrębie grupy kapitałowej FT, co może jest uzasadnione na rynku telefonii komórkowej (spodziewana zmiana marki Idea na Orange), ale już wątpliwe wśród portali.

Tymczasem TP Internet skupił się na dwóch rodzajach działalności. TP Internet stworzył Centrum Certyfikacji Signet. 11 lutego br. wpisano je do rejestru kwalifikowanych podmiotów świadczących usługi certyfikacyjne, co pozwala Centrum wystawiać podpisy elektroniczne. Wzrost zainteresowania usługami Signet ma nastąpić, gdy 500 tys. użytkowników Neostrady i Pakietów Internetowych otrzyma bezpłatnie e-podpis. To główny czynnik rozwoju TP Internet w przyszłości i nadzieja na uzyskanie w następnym roku zysku.

Pizza i Neostrada na telefon

Wyniki finansowe TP Internet (w mln zł)TPI uruchomił także Contact Center - teleinformatyczne centrum obsługi klienta, różniące się od zwykłego call center wykorzystaniem w szerszym zakresie technologii internetowych. Być może jeszcze w tym roku stanie się ono spółką, w której większościowe udziały obejmie niemiecki lub amerykański inwestor.

W marcu 2001 r. TP Internet zatrudniał 241 osób. Pod koniec 2001 - 295, rok później już 619. Największy skok nastąpił w 2003 r. i obecnie pracuje tam 1338 osób. Tak ogromny wzrost liczby pracowników jest miarą sukcesu Contact Center. Notabene zastrzegło ono swoją nazwę w urzędzie patentowym. Początkowo Contact Center działał na warszawskim Okęciu i obsługiwał tylko spółki z Grupy TP. Dość szybko pozyskał jako klientów stacje Canal+ i Cyfra+. Na potrzeby obu telewizji pracuje przeszło 400 konsultantów.

W marcu 2003 r. TP Internet otworzył filię Contact Center w Rawie Mazowieckiej, w biurowcu po dawnych Zakładach Mięsnych. Do pracy są tam kierowani bezrobotni zarejestrowani w powiatowym urzędzie pracy. Do końca kwietnia w centrum podjęło pracę 285 osób. W czerwcu liczba konsultantów zwiększyła się do 480. W lipcu liczba pracowników ma wzrosnąć o kolejnych 200 osób. Wielu konsultantów to absolwenci podejmujący pierwszą pracę, którym TP Internet zapewnia szkolenia zawodowe, obejmujące m.in. techniki rozmowy z klientem.

Wielu z nich usłyszymy w słuchawce, zamawiając... pizzę lub gorące skrzydełka pułkownika Sandersa. Konsultanci z Rawy przekazują pocztą elektroniczną zlecenie do najbliższej naszego miejsca zamieszkania restauracji Pizza Hut lub KFC. Ciekawa jest forma rozliczania zleceniodawcy. Dotąd przyjęło się, że płaci on za czas pracy i liczbę konsultantów wynajętych do obsługi infolinii. Przedstawiciele American Restaurants (właściciel KFC i Pizza Hut) doszli do porozumienia z Contact Center, że płacą określoną stawkę od każdego przyjętego zlecenia.

Integracja kanałów

Contact Center należące do TP Internet to wynik ewolucji, jakiej uległy dotychczasowe usługi oferowane przez call center, gdzie kontakt z klientem był nawiązywany jedynie przez telefon. Obecnie centrum to prowadzi multimedialną obsługę klienta, wykorzystując takie media, jak telefon, poczta elektroniczna, strony internetowe, faks oraz bramki GSM i SMS. Do integracji wszystkich wymienionych mediów oraz zarządzania bazami danych i wiedzy zastosowano oprogramowanie PeopleSoft CRM 8.4.1 oraz rozwiązania własne oparte na technologii internetowej.

Contact Center wykorzystuje także platformę CTI (Computer & Telephone Integration) firmy Genesys w wersji 6.5 zintegrowaną z centralą firmy Alcatel i systemem interaktywnej zapowiedzi głosowej IVR. Jako moduł umożliwiający rejestrację wskazanych rozmów telefonicznych, wybrano rozwiązanie NiceLog, pozwalające na cyfrowe nagrywanie i archiwizację głosu.