Contact Center 2.0

Poprawa poziomu obsługi klienta to proces ciągły i wymagający. Celem jest lojalność i zadowolenie, które w czasach gorszej koniunktury mogą okazać się szczególnie istotne. Oczekiwania klienta wciąż jednak ulegają zmianie.

Operatorzy telekomunikacyjni, banki, towarzystwa ubezpieczeniowe, dostawcy mediów - przyzwyczaili klientów do możliwości załatwiania codziennych spraw bez potrzeby wychodzenia z domu. To bardzo znacząca zmiana w ich przyzwyczajeniach i oczekiwaniach, którą pod uwagę powinna wziąć każda firma, planująca inwestycje w poprawę obsługi i relacji z użytkownikami swoich produktów i usług, np. budując nowoczesne contact center. Zmianę nastawienia klientów potwierdzają badania Consumer Survey przeprowadzone na zlecenie firmy Genesys w 2007 r. W miejsce biernego odbiorcy komunikatów generowanych przez contact center pojawia się klient świadomy oczekiwań i wymagań, również pod względem kanału komunikacji, poprzez który oczekuje profesjonalnej informacji.

Poznaj swojego klienta

Z przytaczanych badań wynika, że obecnie aż 89% klientów oczekuje proaktywnej komunikacji ze strony firmy - informacji, usługi lub towaru. Okazuje się, że jeden proaktywny kontakt nie wystarcza. Potrzebne są kolejne oferty. Oznacza to konieczność właściwie nieustającej gotowości do zaspokajania potrzeb klienta, a nawet - idąc dalej - odgadywania ich lub definiowania.

Co więcej, klienci liczą dziś także na relacje z firmą po dokonaniu zakupu towarów czy usług. Według Genesys Consumer Survey, tylko 42% ankietowanych kiedykolwiek doświadczyło takiego grzecznościowego kontaktu z zapytaniem o odczucia po pomyślnym zawarciu transakcji. Co ciekawe, klienci nie oczekują już wyłącznie kontaktu telefonicznego - aż 92% klientów chce się komunikować za pomocą poczty elektronicznej, a dla 56% z nich jest to zdecydowanie preferowany sposób komunikacji. Ogromna popularność komunikacji e-mail sprawia, że jedna czwarta respondentów oczekuje na odpowiedź agenta contact center w ciągu godziny. Zmiana jest znacząca, gdyż jeszcze pięć lat temu oczekiwania takie miało jedynie 6% konsumentów (Genesys Global Consumer Survey Czerwiec 2003 r.).

Inwestując w budowę lub rozbudowę firmowego contact center warto również wziąć pod uwagę fakt, że rośnie także liczba klientów preferujących inne kanały komunikacji z contact center. Już w 2007 r. 23% konsumentów w kontakcie contact center korzystało z komunikatorów (web chat, instant messaging) i tyle samo jest nadal zainteresowanych takim sposobem komunikacji. Jest to związane z ekspansją młodszej grupy społeczeństwa, przyzwyczajonej do nowoczesnych technologii. We wspomnianej grupie przeważają osoby w przedziale wiekowym od 18 do 24 lat (39%), jednak aż 15% stanowią już konsumenci w grupie wiekowej powyżej 39 roku życia.

Wyniki kolejnych badań dotyczących preferencji klientów zapewne będą wskazywać rosnące znaczenie alternatywnych wobec telefonu kanałów komunikacji z firmowym contact center. Należy jednak pamiętać, że to telefon i e-mail jeszcze przez kolejne pięć lat będzie stanowił ponad 60% prób kontaktu z centrum obsługi.