Wirtualizacja w call center

Najlepsze praktyki związane z wirtualizacją msystemów call center zakładają m.in. rozbicie środowiska IT na co najmniej dwa, względnie niezależne obszary.

Pierwszy z nich, bardziej istotny odpowiadać ma przekazywanie połączeń i obsługę systemów bazodanowych. Drugi, mczęściej obsługiwany przez maszyny wirtualne, za pozostałe procesy biznesowe. Do najważniejszych melementów infrastruktury obsługującej call center składają się aplikacje mCTI, automatycznej dystrybucji połączeń ACD, systemy IVR i bazy danych. Wszystkie powinny działać w sposób niedostrzegalny dla klienta oczekującego na połączenie z konsultantem. Maszyny wirtualne muszą więc dysponować odpowiednimi zasobami.

Dzwoniący...

Klient dzwoniący do call center powinien w jak najkrótszym czasie uzyskać połączenie. W takim przypadku priorytet mieć powinny systemy dystrybucji połączeń i interaktywnej komunikacji w połączeniu z bazą danych. Jeśli połączenie musi być przekierowane do konsultanta, to zasoby wcześniej przeznaczone na obsługę IVR mogą zostać skierowane do obsługi CTI. Idąc w tym kierunku, zasoby sprzętowe niejako "podążają" za obsługiwanym klientem. Dla mniejszych call center można pokusić się o wdrożenie mechanizmów umożliwiających dynamiczną alokację zasobów w zależności od działań podejmowanych przez klienta i obsługujących go konsultantów. W mocno obciążonych centrach nie ma to jednak większego sensu. "Z nadmiernego obciążenia pamięci poszczególnych maszyn fizycznych i dziesiątek równocześnie realizowanych realokacji zasobów mogą wynikać opóźnienia sięgające kilku sekund" - przekonuje Chris Wolf, analityk Burton Group. Podkreśla on również znaczenie opóźnień wynikających z wygenerowania nadmiernej ilości maszyn wirtualnych w kontekście wykorzystywanej platformy. "Poszczególne platformy dysponują odmiennymi charakterystykami dynamicznej alokacji zasobów. Warto projektować środowisko pod kątem tych możliwości" - dodaje.

... i konsultant

Kwestia dystrybucji zasobówm sprzętowych pozostaje kluczowa dla funkcjonowania call center. W takich warunkach za mniej priorytetowe uznać można aplikacje, które w typowych zadaniach biurowych miałyby pierwszeństwo, m.in. systemy wewnętrznej komunikacji czy serwer Microsoft Exchange. Nawet jeśli oznaczałoby to mniej racjonalne wykorzystanie zasobów. Ich podział powinien mbyć również powiązany z harmonogramem pracy konsultantów mi prognozowanym obciążeniemm centrum telefonicznego.