Rewolucja obsługi pacjenta

Więcej stanowisk i nowy system to plany Enel-Med dotyczące firmowego call center.

Enel-Med podjął decyzję o budowie profesjonalnego call center dwa lata temu. Pod względem finansowym i organizacyjnym inwestycja ta była znacząca, gdyż wcześniej spółka nie posiadała takiego działu. Od razu wybrano technologię IP, którą wykorzystano również do komunikacji pomiędzy placówkami medycznymi firmy. Dzięki temu również agent call center może szybko porozumieć się z innymi oddziałami w kraju.

Rejestracja od nowa

Do 2006 r. rejestracja na wizyty i badania pacjentów Enel-Med była wykonywana przez recepcję. Wybrane osoby miały dyżury przy odbieraniu telefonów od pacjentów. "Ten stan należało zmienić" - mówi Gerard Bernat, menedżer call center w Enel-Med. Pierwszym etapem było wdrożenie systemu Alcatela. Jego sercem jest centrala 4400, a do zarządzania operacyjnego call center stosowana jest aplikacja Call Center Supervisor. Wdrożenie i opiekę serwisową zapewnia Citicom. Po opracowaniu projektu i zakupie sprzętu ruszyła rekrutacja.

Analiza dotychczasowego procesu umawiania pacjentów pomogła stworzyć bazę 42 skryptów merytorycznych wspomagających pracę osób zapisujących zgłoszenia wizyt do lekarzy. Skrypty te są zatwierdzane przez koordynatorów danej specjalizacji, którzy mają pieczę nad poprawnością informacji. Nie służą zdalnej diagnozie, ale zawierają informacje np. o sposobie przygotowania do badań i ich przebiegu lub pomagają wybrać lekarza danej specjalizacji. Scenariusze są dostępne w intranecie, dostępne dla każdego konsultanta i pracowników recepcji. "Dzięki temu niezależnie od kanału - komunikacja jest jednolita i jednakowa" - mówi Gerard Bernat.

Kadrę zarządzającą tworzonego call center zasiliły doświadczone recepcjonistki Enel-Med. Stanowiły help desk dla zatrudnianych konsultantów, bez doświadczenia w tej branży. Ale zdarzają się również absolwenci lub studenci medycyny. Pierwsza rekrutacja trwała trzy miesiące. Pracownicy mają własne karty coachingowe, rejestrowane również w intranecie. Na ogół rozmowy jednego konsultanta sprawdzane są dwukrotne w ciągu miesiąca. Pierwszy rok minął na "udrożnieniu" telefonicznego kanału. Dotychczasowy poziom odbieralności był niesatysfakcjonujący. W ciągu trzech miesięcy wskaźnik ten udało się podnieść do 91%. Na początku działalności call center odbierało 30 tys. połączeń miesięcznie, a kiedy przyszedł okres jesiennych infekcji blisko 60 tys., a po roku - 80 tys. telefonów.